Con la situación actual, muchas cosas han sufrido grandes cambios, la industria de la recolección de datos e investigación de mercados no son la excepción, por eso en esta ocasión invitamos a nuestros amigos de Asisa Research Group para platicarnos un poco del impacto de la pandemia en la industria del research en República Dominicana.
En este breve texto Lilian Pagán, Presidente de Asisa Research Group, analiza los cambios y algunos consejos para salir adelante en esta nueva normalidad, y seguir construyendo una industria fuerte y eficaz, para dar certeza a clientes y empresas.
Impacto de la pandemia: Hora de aprovechar las oportunidades
Como todo evento traumático — la pandemia de COVID-19 y el aislamiento traído por ésta, ha ocasionado cambios dramáticos en nuestras vidas y por supuesto ha impactado también la forma de hacer investigación, tanto en sus procesos como en sus métodos y técnicas.
Todo ha tenido que ser re-imaginado en este nuevo contexto: Las relaciones con nuestros clientes habituales, para los cuales los estudios cara a cara eran tan necesarios, el cómo nos acercamos a nuestras fuentes de estudio y a los datos.
Así como lo han pasado todos los sectores, la industria del research ha entrado en una serie de cambios que se han afrontado de forma diferente, dependiendo de nuestra capacidad de cambio.
Al inicio, como es normal, la mayoría iniciamos en la fase de negación abriendo un “paréntesis” en nuestras actividades conjuntamente con los clientes, esperando que todo volviera a la normalidad en unos cuantos días. En esta etapa, las empresas entraron en un periodo de inactividad, lamentándonos de lo que había sucedido y dando nuevos tiempos a nuestros proyectos.
A medida que la realidad se hacía evidente y nos dimos cuenta que el proceso no iba a durar unas cuantas semanas, algunos se sumergieron aún más en la depresión, sin darse cuenta que ese “paréntesis” tendría serias implicaciones para su futuro.
Sin embargo, la mayoría de las empresas en la República Dominicana y en América Latina desde las grandes empresas multinacionales hasta las más pequeñas han realizado el tránsito rápido a la etapa de resignación y reinvención, iniciando la implementación a gran escala de soluciones alternas, y el uso intensivo de plataformas telefónicas, Online y redes sociales disponibles.
En nuestro caso y en el de muchas otras empresas medianas y pequeñas dominicanas, el paso a través de las etapas fue muy rápido, gracias a la flexibilidad de los procesos, y también dado el hecho que República Dominicana fue uno de los pocos países que ha enfrentado un proceso electoral en este periodo. Las empresas que se dedican también a la opinión pública y política, nos vimos ante la necesidad de acelerar el paso, evolucionando al uso intensivo de las alternativas cualitativas y cuantitativas online durante la reciente campaña electoral.
Cambios y oportunidades
Aunque el uso de estas plataformas ya era consistente en la pre-pandemia, ciertamente era limitado por el enfoque aún muy tradicional de la industria. En este sentido, la Pandemia nos ha dado el impulso final hacia las transformaciones requeridas en la investigación de mercado. Por tanto, es el momento de desafiar esos enfoques tradicionales, transmitiendo estas oportunidades de mejoría:
- Transmitir a nuestros clientes las oportunidades y los beneficios: Más que limitantes, las nuevas metodologías y plataformas amplían el horizonte y nos dan la oportunidad de hacer pequeños cambios que produzcan resultados novedosos de actualidad.
Podemos apoyar la migración hacia plataformas virtuales de nuestros clientes, manteniendo su familiaridad con los procesos y agregando novedades, por ejemplo, la implementación de mini- grupos focales online, encuestas online junto con tareas virtuales que nos permitan realizar un diseño cuasi-experimental en el ambiente natural del participante. - Adecuar nuestra misión a corto plazo: Acompañar al cliente en sus momentos de transición y cambio.Es el momento de reforzar nuestra visión centrada en el cliente y sus necesidades, entendiendo sus preocupaciones y expectativas, sobrepasando el hecho de solo ofrecer técnicas, métodos y diseños pre-empacados.
- Incitar la posibilidad de experimentar: Es hora de probar abordajes novedosos combinados con los tradicionales. Se abre un mundo de potenciales cambios en la forma en que hemos venido haciendo la investigación de mercado.Es un punto crítico de flexión en la que indagar y combinar nuevas y viejas tecnologías es posible. Es la posibilidad de volver a lo esencial de la investigación en el análisis de nuevas tendencias.
- Es el momento de ver cambios en tiempo real y generar “INSIGHTS”: Rara vez podemos ver eventos que inciden en el desarrollo acelerado de hábitos y tendencias y debemos generar los insights sobre si estos cambios pueden o no sostenerse después de este evento específico; así como la forma de abordarlos mientras duren. Un ejemplo de esto ha sido el caso del trabajo remoto a gran escala, donde deben desarrollarse nuevas formas de motivación y evaluación ya que la productividad del empleado y la empresa no puede esperar que todo el mundo vuelva nuevamente a las oficinas.Elaborar los diseños de investigación que busquen evidenciar estos cambios y los factores que los mueven es el nuevo reto, es volver a la esencia misma de la investigación de mercado. Es el momento de los “insights” actuales y dinámicos.
- Más oportunidades de ejercer la responsabilidad social: Esto es quizás una oportunidad más del área de estudios de opinión pública- la investigación social como elemento de referencia de los modos de conductas, actitudes y vivencias de los grupos sociales disminuyendo la sensación de aislamiento y la consolidación de las burbujas de subgrupos.Esta función de informar a la opinión pública es un elemento importante de nuestra investigación, es útil para nuestros clientes y para la sociedad en sentido general.Esta función social de las empresas de investigación puede apoyar no solo idea de referencia comunitaria sino aportando datos que ayudarían al cumplimiento de normas y conductas positivas para su seguridad, la publicación gratuita de resultados en las redes incidirá en el beneficio de la comunidad en sentido general.
Como hemos visto, esta pandemia nos ha empujado a hacer los cambios que la industria venía requiriendo desde hace varios años. Está en nuestras manos transmitir esto a nuestros clientes y buscar nuevas formas de seguir generando valor para ellos y para la sociedad.
Autor:
Lilian Pagán
Presidente de Asisa Research Group
¿Qué están haciendo otras empresas para afrontar la pandemia?
En QuestionPro estamos muy comprometidos en ayudar y descubrir nuevas maneras para impulsar al crecimiento de la industria del research.
A pesar de la situación actual, hemos estado en contacto con ellos y consultado a personas externas para entender de mejor manera que están haciendo para superar este episodio, te compartimos algunas acciones y opiniones de alguno de ellos:
Ray Poynter, autor e investigador: Las marcas tienen que hacer que su dinero vaya más lejos, por lo que deben utilizar opciones más baratas (menos países, tamaños de muestra más pequeños, menos pruebas y el uso de paneles online cada vez que sea posible).
Andrés Gutiérrez, Supervisor de Customer Experience Mercado Libre: La clave es mantener a nuestros usuarios informados, que sepan que como compañía estamos ahí para apoyarlos con todos sus requerimientos. Esto es adicional de buscar y adaptar nuestro producto, lo cual nos permite generar mayor empatía con el usuario y ganarnos su confianza.
Adrián Herrera, Gerente de Experiencia del Cliente de Cinépolis: Enfócate en utilizar métodos de pago como códigos QR, transferencias, etc. Todo lo que sea «contactless». Hacer sentir seguro a tus clientes en todos los puntos de contacto es vital.
Si te interesa conocer más te recomendamos visitar nuestra galería de recursos para empresas para el COVID-19 y conocer otras estrategias de customer experience post COVID-19.
Agradecemos nuevamente a Lilian Pagán, Presidente de Asisa Research Group, por compartir su visión sobre el presente y futuro de la industria de la investigación, así como por la confianza depositada en QuestionPro.
Desde México, un saludo también a todo el equipo que forma parte de esta firma especializada en proyectos de investigación de Mercado full-service en el Caribe y los Estados Unidos.
