Las compañías de hoy en día deben enfocarse mucho en el servicio a cliente si es que quieren tener éxito en mercados competitivos. Esto no es algo nuevo, pero sí lo es la incorporación del uso del internet en el servicio al cliente.
El incremento de la conectividad a través del internet ha aumentado también las expectativas de los consumidores y por consecuente también ha crecido la demanda de que las compañías alcancen esas expectativas.
Ventajas y desventajas del uso del internet en el servicio al cliente
Estas son algunas maneras en las que el internet ha impactado en el servicio de atención al cliente.
El servicio al cliente se vuelve más complejo
Los negocios necesitarán entender este tipo de servicio online, y también las necesidades del cliente que tiene como principal herramienta de comunicación los dispositivos móviles.
Una falla técnica puede ocasionar la insatisfacción del cliente debido a la complejidad del mundo interconectado en el que nos estamos adentrando.
Te invito a leer: Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnología.
El uso de internet puede ofrecer un servicio al cliente más inteligente
Uno de los beneficios del uso del internet en el servicio al cliente son los datos que se pueden recopilar. Todos estos dispositivos conectados que tus clientes tienen se encuentran recopilando datos continuamente.
Si se usa de manera apropiada, estos datos pueden ofrecer herramientas para tratar a los clientes de manera más eficiente, ya que esta información nos ofrece conocimientos sobre qué es lo que tus clientes quieren y cómo utilizan los servicios que les ofreces.
Si en tu compañía, utilizas los datos para ofrecer un valor agregado a los productos y servicios que vendes, puedes definitivamente mejorar la satisfacción del cliente. Los datos son la “receta secreta” que puede hacer que tus esfuerzos de marketing destaquen del resto.
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La tecnología se encuentra en el punto en el que una persona encargada de la manufactura puede utilizar los sensores para detectar si una parte del producto esta por fallar o esta fallando, con este conocimiento se puede cambiar la pieza que esté fallando o se puede establecer una reunión para darle mantenimiento al producto y reemplazar la parte que está por fallar y así evitar que el sistema falle por completo. El mantenimiento previo hace que los clientes tengan una visión positiva del producto y los servicios que ofrece una empresa.
Automatización del servicio a cliente
La automatización del servicio al cliente se puede aplicar a otras áreas. Los sistemas hoy en día se están desarrollando de una manera que pueden monitorear, administrar información de los productos o servicios.
Esta automatización puede eliminar la capa de la intervención humana y salvar a las áreas de servicio al cliente en esas situaciones donde se requiere intervenir.
Esto es de gran beneficio pero que también es una nueva responsabilidad para el servicio a cliente. Los agentes trabajando en servicio a clientes deben ponerse delante del problema si una máquina no puede resolverlo.
Descubre la relación entre la satisfacción al cliente y la tecnología.
En las empresas debe existir un servicio a cliente proactivo, capaz de resolver cualquier problema y no dejar todo en manos de la tecnología. Si bien el uso del internet en el servicio al cliente siempre es de gran ayuda, y que todo tipo de innovación es reconocida por los cliente cuyas expectativas cada día aumentan, no hay que olvidar que para tener resultados positivos, todas las herramientas deben ser utilizadas adecuadamente.
Por último, te comparto de la influencia de la tecnología en la investigación de mercados.
