Si bien la satisfacción del cliente es una métrica que nos ayuda a conocer cómo los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas de los consumidores, es vital que todos valoremos la importancia de la satisfacción del cliente y reconozcamos la manera en que nos ayuda a administrar y mejorar nuestro negocio.
6 razones de la importancia de la satisfacción del cliente
Estas son las seis razones principales por las que la satisfacción del cliente debe ser un tema prioritario para tu organización:
- Es un indicador para saber si un consumidor realizará otra compra.
- Es un elemento que te diferencia de la competencia.
- La satisfacción del cliente te ayuda a reducir la rotación de clientes.
- Aumenta el ciclo de vida del cliente.
- Te ayuda a incrementar las referencias de boca a boca positivas y a generar más clientes.
- Te ayuda a la retención de clientes.
1. Es un indicador de las intenciones de compra
La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber la probabilidad de que un cliente haga una compra a futuro. Utilizar instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente es una buena forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca.
Cualquier cliente que te otorgue una calificación de 7 o más se puede considerar como un cliente satisfecho, y puedes esperar con seguridad que estos regresen y realicen compras continuamente
Los clientes que te otorguen una calificación de 9 o 10 son tus potenciales defensores de tus productos o servicios. Las puntuaciones de 6 o menos son señales de advertencia, esto comúnmente significa que un cliente no está feliz y en riesgo de no volver a comprar ni tampoco recomendar los productos y servicios que vendes.
Estos clientes necesitan ser vigilados y deben llevar algún tipo de seguimiento para poder valorar y determinar por qué no están satisfechos con los productos y servicios de la empresa.
Es por eso que la satisfacción de los clientes es una de las principales métricas utilizadas para medir la recompra de consumidores y la lealtad de los clientes. Te recomiendo Net Promoter Score: Tu herramienta de medición de clientes.
2. Destaca de la competencia
En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes; la satisfacción es clave, por ello debe ser un elemento clave de cualquier estrategia comercial.
Imagínate a dos empresas que te ofrecen el mismo producto. ¿Qué es lo que te hará elegir una empresa de otra?
Destaca en customer experience siguiendo estos consejos, ten siempre en mente la importancia de la satisfacción del cliente para que ellos estén contentos con tu marca y te recomienden.
Una buena recomendación siempre está respaldada por una buena experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen experiencias increíbles tienen mayores promotores y defensores.
La satisfacción del cliente no solo te ayuda a controlar el pulso de tus clientes actuales, sino que también puede actuar como un punto de diferenciación para nuevos clientes.
3. ¡Evita perder clientes!
Los clientes no se van precisamente por tus precios, en realidad lo hacen por la mala calidad de tu servicio al cliente.
La satisfacción del cliente es la medida que puedes utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, puedes implementar nuevos procesos para aumentar la calidad general de tu atención.
Ten siempre presente que un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas, de ahí la importancia de la satisfacción del cliente.
Mide la satisfacción de tus consumidores y obtén ideas para impulsar nuevas iniciativas que te mantengan en el gusto del público.
4. Aumenta el ciclo de vida del cliente
Otra de las razones de la importancia de la satisfacción del cliente es que aporta más ganancias al negocio, ya que juega un papel vital en la generación de ingresos. Un cliente satisfecho regresa y sigue comprando, te recomienda con amigos y familiares.
Las empresas exitosas le dan el valor al ciclo de vida del cliente. Si aumentamos este valor, aumentan los rendimientos de tus gastos en general, por eso es que hay que buscar mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
La vida del cliente beneficia altamente a la satisfacción y a la retención de clientes.
5. Genera referencias positivas
Un cliente insatisfecho le comenta a muchos otros de su experiencia con tu marca, producto o servicio. ¡Evita las referencias negativas! Por eso la importancia de la satisfacción del cliente, ya que los ingresos están relacionados con las compras repetidas.
Para eliminar las referencias de boca a boca negativas, debes medir la satisfacción del cliente de forma continua. El seguimiento de los cambios que detectes te ayudará a identificar si tus clientes realmente están contentos contigo. Te comparto 5 razones para conocer las quejas del cliente.
6. Es mejor retener clientes que adquirir nuevos
Bien dicen que es más caro adquirir nuevos clientes que retener a clientes existentes. Es mucho lo que las empresas invierten en tratar de llamar la atención de prospectos y convertirlos en clientes, por eso estas son algunas estrategias que debes de considerar:
- Ten un blog para brindar información de utilidad a tus clientes.
- Haz email marketing y envía promociones especiales.
- Utiliza encuestas de satisfacción para conocer las verdaderas necesidades y deseos de tus consumidores.
- Ofrece experiencias personalizadas.
Ten siempre presente que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, así que no por no tener comentarios negativos de tu negocio pienses que todo está bien. ¿Qué estás haciendo para medir la satisfacción del cliente e identificar a los clientes insatisfechos? ¿Cuentas con un proceso de gestión de quejas, reclamos y sugerencias?
Valorar la importancia de la satisfacción del cliente es indispensable para el éxito de tu negocio, es un punto que te ayudará, no solo a tener nuevos clientes, sino a ser más competitivo en el mercado.
Por último te invito a conocer también qué es el coeficiente viral y cuál es su relación la la satisfacción del cliente.
