El Indicador de Satisfacción del Cliente o CSAT, es una herramienta que permite recolectar información sobre los niveles de satisfacción del consumidor a través de una pregunta, la cual pide ofrecer una calificación al producto que compraron, a la calidad de servicio que recibieron y la experiencia en general que obtuvieron con un negocio.
Parte del atractivo de la pregunta para conocer el Indicador de Satisfacción del Cliente se responde con una escala que va de “Extremadamente insatisfecho” a “Extremadamente satisfecho”. A partir de esto, las organizaciones tienen acceso directo a la mente del cliente, sin la necesidad de entrevistarlo por horas para saber cómo se sienten al interactuar con tu marca.
Conoce más acerca de que es CSAT con este artículo que tenemos para ti.
Cuándo utilizar el Indicador de Satisfacción del Cliente
Algunos puntos importantes para utilizar el Indicador de Satisfacción del Cliente son los siguientes:
- Inicio del viaje: Pide a los clientes potenciales que califiquen su experiencia con tu marca antes de hacer una compra. Se alegrarán de saber que te preocupas por conocer la opinión de todos y no sólo la de tus clientes.
- Al finalizar la compra: El final del proceso de compra es un punto natural para preguntar sobre la satisfacción. Los clientes están listos para decirte si tu marca proporcionó o no un proceso de compra sin problemas.
Conoce más sobre los puntos de contacto con el cliente para conocer dónde poder obtener retroalimentación valiosa.
- Al usar tus productos o servicios. Periódicamente, pregunta a los clientes cómo disfrutan del uso regular de tus productos o servicios. Esto te ayuda a controlar la experiencia general una vez que han hecho su compra, te da una imagen continua de su nivel de satisfacción y te permite disponer del tiempo suficiente para solucionar los problemas antes de que se vaya para siempre.
- Después del soporte o servicio al cliente. Asegúrate de preguntar los niveles de satisfacción del cliente después de una interacción directa con el equipo de soporte o servicio al cliente. Esto es esencial para el éxito comercial a largo plazo. Si los consumidores no consiguen resolver sus problemas, debes buscar mejores soluciones.
Cómo medir el Indicador de Satisfacción del Cliente
La forma más fácil de medir el Indicador de Satisfacción del Cliente es a través de una encuesta. Es una herramienta muy sencilla de implementar y solo requiere de una pregunta.
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Una vez que hayas configurado la pregunta de satisfacción del cliente, para obtener la puntuación general, divide el número de clientes satisfechos por el número de encuestados.
Estos clientes incluyen a aquellos que respondieron «satisfechos» y «extremadamente satisfechos». Multiplica este número por 100 para obtener el porcentaje de clientes satisfechos.
Digamos que tienes una tienda de comercio electrónico. Le pides a la gente que compra en tu tienda que califique la experiencia de pago. De las 500 personas que contestan la encuesta, 250 dicen que están «satisfechos» o «extremadamente satisfechos» con el proceso. Dividiendo 250 entre 500, obtienes 0,5. Multiplica este número por 100 y tendrás una puntuación de satisfacción del cliente del 50%.
Configura las preguntas usando una escala de puntuación en la que asignas los valores del 1 al 5 o incluso, hasta el 10, basados en las respuestas a tu pregunta. En la mayoría de las encuestas de satisfacción significa que va de “Extremadamente insatisfecho” (1) a “Extremadamente satisfecho” (5 o 10).
Ten cuidado de usar una escala demasiado larga. Aunque más opciones permiten respuestas más matizadas, se corre el riesgo de alejar a los clientes. Cuando ven muchas opciones para una pregunta, tienden a perder interés. Esto es especialmente cierto para los usuarios que responden encuestas en dispositivos móviles.
La simple naturaleza del Indicador de satisfacción del cliente significa que solo tienen que responder a una o dos preguntas cortas sobre su experiencia. Es fácil de entender para ellos y fácil de diseñar para ti.
Net Promoter Score vs Indicar de Satisfacción del Cliente
El Indicador de Satisfacción del Cliente no es el único método que puedes usar para determinar qué tan contentos se encuentran los consumidores. El Net Promoter Score (NPS) proporciona una mirada al número de clientes que probablemente recomienden tu marca a familiares y amigos. Estos clientes son conocidos como promotores. Aquellos que no recomiendan tu marca se conoce como detractores.
Puedes calcular el NPS usando una simple pregunta con una escala de 10 puntos para preguntar a un cliente si recomendaría tu marca, productos o servicios a sus amigos.
El Indicador de Satisfacción del Cliente se caracteriza porque se dirige a interacciones específicas con los clientes. La pregunta Net Promoter Score buscan una visión más amplia de la lealtad a la marca y la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, podrías enviar una encuesta para conocer el indicador de satisfacción del cliente a alguien que recientemente habló con el servicio de atención al cliente. Adaptas la pregunta para averiguar la satisfacción del cliente con tu departamento de servicio y representante. Sin embargo, en una encuesta NPS, preguntas a los clientes si ellos referirán a sus amigos a su marca o productos basados en sus experiencias generales con la compañía.
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Ventajas de conocer el Indicador de Satisfacción del Cliente
Además de ofrecer datos rápidos y accesibles sobre la experiencia del cliente, los beneficios del Indicador de satisfacción del cliente incluyen:
- Es fácilmente comprensible. Los clientes entienden lo que quieres cuando les haces una encuesta de satisfacción. No es necesario que piensen demasiado o den respuestas demasiado complejas. Tú estás preguntando si disfrutaron de su experiencia con tu marca o no.
Checa estos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente.
- Examina interacciones específicas. El índice de satisfacción del cliente te permite supervisar todo el recorrido del cliente. Puedes iniciar el proceso en cada punto de contacto sin sobrecargar a los clientes.
Utiliza la pregunta después de que un usuario realice una transacción o cuando habla con el departamento de servicio. Las respuestas que recibes te ayudan a identificar las áreas de mejora para tu negocio. Si los clientes no están satisfechos con el proceso de compra, puedes profundizar más para saber qué es lo que no les gusta.
- Ahorra tiempo. El Indicador de Satisfacción del Cliente es fácil de implementar. No requiere de muchos recursos configurarlas y no es necesario elaborar un cuestionario completo para obtener las respuestas que necesitas. Ahorrarás una gran cantidad de tiempo y obtendrás información valiosa para tu negocio.
- Es fácil de analizar. Así como son fáciles de implementar y sencillas para los consumidores, el análisis de datos que se realiza para determinar el indicador de satisfacción de cliente ofrecen un proceso directo. Los clientes están satisfechos con tu negocio o no lo están. Si lo están, puedes continuar con lo que estás haciendo. Si no, puedes buscar formas de mejorar.
Puedes medir la satisfacción del cliente en cualquier momento que interactúas con los consumidores. Esto incluye los puntos de contacto antes de que realicen su primera compra en tu negocio.
El Indicador de Satisfacción del Cliente es la mejor herramienta para mantener a los clientes actuales, conseguir nuevos consumidores y animar a los que se fueron a volver a tu negocio.
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