Un indicador NPS te ayuda a medir la experiencia del cliente y predecir el crecimiento de tu negocio.
Descubramos cómo el seguimiento de la satisfacción del cliente es esencial para ayudar a tu empresa a distinguir entre los clientes satisfechos y los insatisfechos. Esto, combinado con un análisis en profundidad, es el punto de partida de una oferta verdaderamente centrada en el cliente y de esfuerzos de marketing más personalizados.
Contenido
¿Qué es un indicador NPS?
El indicador NPS es aquel que se utiliza para medir la fidelidad de los clientes. Es un indicador que puede analizarse fácilmente a lo largo del tiempo y puede aplicarse a cualquier sector de actividad.
Al introducir una o varias preguntas en tu encuesta de satisfacción, el indicador te permite evaluar qué tan propensos están los clientes a recomendar una marca, un producto o un servicio a sus amigos y familiares.
Por ejemplo: “Considerando tu experiencia general, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?
La pregunta anterior es calificada por medio de una escala que va del 0 al 10 y que se agrupa de la siguientes manera:
- Promotores: Estos consumidores tienen un puntaje de 9 a 10 y son considerados fieles entusiastas de tu marca.
- Pasivos: El puntaje es de 7 u 8 e incluye a los clientes que se encuentran satisfechos con tu marca pero que son vulnerables a las ofertas que ofrezca la competencia.
- Detractores: Son los consumidores que otorgan una calificación que va de 0 a 6, se encuentran descontentos con tu marca y ofrecen comentarios negativos.
Conoce la fórmula NPS.
Beneficios de utilizar un indicador NPS
Utilizar un indicador Net Promoter Score tiene grandes ventajas para tu negocio, entre las más importantes se encuentran las siguientes:
- Puedes saber qué aspectos mejorar en tu servicio al cliente para ofrecer a los usuarios una mejor experiencia.
- Un indicador NPS te permite recolectar información que te ayudará a diseñar mejores estrategias para aumentar el valor de vida del cliente.
- Obtienes información rápida sobre si tus clientes promocionarán tus productos a otras personas.
- Tendrás información directa de los clientes sobre cuáles son las áreas que necesitas mejorar para favorecer su experiencia.
- Aumentará la retención de empleados y aumentarán significativamente las ganancias de tu negocio.
Conoce más de las ventajas del NPS
Importancia de utilizar un indicador Net Promoter Score
El indicador NPS es un predictor del crecimiento de tu negocio. Cuando aplicas una pregunta Net Promoter Score en una encuesta, y la puntuación es alta, se sabe que tienes una relación sana con tus clientes y es muy probable que participen como embajadores de tu marca y la recomienden, lo cual tendrá un resultado positivo en el ciclo de crecimiento.
Esta métrica es muy valiosa para crear estrategias porque te permite realizar preguntas de seguimiento y saber las razones por las que tus clientes te dieron determinada puntuación, y en caso de ser negativa, realizar los ajustes necesarios para mejorar.
El indicador NPS es una métrica clave de la percepción general de lo que opinan las personas de tu marca, y gestiona de manera efectiva la experiencia de cliente. Utiliza el puntaje con otras métricas relacionadas con el recorrido del cliente y así, obtendrás una visión integral del servicio que ofreces.
Cómo obtener el indicador NPS de tu empresa
Existen varias formas de obtener un indicador Net Promoter Score, entre los más usados se encuentran los siguientes:
- Benchmark general de NPS
Recuerda que el indicador Net Promoter Score mide la lealtad que existe entre tu empresa y tus clientes. Cualquier puntaje positivo significa que tienes más promotores dispuestos a recomendarte que detractores de marca.
-100 significa que cada uno de tus clientes es un detractor. En el otro extremo del espectro, +100 significa que todos son promotores. NPS es un indicador de la salud de tu empresa y si vas por el camino correcto.
Según el rango NPS de -100 a +100, un puntaje «positivo» o NPS superior a 0 se considera «bueno», +50 es «Excelente» y superior a 70 se considera «de clase mundial».
En general, si el indicador Net Promoter Score está por debajo de 0, eso es un indicador de que tu empresa necesita comenzar a comprender y mejorar sus niveles de satisfacción del cliente.
Si tu Indicador Net Promoter Score está por encima de 50, ¡lo estás haciendo genial! Esto indica que tu empresa prioriza la satisfacción del cliente y tiene clientes mucho más satisfechos que insatisfechos.
Un NPS de 70 o más te coloca en la lista de las principales empresas centradas en el cliente. Esto probablemente significa que los consumidores te aman y que tu empresa genera muchas referencias positivas de boca en boca.
Cuanto más alto sea tu indicador NPS, más crecimiento orgánico experimentará tu empresa. Esto se debe a que las referencias de tus clientes se convertirán en nuevos clientes potenciales y más ingresos para tu negocio.
Conoce algunas métricas NPS por industria.
- Usa el puntaje de la competencia como punto de referencia
La mejor manera de dar seguimiento a tu indicador Net Promoter Score es utilizando el puntaje de tu competencia como punto de referencia.
Este es un método eficaz porque toma en consideración a tu industria. Las aerolíneas, por ejemplo, brindan más felicidad a los clientes que los bancos, por lo que tienden a tener un indicador Net Promoter Score más alto. Debido a esa naturaleza, no sería útil comparar una tienda departamental con una compañía de seguros.
En las industrias donde el mercado es más dinámico y los clientes tienen más libertad para cambiarse a la competencia, el indicador Net Promoter Score se ha convertido en un punto de referencia crítico para medir el crecimiento.
Te dejo 7 consejos para adoptar una estrategia centrada en el cliente.
- Compara tu propio puntaje NPS
La mejor manera de saber si tu calificación es «buena» es comparando el histórico de tus propios puntajes, ese es tu punto de referencia más importante.
Compara tu indicador Net Promoter Score con tu puntaje en el último trimestre o seis meses. Si observas un aumento de al menos el 10%, te diriges en la dirección correcta y avanzas hacia la construcción de un negocio exitoso impulsado por el crecimiento orgánico.
Por otro lado, si notas una disminución significativa en el indicador NPS, esto indica que hay algo mal y debes identificarlo rápidamente para descubrir la causa y tomar las medidas apropiadas.
Descubre cómo mejorar tu índice NPS.
4 consejos para utilizar tu indicador NPS
Estos son algunos consejos que te ayudarán a sacarle provecho a la información que obtengas al medir tu Net Promoter Score:
1. Piensa en las variables de referencia cruzada
Aunque se trata de un indicador de masa, se aconseja cruzar diferentes variables al medirlo y analizarlo. De este modo, obtendrá un NPS realmente representativo de la satisfacción de tus clientes.
Por ejemplo, piense en cruzar el NPS con la segmentación de marketing de tus datos de CRM (edad de los clientes, ubicación, sexo, etc.) para sacar perfiles de detractores y promotores.
Ten en cuenta que tienes que poner en marcha un plan de acción adecuado y que debe adaptarse a las expectativas del cliente, lo que se reflejará en la puntuación otorgada.
2. Interpreta correctamente tu NPS
Tener un NPS de 68 como Netflix no es suficiente para justificar una excelente relación con el cliente. Una vez que se mide el NPS, se obtiene un número que no habla por sí mismo. No basta con medir su NPS: hay que saber interpretarlo, ver más allá de una simple puntuación.
Se recomienda seguir la evolución del NPS a lo largo del tiempo para poder interpretarlo de forma pertinente. Considera la posibilidad de repetir la evaluación NPS cada 6 meses o cada año para sacar conclusiones significativas.
También puede comparar el NPS por punto de venta local o por punto de contacto digital.
El indicador NPS tiene el potencial de ser medido continuamente, a lo largo de todo el recorrido del cliente: ¡depende de ti hacer un buen uso de él para identificar los puntos de venta o los canales que promueven una experiencia recomendable!
Conoce más sobre cómo interpretar el NPS
3. Haz las preguntas correctas para mayor contexto
Entre los detractores, una puntuación de 2 no tiene el mismo peso que una puntuación de 6, y sin embargo tu cliente figura como detractor.
¿Es un detractor extremo o moderado? Para averiguarlo, considera la posibilidad de combinar la pregunta de recomendación con una segunda pregunta abierta.
Al dar voz a los clientes, se obtienen comentarios cualitativos que complementan la puntuación para medir mejor la satisfacción del cliente. Esta pregunta puede ser: «¿Por qué has dado esta calificación?» o «¿Cómo podemos mejorar nuestro producto/servicio?»
Herramientas como QuestionPro cuentan con funciones que te permiten hacer una pregunta NPS más una pregunta de seguimiento a través de su función NPS+.
4. Aplica un plan de acción concreto
Conocer tu indicador NPS te permite escuchar a tus clientes, pero también tomar medidas para crear una experiencia excepcional que puedan recomendar. En definitiva, es una herramienta de mejora continua, se pueden identificar acciones concretas para fidelizar o recuperar clientes.
Aquí más de las mejores prácticas NPS.
Cómo medir el indicador Net Promoter Score con QuestionPro
En efecto, los datos recogidos de este modo son una poderosa herramienta que le proporciona un conocimiento profundo del cliente, lo que le permite mejorar su satisfacción y ganar en competitividad
Uno de los atributos del Net Promoter Score es verificar qué tanto varía el resultado durante un periodo de tiempo. Esto requiere una representación gráfica de los datos estadísticos. La información se pueden recopilar utilizando la encuesta NPS de QuestionPro y con el tiempo podemos obtener la variable.
El tablero de encuesta NPS de QuestionPro es la plataforma más avanzada para medir el indicador Net Promoter Score. Ya que este proporciona tablas y gráficos en relación al NPS en tiempo real y de manera detallada.
Obtén tu indicador NPS con QuestionPro, Lo único que tienes que hacer es elegir el tipo de pregunta con el que tenemos en la plataforma, recolectar la información y ¡listo!
Al recolectar los comentarios de tus clientes en la plataforma, podrás observar en tiempo real los resultados, que serán clasificados por promotores, pasivos y detractores.
Aquí más detalles de cómo medir la lealtad del cliente con Net Promoter Score
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