Si ya cuentas con un programa de lealtad, es importante que des seguimiento a ciertos indicadores de fidelización que te aseguren que estás haciendo bien las cosas.
Una vez que el programa de fidelización de clientes se haya lanzado, debe monitorearse para controlar su salud y éxito.
Aunque es importante tener en cuenta que cada indicador varía según el sector y del ciclo de compra, las áreas clave de atención siguen siendo las mismas.
Conozcamos qué son los indicadores de fidelización de clientes y cuáles debes comenzar a medir desde ¡ya!
¿Qué son los indicadores de fidelización de clientes?
Los indicadores de fidelización son aquellos que miden la propensión de un cliente a repetir la compra de un bien o servicio de la misma marca. Los beneficios de una base de clientes fieles incluyen una mayor visibilidad de los ingresos futuros y la maximización del valor de por vida de cada cliente.
La medición y el seguimiento de la lealtad del cliente es fundamental para el éxito de cualquier campaña de mejora de la retención de clientes.
Los beneficios de aumentar la fidelización de los clientes son numerosos, entre ellos están:
- Los clientes fieles son más propensos a recomendar tus servicios a otros
- No están buscando activamente irse a la competencia
- Están dispuestos a probar otros productos y servicios distintos a los que compraron anteriormente
- Su promedio de compra suele ser más alto
- Son más comprensivos cuando surgen problemas
- Es probable que te den opiniones positivas y consejos para mejorar tus servicios.
Ejemplos de indicadores de fidelización de clientes
Estos son algunos indicadores de fidelización que puedes empezar a medir para conocer el éxito de tu programa de fidelidad:
#1 Adquisición de miembros
En pocas palabras, es el número de nuevos miembros que se unen a tu programa durante un período de tiempo definido. Esta clase de indicadores de fidelización son importantes porque si no se alcanzan los objetivos de afiliación, muchas veces puede ser difícil cumplir con muchos de tus objetivos financieros generales.
Si no estás alcanzando tus objetivos de captación de nuevos miembros de tu programa de fidelidad, puede ser por:
Una mala estrategia de captación: O, muchas veces, por falta de una estrategia de captación.
Solución: Desarrollar un plan integral que atraiga a los miembros al programa en todos los puntos de contacto, como los medios de comunicación pagados, la señalización en la tienda, las asociaciones estratégicas, las integraciones en la caja o en el punto de venta, ofrecer tarjetas de fidelización, etc.
Es difícil inscribirse al programa: La mayoría de los clientes valoran un proceso rápido y sencillo para unirse a un programa de fidelización, y cualquier punto de fricción podría significar la pérdida de un posible miembro.
Solución: Eliminar las posibles barreras reduciendo el número de requisitos para participar en el programa, puede facilitar que se inscriban más participantes.
#2 – Elevación del gasto de los afiliados
Este indicador de fidelización refleja el porcentaje de aumento del gasto de los socios activos frente a los que no están afiliados. Tu programa de fidelización debe aumentar el gasto total de los socios si quieres aumentar los ingresos y las ganancias.
Las dos métricas que debes monitorear para calcular el aumento de los gastos son el promedio de viajes y el tamaño promedio de las transacciones.
El aumento del promedio de viaje del cliente examina cuántas transacciones más realizan tus socios fidelizados en comparación con los que no lo son.
El tamaño promedio de las transacciones consiste en cuánto gastan tus afiliados por transacción en comparación con los no afiliados. Si no ves un aumento notable del gasto de tus socios, hay tres formas de abordar el problema:
Uso: los miembros comienzan a comprar a una cadencia recomendada basada en el ciclo de compra del producto o servicio
Venta cruzada: los afiliados empiezan a comprar en categorías adicionales dentro de tu cartera de marcas
Venta mejorada: los afiliados compran productos o servicios premium (de mayor valor o mayor margen) dentro de una categoría específica.
Si descubres que no estás alcanzando tus objetivos de aumento de gasto, podría ser por:
Comunicación ineficiente: Si envías correos electrónicos masivos a los miembros o no personalizas la comunicación con el cliente, es probable que sus campañas estén siendo en vano.
Solución: Impulsa el compromiso añadiendo ofertas promocionales para motivar el uso, ventas mejoradas y ventas cruzadas a través de la personalización. Enfócate en recomendar una venta cuando sepas que el cliente la necesita y no cuando sea más conveniente para tu negocio.
Además, no tengas miedo de probar y aprender. Desarrolla una estrategia de comunicación que motive a los miembros a aumentar su gasto mediante test A/B online de diferentes ofertas.
Obstáculos para comprar: Si hay algún obstáculo o inconveniente para comprar, es probable que los clientes se retiren.
Solución: Tus clientes deben poder comprar fácilmente. Examina tu negocio para determinar si un modelo de suscripción sería beneficioso para impulsar la frecuencia, y asegúrate de que tus productos y servicios sean fáciles de obtener y estén en stock.
#3 – Tasa de canje de recompensas
Tu tasa de canje de recompensas es otro de los indicadores de fidelización que te ayudará a evaluar el funcionamiento de tu programa. Este es el porcentaje obtenido de puntos, vales, etc., que se canjean.
Es importante tener un buen índice de canje porque demuestra la participación en el programa. Los miembros que canjean activamente dentro de un programa de fidelización son más propensos a gastar más y tienen una menor rotación. Si no estás alcanzando tu tasa de canje ideal, puede ser un indicador de uno de los siguientes problemas:
Los afiliados no pueden conseguir la recompensa: Si los valores de las recompensas son demasiado elevados, se hace difícil que los afiliados obtengan las recompensas.
Solución: Considera reducir los valores de las recompensas existentes y/o incorporar artículos de recompensa con un valor inferior para diversificar la oferta de recompensas e impulsar la participación en el programa.
Los afiliados no saben que tienen un premio: Si los miembros han ganado una recompensa, pero aún no la han canjeado, es posible que no conozcan tu programa.
Solución: Informa a los miembros cuando tengan suficientes puntos para canjearlos enviando notificaciones por correo electrónico, mensaje de texto, en el sitio web, al momento de pagar o utilizando una combinación de estos canales.
Los afiliados no quieren la recompensa que se les ofrece: Si tu oferta de recompensas no es atractiva para tus miembros, las tasas de canje serán bajas.
Solución: Considera la posibilidad de llevar a cabo una investigación para evaluar el interés en las ofertas de recompensas actuales, así como las posibles nuevas recompensas, como nuevas ofertas de afiliación, recompensas de experiencias, etc. Una vez que comprendas mejor lo que tus miembros desean ver en el programa y, si el presupuesto lo permite, ajusta la combinación de recompensas para que se adapte a sus necesidades.
Los afiliados no tienen tiempo para utilizar la recompensa: Si las recompensas caducan antes de que los miembros tengan la oportunidad de utilizarlas, pueden sentir que perdieron una oportunidad o frustración.
Solución: Solución: Examina tu política de caducidad en comparación con las tasas de canje para considerar la posibilidad de ajustar cualquier problema de tiempo. Además, la caducidad también puede utilizarse para fomentar la participación: se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la emoción, la urgencia y la frustración.
#4 Reducción en el abandono
Tu tasa de abandono es el porcentaje de miembros «en riesgo» que puedes evitar que abandonen el programa, y posiblemente tu marca.
Es vital conocer este tipo de indicadores de fidelización porque afectan directamente a los ingresos totales de tu compañía. Si estás experimentando una alta tasa de abandono, es probable que se deba a:
Falta de estrategia de abandono: Utilizar variables demográficas y de comportamiento para desarrollar un modelo de abandono que comprenda y calcule la correlación y las tendencias que conducen al abandono de los clientes, puede ayudarte a volver a engancharlos antes de que se prevea su abandono.
Una vez que hayas desarrollado tu modelo y hayas segmentado a los miembros basado en el análisis predictivo, diseña una estrategia de comunicación personalizada para los miembros segmentados.
Solución: Considera la posibilidad de incluir diferentes ofertas personalizadas para incentivar el reparticipación y recordar a los miembros que no están participando lo que se están perdiendo por no hacerlo.
Puede tratarse de campañas en torno a las ventajas y beneficios de ser miembro de tu programa de fidelidad. Recuerda que adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces más que retener a un cliente existente, por lo que debes asegurarte de que tus estrategias de retención están optimizadas en función de un comportamiento predictivo y no reactivo.
Quizá te interese conocer sobre qué es el abandono del cliente y cómo evitarlo.
#5 Margen incremental
Este indicador de fidelización se refiere al aumento o la disminución de las ganancias. Este indicador es vital porque determina la salud general de tu programa. Si tu programa tiene un rendimiento negativo, no es sostenible a largo plazo.
Ten en cuenta que el primer año de un programa de fidelización probablemente tendrá rendimientos negativos debido a las inversiones iniciales en los costos de arranque de la inversión tecnológica, los activos y otras herramientas clave del programa. Sin embargo, en los años siguientes el programa debería aumentar sus ganancias.
Si no estás viendo un margen incremental positivo en tu programa al final del segundo año, podría ser el resultado de algunas cosas:
Podrías no estar generando suficientes ingresos: O incluso no estar reteniendo a tus miembros.
El costo de tu programa es demasiado elevado: La cantidad que estás invirtiendo en premios, herramientas o campañas puede ser más costosa de lo que tu base de clientes puede devolver.
Solución: Aumenta el margen incremental reduciendo los costos operativos del programa, como el costo de entrega de las recompensas, los beneficios y los costos de marketing.
El margen de tu producto o servicio es demasiado bajo: Este caso es probablemente el más difícil de corregir y también puede ser un indicador de que un programa de fidelización podría no ser la estrategia adecuada para tu negocio.
Solución: Considera la posibilidad de desarrollar un programa de fidelización que aporte valor al consumidor a parte de las recompensas monetarias.
#6 Calidad de la adquisición
De los miembros que se unen a tu programa, el porcentaje que hace su primera compra dentro de su primer ciclo es la calidad de adquisición.
Tú quieres que tus clientes adquieran el hábito de comprometerse pronto con el programa; aquellos que no se activan dentro del primer ciclo de compra tienen una mayor probabilidad de abandonar el programa.
Medir esta clase de indicadores de fidelización te ayuda a saber si estás atrayendo al tipo correcto de consumidor a tu programa. Las razones por las que no estás utilizando correctamente este indicador podrían ser:
Adquisición: Los programas de fidelización deben atraer a tus mejores y más valiosos clientes. Si inscribes a todos los clientes al programa, puedes tener un impacto negativo en la calidad general de la adquisición y podría conducir a resultados financieros negativos más adelante. Un elevado número de miembros no necesariamente conducirá a un programa rentable a largo plazo.
Solución: Revisa tu oferta de inscripción para asegurarte de que no es demasiado llamativa y atrae a miembros que se inscriben sólo por el regalo de bienvenida inicial o sólo para ver lo que pueden obtener del programa.
Incorporación: Desarrolla campañas de incorporación y activación que atraigan a los miembros al programa e incentiven la conversión de la primera compra.
Solución: La educación y el valor son fundamentales para impulsar la calidad de las adquisiciones. Explica a los afiliados lo fácil que es empezar. Y considera la posibilidad de darles «beneficios tempranos» para impulsar las compras y la participación temprana en el programa.
Conoce cuáles son los diferentes tipos de programas de fidelización.
Para garantizar la salud financiera general de tu programa, es importante hacer un seguimiento de los indicadores de fidelización y desarrollar soluciones correctivas.
Como hemos mencionado, los indicadores varían en función del sector y del ciclo de compra, pero estos deben ser tu principal área de enfoque para el éxito de tu programa de clientes.
Por último, te comparto las características de los programas de fidelización para restaurantes.
