Los clientes satisfechos son definitivamente la clave para mantener tu negocio de forma rentable y hacerlo crecer año tras año. ¿Sabes cómo medir los distintos indicadores de satisfacción del cliente?
Las empresas se esfuerzan considerablemente por cumplir las expectativas y requisitos de sus consumidores y mantenerlos satisfechos en cada punto de contacto. Estos esfuerzos detrás de la satisfacción del cliente deben ser examinados cuidadosamente.
Conozcamos por qué los indicadores de satisfacción del cliente son esenciales para entender tu posición respecto a la competencia.
¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?
Un indicador de rendimiento, a menudo llamado KPI (Key Performance Indicator), es un indicador numérico que proporciona información sobre la eficacia de tus acciones; por ello es muy útil en el análisis de la satisfacción del cliente.
Los indicadores de satisfacción del cliente te dan una verdadera ventaja en la relación con el cliente, ya que te permiten tener visibilidad sobre las áreas de mejora a desarrollar.
También te indica en qué esfuerzos hay que centrarse en particular, con el objetivo final de mejorar la satisfacción del cliente y, por tanto, desarrollar tu marca.
Ventajas de medir indicadores de satisfacción del cliente
Son diversos los beneficios de dar seguimiento a los distintos indicadores de satisfacción del cliente, entre ellos destacan:
- Evitas costos directos e indirectos de tener un cliente insatisfecho. Tu facturación se verá afectada si tus clientes se van con la competencia. Igualmente puedes tener problemas en tu Departamento de Servicio de Atención, ya que tendrás más quejas y asuntos por resolver. Evaluar tus indicadores de satisfacción te permite identificar los factores de insatisfacción. De este modo, se pueden aplicar las acciones de mejora necesarias antes de que los clientes abandonen la marca.
- Para muchas empresas, reducir el costo de adquisición de clientes es muy importante. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de seguir siendo fiel a la marca. También en este caso es necesario empezar por medir tus indicadores de satisfacción del cliente para poder actuar a tiempo.
- La insatisfacción del cliente perjudica la imagen de la marca. El boca a boca negativo puede dañar permanentemente la imagen de una marca. ¿Cómo se puede evitar esto? Vigilando la satisfacción del cliente.
- La insatisfacción puede tener diferentes causas: la calidad del producto/servicio, una relación defectuosa con el cliente, etc. Midiendo diferentes elementos, tendremos una visión completa de las áreas prioritarias de mejora.
Ejemplos de indicadores de satisfacción del cliente
Estos son 5 indicadores que te ayudarán a medir la satisfacción del cliente y a tener la información necesaria para tomar mejores decisiones para tu negocio.
1. Puntuación Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad de tus clientes. El NPS pregunta a los clientes de una organización su disposición a recomendar los productos o servicios de una marca a su familia, amigos y colegas de acuerdo a su experiencia.
Basándose en las respuestas de los clientes, se clasifican en tres tipos:
- Promotores: Clientes que te calificaron con 9 o 10. Los promotores están contentos con la marca y la recomiendan a sus colegas y seres queridos.
- Detractores: Clientes que te calificaron con 6 o menos. Los detractores son un riesgo y difundirán de boca en boca información negativa sobre los productos y servicios de la marca.
- Pasivos: Clientes que te califican con 7 u 8. Se encuentran entre los detractores y promotores; no promocionarán la marca, ni hablarán mal de ella.
El puntaje NPS de cualquier organización típicamente se encuentra entre -100 y 100. Una puntuación negativa es un indicador de más detractores, y una buena puntuación NPS indica más promotores que detractores.
Si tienes más detractores, entonces necesitas tomar medidas correctivas inmediatas para mejorar tu puntuación.
Si tienes la misma cantidad de promotores y detractores, tal vez quieras concentrar tus esfuerzos en convertir a tus pasivos y detractores en promotores.
Aquí algunos recomendaciones de qué hacer con un Net Promoter Score bajo.
2. Calificaciones altas
Otro de los indicadores de satisfacción del cliente que te ayudarán a saber que todo está bien, es cuando los encuestados califican su experiencia como “Muy satisfecho” o “Extremadamente satisfecho“.
Si tus clientes te dan una calificación excelente, están satisfechos con tus equipos de atención al cliente, operaciones, equipos de servicio al cliente y tendrás un indicador de que tu negocio va bien.
Los clientes satisfechos son clientes leales, lo cual es crucial ya que adquirir nuevos clientes es más caro que retener los actuales. Los clientes leales son grandes defensores de marca y una importante fuente de ingresos ya que compran repetidamente.
Saber que tienes clientes satisfechos no es suficiente, saber las razones detrás de su satisfacción y deleite es clave. Algo está definitivamente funcionando, y necesitas saber qué es para replicarlo en otros puntos de contacto o hacer más de ello.
Descubre cómo monitorear la satisfacción del cliente y crea las mejores estrategias para tus clientes.
3. índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Si tus indicadores de satisfacción del cliente aumentan con posterior a las encuestas, estás haciendo las cosas de la manera correcta. Ninguna empresa puede tener clientes 100% satisfechos, pero puede hacer esfuerzos para mejorar su número cada día.
¿Cómo puedes asegurarte de que tus números suban? La clave es realizar encuestas regulares a tus clientes y mantener de manera consistente tu CSAT.
Si cambias demasiado las preguntas de tu encuesta y con frecuencia, será difícil buscar tendencias y patrones. Si aplicas encuestas de manera frecuente, podrás usar los resultados de esos cuestionarios para establecer metas y objetivos dentro de tus equipos.
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) no depende de un equipo, todos deben participar para mejorarlo.
Conoce la diferencia entre NPS y CSAT.
4. Referencias de métricas NPS por industria
Las métricas NPS por industria son cruciales para saber cuál es tu posición con respecto a tus competidores. No importa cuán bueno sea tu puntaje, siempre hay espacio para mejorar. Trabaja en eso y asegúrate de que tu competencia no te supere.
Si tus competidores tienen un mejor puntaje que tú, debes hacer un análisis para entender sus métodos y descubrir lo que tienes que mejorar. Llena esas lagunas y mide tus indicadores de satisfacción del cliente; seguramente subirán.
Además, haz un seguimiento del indicador de esfuerzo del cliente (CES) a través de encuestas. Mide la facilidad de uso de los productos o servicios, generalmente en una escala de “Muy fácil” a “Muy difícil“.
Recuerda comprobar la tasa de respuesta de tus cuestionarios y el tiempo de respuesta; esto te permite saber lo bien que van tus encuestas.
Descubre cuál es la fórmula para medir la satisfacción del cliente.
5. Percepción de la marca
Puede que anuncies tus productos y servicios de cierta manera, pero ¿están de acuerdo tus clientes? ¿Está el mensaje de tu marca alineado con lo que los clientes y la industria piensan y necesitan? Si no es así, entonces necesitas encontrar una manera de estar en la misma página.
Una forma de hacerlo sería realizar encuestas de satisfacción del cliente o revisar el manejo que haces en redes sociales y comprender cómo los clientes te perciben a ti y a tus productos o servicios.
Si tu comunicación y la percepción de los consumidores se alinean, resolverás las necesidades y requerimientos de los clientes y los mantendrás satisfechos, de ahí la importancia de dar seguimiento a estos indicadores de satisfacción del cliente.
Conclusión
Ahora tienes una visión general de los indicadores clave de rendimiento para medir la satisfacción del cliente.
Pero antes de empezar, es importante especificar que estos indicadores te darán una visión global mucho más relevante si se utilizan de forma complementaria.
No es necesario poner todos los esfuerzos en un solo indicador sino combinarlos para tener un mejor conocimiento de tus clientes, de su satisfacción y de los puntos y áreas en los que tu empresa puede mejorar para alcanzar sus objetivos.
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