Contar con indicadores de servicio al cliente te permitirá llevar un monitoreo real de la satisfacción que tus clientes tienen con la experiencia que les brindas a lo largo de tu recorrido, tanto a través de tus procesos como de tus agentes y tus herramientas.
En este artículo te presentaremos en qué consisten y cuáles son los indicadores más importantes que debes poner en marcha hoy para garantizar clientes felices y la rentabilidad de tu negocio.
¿Qué son los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores de servicio al cliente son las unidades de medición y métricas clave que ayudan a las empresas y organizaciones a conocer el estado de satisfacción de sus clientes.
Esto les permite controlar dónde están ahora, qué es lo que están haciendo bien con los clientes y cómo deben mejorar.
El uso de los indicadores o KPIs de servicio al cliente permite conocer si tus clientes comprarán más, así como si responderán bien y defenderán tu marca.
Importancia de los indicadores de servicio al cliente
Los consumidores son cada vez más exigentes con las marcas. Su nivel de expectativas evoluciona más rápido que la capacidad de las empresas para satisfacerlas. Peor aún, son más rápidos en cambiar de marca cuando no están satisfechos con su experiencia como clientes. Y les gusta darlo a conocer en las redes sociales y en los sitios de reseñas de clientes.
Los indicadores de servicio al cliente son importantes porque proporcionan una mirada entre bastidores sobre el grado y tipo de interacción con el cliente que tiene tu empresa. Esto tendrá un impacto duradero en los resultados financieros de su empresa.
Como líder, puedes pensar que el servicio que presta tu compañía es el mejor, pero tus clientes pueden percibir las cosas de otra manera.
Sin una medición, es imposible saber qué estás haciendo bien y qué necesitas mejorar. Cuando se introducen indicadores de servicio al cliente en la mezcla, se pueden obtener datos concretos y objetivos para informar de las decisiones.
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Ejemplos de indicadores de servicio al cliente
Si estás buscando cómo hacer un indicador de servicio al cliente, solo debes integrar alguno de estos ejemplos a tu programa de medición. Recuerda que cada uno de estos indicadores sirve para fines distintos. Por tanto, le corresponde a usted identificar sus necesidades para usarlos adecuadamente.
1. Satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT o Customer Satisfaction Score es un indicador clave de rendimiento que se utiliza habitualmente para conocer el grado de satisfacción del cliente con los productos y/o servicios de una organización.
Como métrica de la experiencia, el CSAT utiliza múltiples preguntas para centrarse en partes específicas de la experiencia del cliente, por ejemplo, la satisfacción con el servicio telefónico, la amabilidad del agente o el nivel de satisfacción con la experiencia de entrega. El cliente registrará su respuesta a partir de una escala de 1 a 5.
Para obtener esta métrica hay que calcular el número de clientes satisfechos (los que respondieron con 4 y 5) / Número de respuestas a la encuesta x 100.
2. Volumen de tickets de soporte
El volumen de tickets mide el número total de conversaciones en tu bandeja de entrada de soporte, por lo que llevar un seguimiento de esta métrica permite tener una idea general de cuántos de tus clientes necesitan ayuda.
Haz un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver cómo los cambios en el producto o en la asistencia aumentan o disminuyen este número.
Recuerda que el número de conversaciones está directamente correlacionado con la visibilidad y la claridad de tu base de conocimientos, ya que cuando los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos, no necesitan acudir al servicio de atención al cliente.
Por ello, es recomendable optimizarla en la medida de lo posible y hacer un seguimiento del volumen de tickets para ver qué está funcionando.
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3. Tiempo promedio de resolución
El tiempo de resolución muestra la cantidad promedio de tiempo que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente.
Los departamentos de atención al cliente eficaces trabajan para incidir en el tiempo de resolución, en lugar de en el tiempo de respuesta.
Un tiempo de resolución corto suele indicar respuestas de soporte eficaces. Los clientes reciben todo lo que necesitan saber, y más.
4. Net Promoter Score (NPS)
El NPS o Net Promoter Score es una métrica utilizada comúnmente en los programas de experiencia del cliente. A menudo se considera el estándar de oro de las métricas de experiencia del cliente.
Las puntuaciones de NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta, la cual puede ser respondida con un número de 0 a 100, siendo deseable una puntuación más alta.
Los clientes se dividen en promotor de marca (puntuación de 9 o 10), cliente pasivo (puntuación de 8 o 9) y detractores de marca (puntuación de 0 a 6). Medir este indicador te permitirá obtener una imagen más amplia sobre la fidelidad de tus clientes.
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5. Tiempo promedio de gestión
El tiempo promedio de gestión calcula el tiempo que tarda un agente en responder a una sola consulta. Esto mide desde el momento en que un agente abre un correo electrónico de servicio al cliente hasta el momento en que hace clic en enviar (o desde el momento en que responde a una llamada telefónica hasta el momento en que cuelga).
El servicio al cliente vive en los detalles. Ahorrar unos segundos en el tiempo de gestión supone un gran ahorro para los clientes, por lo que los gestores deben buscar constantemente mejorar el tiempo promedio optimizando y agilizando los procesos para los miembros de su equipo.
El objetivo es reducir esta cifra con el tiempo, pero la cifra real a la que hay que llegar variará en función de la organización. Los directivos deberían vigilar esta cifra más que los agentes. Si el número aumenta, se puede probar un nuevo proceso o seguir a un miembro del equipo para ver qué es lo que le está haciendo más lento.
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6. Pérdida de clientes
La pérdida de clientes, también conocida como desgaste del cliente, en su forma más básica, es cuando un cliente decide dejar de utilizar tus productos o servicios.
Este indicador de servicio al cliente es más difícil de medir porque no hay un único factor que pueda ayudarnos a predecir la pérdida de clientes. Sin embargo, existen métricas como el churn rate de clientes que pueden ayudarte a tener un mejor panorama en diversos periodos de tiempo.
Hay que tener en cuenta tanto la información operativa (por ejemplo, la disminución de las compras repetidas o la reducción de los importes de las compras) como el recorrido del cliente, que es fundamental para identificar los pain points que pueden provocar la pérdida.
Por ejemplo, un cliente que ha disminuido en sus últimas visitas y que da un Net Promoter Score más bajo después de su última experiencia de compra, podría tener una mayor probabilidad de abandonar el negocio.
Para medirlo puede identificar los factores que pueden provocar el abandono del cliente, y luego mide mes a mes. Pero eso no es todo, considera qué debes hacer para retenerlos y cuáles son los problemas subyacentes que deben resolverse.
7. Índice de resolución de problemas
Este es otro de los indicadores de servicio al cliente más importantes y que debe ser monitoreado de cerca a nivel operativo, y representa el porcentaje de problemas que tu personal resuelve realmente del total de consultas recibidas.
Esto requiere un fuerte control de calidad en el servicio al cliente para asegurar que los problemas se están resolviendo realmente. Una tasa de resolución creciente es una clara indicación de los niveles de eficiencia de tu personal.
Aunque la tasa de resolución de problemas idealmente sea del 100 %, siempre habrá problemas que tu equipo no pueda resolver. Para cada problema no resuelto, deberás examinar detenidamente las razones del mismo.
Tanto si se trata de una función que no está preparada para ser lanzada como de problemas técnicos no resueltos, asegúrate de abordar el problema de raíz. Sea como sea, ofrece al cliente algún tipo de resolución al final de su interacción.
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8. CES (Customer Effort Score)
El Customer Effort Score (CES) o indicador de esfuerzo del cliente te permite medir el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para realizar una compra o ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente.
Parece obvio que cuanto más complicado y difícil es el proceso, menos probable es que el cliente quiera repetir la experiencia. La puntuación del esfuerzo del cliente sigue siendo utilizada sólo por el 10% de las empresas.
Por ejemplo, puedes formular una simple pregunta como esta:
«En una escala del 1 al 5, ¿cómo de fácil es realizar una compra en nuestra web? O «¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para que se tramitara su solicitud?
9. Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que han permanecido en tu empresa durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, seis meses). Cuanto más tiempo permanezca el cliente en tu empresa, más rentable será.
También es uno de los indicadores de servicio al cliente que nos ayuda a evaluar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
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10. Tasa de transferencia a servicios de autoatención
Este indicador te ayuda a medir el número de interacciones redirigidas a canales en los que el cliente no interactúa con un asesor «físico», sino lo hace de manera autónoma, como un área de clientes, una sección de preguntas y respuestas, un foro de discusión, un chatbot, etc. Esto permite medir el ritmo de digitalización de los contactos con los clientes.
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Conclusión
Dar seguimiento a indicadores de servicio al cliente te proporcionarán claves esenciales para comprender y mejorar tu relación con ellos.
De hecho, puedes establecer varios en función del customer journey. Por ejemplo, se puede programar una encuesta de satisfacción después de una compra, ya sea directamente en el sitio web o a través de un correo electrónico enviado unas horas después de recibir el pedido. También se puede realizar una encuesta después de un contacto con el servicio de atención al cliente para saber si has conseguido satisfacer las expectativas del cliente.
Ahora que ya conoces a detalle algunos de los indicadores de servicio al cliente más importantes, te recomendamos equiparte con herramientas que te ayuden a automatizar el proceso de recolección del feedback de tus clientes, alinear tu estructura organizacional para su atención y contar con una visualización de los datos y reportes integrales para la toma de decisiones.
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