A medida que creas estrategias para llegar a nuevos clientes o reclutar nuevos talentos, necesitas entender qué tan satisfechos están tus clientes y empleados actuales con tu empresa, y qué tan probable es que recomienden tu marca. Este dato se llama Índice de Promotores Netos.
Esta puntuación puede parecer difícil de medir debido a la subjetividad, pero es fácil cuando se realizan las preguntas preguntas correctas.
En este artículo, le ofrecemos una guía completa para aprovechar el Índice de Promotores Netos, optimizar tus estrategias de reclutamiento y retención de empresas, organizaciones o empleados.
¿Qué es el Índice de Promotores Netos?
El Índice de Promotores Netos, también conocido como Net Promote Score, es un dato que informa sobre el nivel de satisfacción de los encuestados y te dice qué probabilidades hay de que promocionen tu marca, producto o empresa.
Además de medir la satisfacción, el Índice de Promotores Netos puede incluir preguntas sobre la lealtad a la marca, el compromiso de los empleados e incluso comentarios muy específicos relacionados con el producto y el servicio.
Este valor numérico, se establece en una escala de 0 a 10, donde 0 representa a los promotores negativos o detractores de marca y el 10 representa a los promotores positivos.
Notarás que en este caso, el cero no significa que los participantes no vayan a tomar ninguna acción. En la mayoría de los casos, las puntuaciones más bajas representan respuestas que indican que los participantes pueden perjudicar activamente la promoción de tu marca.
Para encontrar el Índice de Promotores Netos, necesitas entender conceptos como promotores o detractores. Piensa en los comentarios que las personas realizan en las redes sociales. Las personas que publican críticas muy negativas como «Este negocio tiene el peor servicio de la historia» son clientes o detractores descontentos.
Un usuario que se clasifica como pasivo es alguien que posiblemente no publique una reseña porque no se siente apasionado con la experiencia.
Un promotor, por su parte, es un cliente que comenta aspectos como: «Me encanta este negocio”. Ni siquiera tiene que declarar que recomienda la compañía o producto de interés cuando hablan positivamente de ello. Su entusiasmo por la marca y su voluntad de compartir indica un buen Índice de Promotores Netos en este escenario.
Para obtener el Índice de Promotores Netos comienza con el porcentaje de promotores y resta el porcentaje de detractores. Luego, multiplica ese número por 100, y ahí lo tienes. Esta es la fórmula NPS.
Ventajas de conocer el Índice de Promotores Netos
Cuando sabes lo que le gusta a los clientes sobre tu empresa o producto, y lo que piensan que necesitas mejorar, tienes una idea de cómo cumplir los objetivos de crecimiento y desarrollo empresarial. Incluso con un Índice de Promotores Netos más bajo, puedes obtener el camino para mejorar tu empresa.
A continuación, tenemos para ti los principales beneficios de conocer tu Índice de Promotores Netos:
- Te ayuda a identificar qué tan probable es que los clientes promocionen tu marca de manera orgánica y proporciona información procesable para realizar mejoras inmediatas.
- Te da el tipo de conocimiento que te ayuda a mejorar la experiencia del cliente y le dan a tu marca una gran ventaja sobre sus competidores.
- Proporciona datos útiles para la previsión financiera, la elaboración de presupuestos para la comercialización, el desarrollo y la asignación de recursos al personal de toda la organización.
- Ofrece información específica para los cambios a largo plazo que naturalmente hará que tu empresa y servicios o productos sean más deseables y compartibles.
- Con el Índice de Promotores Netos para empleados, podrás tomar el pulso de tu organización y descubrir cuáles son las probabilidades de que la gente se quede o recomiende tu empresa como un buen lugar de trabajo.
- Te ofrecen las ideas necesarias para desarrollar la lealtad a la marca y las estrategias de retención de clientes.
Guía para realizar una encuesta de Índice de Promotores Netos
La pregunta Net Promoter Score te permite recolectar los datos necesarios para medir la puntuación con la que los clientes evalúan tu negocio.
Pero, ¿qué haces una vez que has calculado el Índice de Promotores Netos? Crear un plan de acción usando los datos de la encuesta para guiarte. Veamos cuatro pasos para poner en marcha tu cuestionario:
1. Identifica las tendencias
Una vez que hayas calculado el Índice de Promotores Netos, mira más allá de la puntuación que ofrecen los clientes y céntrate en cualquier tendencia que veas en la retroalimentación.
Cuando preguntas sobre productos, cualidades y prácticas específicas, ¿las respuestas positivas tienden a expresar satisfacción y compromiso con las mismas cosas?
En cuanto a la retroalimentación negativa del cliente, ¿puedes identificar puntos de dolor comúnmente compartidos? Haz un seguimiento de tu encuesta dejando que los clientes sepan que te tomas muy en serio su retroalimentación y comienza a trabajar en un plan.
2. Escucha a los encuestados
Analiza cuidadosamente las críticas de los encuestados para obtener sugerencias prácticas que puedas implementar de manera realista en el futuro.
Debes estar dispuesto a comprometerte y hacer mejoras en el trayecto del cliente. Cuando hagas cambios tangibles basados en la retroalimentación, los clientes se darán cuenta y se sentirán escuchados.
Si ejecutas la mejora correctamente, ganarás algunos puntos con los clientes (o empleados) actuales y atraerás también a los recién llegados.
3. Desarrolla estrategias internas
Además de mejorar la forma en que la gente percibe a tu organización, utiliza los datos de la encuesta NPS para desarrollar estrategias que te ayuden a atraer y retener a los promotores.
Por ejemplo, podrías descubrir que los clientes no se sienten cómodos recomendando tu marca a sus amigos porque sienten que la empresa carece de transparencia aunque les guste tu producto.
En este caso, tal vez desees invertir en marketing para redes sociales, relacionarte con los consumidores en tiempo real y mostrar la «personalidad» de tu marca.
4. Repite el proceso
Es probable que tu Índice de Promotores Netos cambie con el tiempo, especialmente una vez que hayas hecho algunas mejoras basadas en la recolección y análisis de datos. Como con la mayoría de las mejores prácticas de negocios, es importante probar y probar de nuevo, o en este caso, hacer una encuesta una y otra vez.
Los datos que son relevantes un mes pueden quedar obsoletos al mes siguiente, dependiendo de los cambios en tu organización, las circunstancias externas y la rotación de clientes o empleados. Convierte en un hábito evaluar tu Índice de Promotores Netos y las preguntas de la encuesta que utiliza para calcularlo.
Ejemplos de encuestas para calcular el Índice de Promotores Netos
Veamos más de cerca estos ejemplos en diferentes industrias. Esto te ayudará a entender los tipos de encuestas para calcular con precisión el Índice de Promotores Netos:
Ejemplo 1: Referencias de empleados
En este escenario, una startup se enfrenta a un crecimiento sin precedentes en las ventas de un producto. El equipo de reclutamiento necesita aumentar el personal en un 50 por ciento en el próximo trimestre, por lo que lanzan un programa de referencias, ofreciendo un incentivo en efectivo para que los empleados actuales recomienden a un amigo.
Después de que pase un mes, se decepcionan al ver que sólo el 10 por ciento de la compañía ha referido a sus compañeros. Para averiguar por qué, crean una simple encuesta para calcular el Índice de Promotores Netos de empleados (eNPS).
En esta encuesta, el Departamento de Recursos Humanos pregunta a los empleados qué probabilidad tienen de recomendar la empresa a un amigo. No es sorprendente que los resultados de esa pregunta central indiquen un bajo puntaje con respuestas mayormente pasivas o detractoras. Así que, en una encuesta de seguimiento, hacen diferentes tipos de preguntas para llegar a la raíz del problema. Estas incluyen:
- Crear encuestas con saltos y ramificaciones y preguntar: «¿Te ves trabajando para la misma empresa dentro de dos años?» y permitir al encuestado indicar por qué o por qué no.
- Usar preguntas de opción múltiple que soliciten aspectos como: «Selecciona todas las razones por las que elegiste trabajar en la empresa», con opciones en cuanto a salario, beneficios, colegas, tipos de trabajo y cultura de la empresa.
- Las preguntas abiertas en las que se cuestiona a los encuestados si recomendarían la empresa a un amigo, con la posibilidad de explicar su respuesta.
Al utilizar diferentes tipos de preguntas, el equipo de RH puede recopilar conocimientos más específicos y crear un plan de acción que les ayude a mejorar el compromiso y la retención de los empleados, además de impulsar las referencias y la adquisición de talento.
Ejemplo 2: Lealtad del cliente
En este ejemplo, una tienda de comestibles ha notado un descenso en las compras de los adultos mayores. La tienda está situada cerca de múltiples comunidades de jubilados y de una instalación recreativa donde muchos de los clientes de la tienda asisten a eventos antes de pasar a hacer sus compras.
La clientela potencial está allí; simplemente ya no compran. El equipo de gestión despliega una encuesta NPS a los clientes antiguos y actuales mayores de 55 años para averiguar por qué.
Las preguntas de la encuesta incluyen la pregunta central, «Califique la probabilidad de que recomiende esta tienda de comestibles a un amigo o colega», así como preguntas sobre la experiencia de los clientes, su satisfacción con el inventario actual y qué ofertas les gustaría añadir.
Las preguntas también cubren aspectos como el servicio al cliente y la disposición de la tienda. Los consumidores califican su disposición de recorrer la distancia de su casa al lugar de compra, y deben añadir las razones.
Los resultados de la encuesta de la tienda de comestibles revelan un Índice de Promotores Netos moderado, lo que significa que los clientes son pasivos y es poco probable ofrezcan opiniones positivas o negativas de la atención de la tienda.
El bloque de preguntas sobre el transporte revela que alrededor del 30 por ciento de las personas mayores han dejado de comprar en la tienda de comestibles porque la línea de autobús que solía dar servicio a una parada cercana ya no funciona.
La solución de la tienda es ofrecer dos veces por semana a los adultos mayores y clientes con discapacidades que se inscriban a su club de lealtad del cliente. El nuevo servicio de transporte se detiene a lo largo de la antigua línea de autobuses, y después de unos meses, la tienda ve que muchos de sus clientes regresan. Ellos aplican una encuesta de seguimiento, y el Índice de Promotores Netos sube basado en la mejora de la experiencia del cliente para los miembros del principal grupo demográfico.
Utiliza el Índice de Promotores Netos en tu programa de retroalimentación del cliente y optimiza la experiencia, los servicios y los productos que ofreces.
Consejos para aplicar encuestas NPS
Como has visto en los ejemplos mencionados, no hay una sola manera de escribir una encuesta NPS. Dicho esto, es fundamental hacer el tipo de pregunta adecuada. Estos consejos te ayudarán a sacar el máximo provecho de tu puntuación NPS:
- Conoce a tu público tan bien como conoces tu producto, y haz preguntas que se refieran a necesidades específicas y a los beneficios para los participantes de tu encuesta.
- Ofrece oportunidades para explicar las respuestas, ya sea que hagas preguntas abiertas o proporciones opciones de respuesta relevantes de opción múltiple o de suma constante. Puedes responder mejor cuando sabes por qué los participantes piensan y sienten de la manera en que lo hacen.
- Aprovecha los diferentes tipos de preguntas y respuestas. Hacer preguntas similares de diferentes maneras y con una redacción ligeramente diferente ayuda a los encuestados a pensar en diferentes ángulos, porque las connotaciones de las palabras varían. Se puede obtener una perspectiva más equilibrada cuando se mezclan las preguntas. También puedes usar plantillas de encuestas ya preparada si no quieres dedicar tiempo a crear un cuestionario.
- Haz preguntas directas. Sí, quieres decir, «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta compañía a un amigo?» Las respuestas pueden ser intimidantes, pero este es tu indicador clave, y no sabrás cuál es tu posición con los clientes o empleados a menos que preguntes.
Conoce cómo crear encuestas NPS por email y mide tu Net Promoter Score?
Entender las razones detrás de tu Índice de Promotores Netos es tan esencial como calcular la puntuación. Te hemos mostrado cómo puedes hacer preguntas de seguimiento y sacar conclusiones para crear estrategias prácticas con un análisis reflexivo.
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