La innovación en la experiencia del cliente ayuda a estimular los ingresos, el compromiso y la productividad de tu negocio. Este valor que aportar a través de la innovación es el secreto para la excelencia de la experiencia del cliente, y es por eso que es clave para el crecimiento sostenible. El valor que aportes debe ser de beneficio mutuo, beneficiar a ambas partes, tanto par el cliente, como para la empresa. Te invito a leer: Productos innovadores para el crecimiento de la empresa.
¿Qué es la innovación en la experiencia del cliente?
La primera pregunta que debes aclarar es, ¿quién es tu cliente? Toma nota de cualquier persona que tiene un papel de decisión o puede obtener lo que ofreces o el uso que hace de él. Las oportunidades para crear valor para tu marca, producto o servicio se puede impulsar pensando en tus clientes. Ayuda a todos a ayudarte y a lograr la innovación en la experiencia del cliente.
La segunda pregunta es, ¿qué es la experiencia del cliente? Todas las interacciones que las personas tienen con o acerca de una solución: mensajes, el trato con tu personal, procesos, políticas, precios, productos y servicios. Colectivamente, estas cosas están entrelazadas en la experiencia del cliente con un producto o servicio.
La tercera es, ¿qué compran los clientes? Lo que alguien compra es la capacidad para relajarse, entretenerse, recordar, crecer, vivir, satisfacer alguna necesidad, etc. Casi siempre, tu producto se consume conjuntamente con otros productos, servicios, personas, tecnologías y/o procesos. Está integración proporciona pistas esenciales de las expectativas de los clientes. Proporciona un contexto que nos ayuda a entender el valor que le dan a nuestra marca. Por ejemplo, los fabricantes de coches están yendo más allá de lo básico para crear un nuevo valor: facilitando la adición de accesorios para el ciclismo, o haciendo que sea fácil abrir la cajuela sin tener que usar las manos, entreteniendo a la gente que se sienta en el asiento trasero, haciendo que sea seguro acceder al GPS o teléfonos celulares mientras se maneja, simplificando el mantenimiento, etc. Para obtener una visión clara sobre lo que los clientes valoran, enfócate en con qué está integrada tu solución y así contribuir en algún tipo de innovación. Planea tu estrategia de experiencia del cliente.
Ideas para la innovación en la experiencia del cliente
Algunos investigadores se han frustrado después de preguntarle a los clientes sobre productos y funciones hipotéticas para satisfacer sus necesidades, y la probabilidad de que los compren a futuro. Muchas veces, esta investigación está condenada desde el principio, ya que se formulan las preguntas incorrectas. Como proveedor de soluciones, podrías ser el experto en lo que es posible llevar a cabo: no le pidas a tus clientes que hagan tu trabajo. Pregúntales sobre su mundo, no del tuyo. Te aseguro que obtendrás también grandes ideas par la innovación en la experiencia del cliente. Innovacion de productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente.
Tu cliente es experto en saber lo que ellos están intentando hacer. Esto se puede preguntar en términos como, “ en un mundo perfecto, ¿qué podrías hacer con respecto a X? O “en tus sueños, ¿qué podrías hacer con respecto a X? O mejor aún, permite que los clientes se comuniquen a través de medios no verbales como imágenes, metáforas y diagramas. Deja que utilicen escenarios de otras partes de su vida, que expresen lo que están intentando hacer respecto a tu solución. Tu objetivo es ver claramente su mundo, ¿qué es lo que necesitan y cómo se relaciona esta necesidad con otras situaciones? Te comparto algunos metodos de investigacion para conocer al mercado y las necesidades del cliente.
Cuando formulas las preguntas correctas, el pensamiento de tus empleados, proveedores y socios puede ser estimulado para sugerir nuevas maneras de ayudar a los clientes a ayudarte, y así crear un valor mutuo. Lo importante es generar ideas que se prueben rápidamente con los consumidores en un proceso interactivo, racionalizando la inversión para todos los involucrados y maximizando las posibilidades de “hacerlo bien” desde el principio.
El ROI de la experiencia del cliente
Para conseguir un ROI de las inversiones de la voz e inteligencia del cliente, es lógico que esas ideas deben ponerse en práctica para que la empresa se adapte a las necesidades cambiantes de los clientes. Las empresas mejor adaptadas a estas nuevas necesidades y comportamiento de los clientes obtienen los mayores niveles de compromiso y probablemente lo logren invirtiendo menos. ¿Realmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y rompe paradigmas.
Debemos identificar y poner en práctica algunos pasos importantes para lograr la experiencia del cliente:
- Enfócate en el cliente: escucha a tus consumidores antes de crear o cambiar cualquier cosa. Puedes realizarles una encuesta online y conocer sus verdaderas necesidades para poder tomar las decisiones correctas.
- Innovar en la experiencia del cliente: presta atención a todas las dimensiones de la definición de la experiencia del cliente.
- Transforma toda la experiencia del cliente: esto requiere del pensamiento sistémico, una colaboración generalizada y tomar como ejemplos a otras industrias.
Si quieres que tu negocio sea el mejor en experiencia del cliente y en los resultados empresariales, tienes que crear valor mutuo de manera continua. La innovación en la experiencia del cliente puede convertirse en una forma de vida, una parte de la cultura de tu empresa. Es un ciclo recíproco de “ayúdame a ayudarte” entre una empresa y sus clientes. Ten una visión clara de quienes son tus clientes, qué es la experiencia del cliente, desde su perspectiva, y enfoca a tus ejecutivos, a tus empleados, proveedores y socios a ayudar a tus clientes y a conseguir lo que están buscando.
