La interacción con el cliente de cualquier parte de tu equipo, puede influir positiva o negativamente en su opinión sobre la entidad o el producto.
Hoy conoceremos más de este factor tan importante para brindar una mejor experiencia al cliente y lograr el crecimiento de tu negocio.
Comencemos por lo básico…
¿Qué es la interacción con el cliente?
La interacción con el cliente se refiere generalmente a un contacto con el cliente en el que interviene un agente de asistencia, un asesor de ventas o un empleado. Por lo tanto, una interacción con el cliente influye en su experiencia y puede ser una oportunidad de negocio.
Interactuar con los clientes significa ser capaz de satisfacer sus expectativas. Escuchar a los clientes es la clave para fidelizarlos. ¿Quieres conseguir más negocios y hacer crecer tu empresa? Pues empiece por escuchar a tus clientes.
Importancia de cuidar la interacción con el cliente
Cada punto de contacto con el cliente representa una oportunidad o un riesgo de los que se pueden subdividir tres posibles resultados según el escenario de la interacción:
Insatisfacción: Tener a un cliente insatisfecho siempre traerá un resultado negativo, alto riesgo de perder al cliente con la opción de un mal buzz de marketing que puede llevar a la pérdida de muchos clientes a lo largo del tiempo.
Satisfacción del cliente: Resultado positivo, alta probabilidad de fidelización.
Alta satisfacción de los clientes: Resultado positivo, cierta fidelidad con una oportunidad para un buen marketing buzz capaz de atraer a otros clientes a largo plazo.
En el fondo, la interacción con el cliente debe integrar el sentido humano, la fluidez de los procesos rigurosos, la sinceridad profesional y la eficacia.
El conocimiento del cliente, basado en la recopilación y el tratamiento de datos, proporciona las herramientas para personalizar la relación y aumentar la probabilidad de satisfacción con la experiencia del usuario.
Si conoce bien a su cliente o posible cliente, podrás atenderlo mejor y mantenerlo contento; dentro de lo razonable, teniendo en cuenta las limitaciones y los recursos que impone el contexto.
Conseguir una alta retención del cliente o una baja deserción es fundamental para que una organización pueda aumentar su cuota de mercado o su margen y reducir los costes generales de adquisición de clientes.
Cómo lograr una mejor interacción con el cliente
Sabemos que los clientes son los mejores asesores de una empresa, al final de cuentas son ellos los que utilizan tu producto. Son ellos los que se frustran cuando tu producto no satisface plenamente su deseo o necesidad. Así que, apóyate en ellos para buscar una solución. ¿Por qué no vas a pedirles su opinión? Te aseguro que ellos podrán convertirse en tu mejor medio de comunicación y en los mejores embajadores de marca.
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Muestra gratitud y empatía
Siempre debes esforzarte por tratar a los clientes como te gustaría que te trataran a ti si estuvieras en su lugar.
Al mostrar empatía con el cliente, podrás construir una relación real con tus clientes a través de sus diversas interacciones. Esto te pone en el camino para entender mejor su problema.
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Crear una encuesta en línea
Desde la era de Internet han aparecido muchas soluciones de encuestas online, como QuestionPro, donde puedes administrar tus encuestas y recoger las opiniones de tus clientes.
Antes de crear una encuesta, recuerda determinar su objetivo. Cuando redactes una encuesta, asegúrate de no incluir demasiadas preguntas abiertas que lleven rápidamente a largas explicaciones, mejor utiliza preguntas cerradas que te permitan conocer rápidamente a tus clientes.
Conoce las diferencia entre preguntas abiertas y cerradas y logra una mejor interacción con el cliente escuchando sus necesidades.
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Lee y responde a los comentarios en línea
Puedes crear un foro para resolver todos los problemas de los clientes. Sin embargo, ten cuidado al gestionar las respuestas. Lo peor es tener a un cliente con un problema, te haga una pregunta y no reciba respuesta. No subestimes el tiempo que te llevará administrar un foro o las respuestas. Esta actividad suele llevar mucho tiempo a las empresas y puede convertirse rápidamente en un arma de doble filo.
Lo ideal es contar con un sistema PQRS que te ayude a la gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Impulsar la interactividad
Para mejorar la interacción con el cliente puedes combinar tabletas iPad, paquetes 3G o 4G y aplicaciones, estas soluciones permiten potenciar la interactividad durante un evento como una conferencia, un seminario o una reunión.
Aplica las nuevas tendencias en CX
Descubre las nuevas tendencias de CX y checa cuál puedes implementar. Por ejemplo, es posible que los clientes aún no comprendan la importancia del uso de nuevas tecnologías o incluso no quieran integrarla en sus nuevos hábitos de compra. Si parece que la tecnología tiene un futuro brillante por delante, es mejor familiarizar al cliente comunicándole sus beneficios.
Conclusión
Es esencial entender qué es la interacción con el cliente antes de querer saber cómo puede beneficiar a tu negocio. La interacción con el cliente te ayudará a darle respuesta a sus peticiones y lograr la satisfacción de los mismos a través de tus productos o servicios.
En general, entender mejor a tus clientes puede darte una ventaja competitiva en el mercado. En QuestionPro contamos con una serie de herramientas que te permiten escuchar la voz del cliente y resolver sus necesidades.
Conoce todo lo que te ofrece nuestra plataforma especializada en customer experience QuestionPro CX agendando una demostración. Estaremos encantados de resolver todas tus dudas.
