Para una buena ejecución se necesita una excelente planeación, tener presente la jornada del cliente te ayudará a tener una visión clara de cómo interactúan tus clientes con tu organización.
Por ello, en este artículo hemos recopilado todo lo que tienes que saber para poder identificar la jornada de tus clientes y aprovechar cada punto de contacto al máximo.
¿Qué es la jornada del cliente?
La jornada del cliente es la trayectoria que sigue un potencial cliente que lo lleva hasta el momento de la compra. Antes se creía que la jornada del cliente era meramente un embudo lineal, donde los clientes pasaban por distintas etapas como:
- Estimulo
- Interés
- Consideración
- Momento de la verdad (Momento de Compra)
- Segundo Momento de la verdad (Experiencia con el producto)
No fue hasta 2012 que Google publicó un paper hablando de “El momento CERO de la verdad” que vino a dar un cambio interesante a lo que anteriormente se pensaba de la jornada del cliente.
En este paper, plantean que dada a la digitalización global, los consumidores podrían recurrir a un momento previo antes de la consideración de un producto o servicio, tomando como referencia la experiencia compartida por otros usuarios en los canales digitales.
Dado al cambio que Google planteó en la jornada del cliente, es posible que las organizaciones tengan en cuenta un mapa de la experiencia del cliente, que abarque desde el momento en que el cliente tiene su primer contacto con nuestra marca y hasta su experiencia posterior a la compra.
¿Por qué es importante definir la jornada del cliente?
Actualmente una de las estrategias más importantes que están implementando las empresas es el «Customer Centricity«, ya que está comprobado que cuando la calidad de servicio cae, de igual forma lo hacen las ventas y por ende los ingresos de las compañías.
Es por ello que definir la jornada del cliente es un instrumento que nos ayudará a tener claridad de cómo y cuándo interactúan nuestros clientes con nuestros productos y servicios, dándonos herramientas que nos permitan tener una ventaja competitiva y definir nuestras estrategias de ventas.
Cuando una organización se enfoca en cubrir todas las necesidades y expectativas comunes a lo largo de la jornada de los clientes, logrará el éxito.
¿Cómo mejorar la jornada del cliente?
Dependiendo de la empresa, el producto o el servicio que estás mapeando, la forma de identificar la jornada del cliente puede variar, pero algunos de los pasos fundamentales son:
1. Define tu buyer persona
El primer paso para crear un customer journey es entender quiénes son tus clientes a través de un buyer persona, cuales son sus intereses, necesidades y preferencias.
Al hacerlo, ten en cuenta que las personas que se encuentran en distintas fases de compra se comportarán de forma diferente e interactuarán con tu empresa de forma distinta, por lo que conviene distinguir entre alguien que lleva unos meses investigando el mercado y está preparado para realizar su compra, y alguien que acaba de empezar a pensar en resolver su necesidad particular a través de tus productos o servicios.
2. Comprende los objetivos de tus compradores
Una vez que hayas construido tus buyer personas, el siguiente paso es profundizar y comprender lo que cada una de ellas espera conseguir a medida que avanza en el recorrido del cliente.
Piensa en cuáles son los objetivos finales de tus clientes en cada fase (y recuerda que estos pueden cambiar a medida que se desarrolla el proceso).
Algunas formas de entender los objetivos de los clientes son:
- Encuestas/entrevistas a diferentes grupos de clientes
- Obtener comentarios de pruebas con usuarios
- Estudiar los correos electrónicos/transcripciones de servicio al cliente
- Identificar las preguntas de los clientes en cada fase
- Utilizar herramientas de gestión de la experiencia del cliente
3. Traza un mapa de los puntos de contacto con el comprador
Un punto de contacto con el cliente se refiere a cualquier momento en que un cliente entra en contacto con tu marca: antes, durante o después de comprarle algo.
Deberás tener en cuenta todos los posibles puntos de contacto que se producen entre tus clientes y tu organización. De este modo, no perderás ninguna oportunidad de escuchar a tus clientes y realizar mejoras que los mantengan satisfechos.
4. Identifica los puntos de dolor del cliente
Llegados a este punto, es el momento de reunir todos los datos (tanto cuantitativos como cualitativos) y observar el panorama general para identificar posibles obstáculos o pain points en la jornada del cliente.
También puedes anotar las áreas en las que actualmente estás haciendo las cosas bien, y averiguar las formas de mejorar.
5. Prioriza y soluciona
Una vez identificados estos obstáculos, es momento de observar el panorama general desde una perspectiva macro.
El objetivo final no es optimizar cada paso o punto de contacto solo por optimizarlo, sino para que puedas identificar las principales problemáticas, resolverlas e impulsar la retención del cliente.
Por ejemplo, si los clientes se quejan con frecuencia de lo complicado que es el proceso de registro, probablemente sea el momento de renovarlo y facilitar las cosas.
Al fin y al cabo, lo que quieres es conseguir más conversiones. Por lo tanto, todo lo que se ajusta en cada punto de contacto con el cliente debe contribuir a ese objetivo.
6. Actualiza y mejora la jornada
Mapear la jornada del cliente debe resultar en un documento vivo que seguirá creciendo y desarrollándose, a medida que los clientes también cambian y evolucionan constantemente.
Si es posible, prueba, actualiza y mejora tu jornada del cliente cada 6 meses aproximadamente. Además, también debe ajustarse en consecuencia cada vez que se introduzcan cambios significativos en el producto/servicio.
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En la actualidad existen un sin fin de herramientas CEM (Customer Experience Management) que pueden ser un excelente aliado para mapear la jornada del cliente y evaluar su experiencia en cada uno de los puntos de contacto que este tenga.
Por ejemplo, QuestionPro CX, que es una de nuestras herramientas que te permiten tener la capacidad para poder segmentar los distintos perfiles de clientes para hacer campañas VoC mucho más personalizadas.
Esto nos permite parametrizar los momentos en los cuales estaremos evaluando a nuestros clientes, así como gestionar las malas experiencias para facilitar el soporte al cliente.
Y por si fuera poco, poder contar con tableros personalizables que nos permitan tener una dimensión completa de cara a las métricas de experiencia del cliente que estemos gestionando en nuestra organización.
Recuerda que tener presente la jornada del cliente nos ayudará a centrar nuestros esfuerzos en pro de escuchar y entender a nuestros clientes.
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