En el artículo de hoy, tenemos para ti los mejores KPIs de Customer Experience (CX) que te ayudarán a saber qué es lo que realmente piensan tus clientes sobre la experiencia que les ofrece tu negocio.
Con los KPIs de Customer Experience obtendrás una imagen clara de cuáles son las áreas de mejora en tus productos y servicios, además de los puntos de contacto en los que se debe aumentar el esfuerzo y realizar los ajustes, para evitar que los clientes se vayan.
Si quieres que tu negocio sobreviva a la competencia actual en el mercado, debes trabajar en medir la satisfacción del cliente, recolectar sus comentarios y compartir estos datos con tus empleados.
¿Qué es Customer Experience?
Antes de lanzarnos a los KPIs para medir qué tan satisfechos se encuentran tus clientes, vamos a definir qué es Customer Experience.
Customer Experience, también conocido como CX, es la percepción holística de los clientes sobre su experiencia con tu negocio o marca.
CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web, hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que compraron.
En general, Customer Experience es todo lo que haga afecta la percepción de los clientes y su decisión de regresar o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave para el éxito.
Los mejores KPIs de Customer Experience
Ahora que sabes lo que es CX, comenzaremos a presentarte las mejores herramientas para evaluarlo dentro de tu organización.
A continuación, te presentamos los KPIs de Customer Experience más efectivos para dirigir los esfuerzos y encontrar resultados increíbles.
1. Net Promoter Score (NPS)
Los clientes siempre compartirán su opinión acerca de tu negocio, especialmente en redes sociales. Sin embargo, depende de ti, que estos comentarios sean recomendaciones positivas.
El Net Promoter Score (NPS) es uno de los KPIs de Customer Experience más utilizados, ya que es una herramienta sencilla que te ayudará a saber qué tan satisfechos se encuentran los clientes y qué tan dispuestos están para compartirlo con sus amigos y familiares.
A través del indicador NPS los clientes pueden ofrecer una puntuación del 0 al 10, las cuales significan lo siguiente:
- 0 al 6: Detractores, personas que no recomendarían tu marca.
- 7 u 8: Pasivos, personas que cambiarían fácilmente de marca
- 9 a 10: Promotores, personas que se convierten en embajadores de la marca y la recomendarían a un amigo o familiar.
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Otro de los KPIs de Customer Experience más utilizado es la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT).
Para medir la satisfacción del cliente se utiliza una escala de cinco puntos, que va de “Muy satisfecho” a “Muy insatisfecho”. Este tipo de pregunta es muy rápida y eficaz.
Las organizaciones agregan esta pregunta a su encuesta de satisfacción, donde generalmente se mide después una experiencia de servicio al cliente, por ejemplo después de una llamada al equipo de soporte. Sin embargo, la evaluación puede aplicarse en cualquier momento para identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente.
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
El siguiente de los KPIs de Customer Experience es el Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES), el cual ofrece de forma específica, información de los elementos que afectan la experiencia del cliente.
a través del CES, los clientes califican su experiencia en una escala de “muy difícil” a “muy fácil”respecto al uso de los productos y servicios, o la solución de un problema de servicio al cliente.
4.Valor de Vida del Cliente (CLV)
Otro de los KPIs de Customer Experience que tenemos para ti es el Valor de Vida del Cliente. Este consiste en descubrir cuál es la ganancia neta prevista a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor.
Cada compañía mide el valor de vida del cliente según sus objetivos, y aprovecha los beneficios que este indicador tiene:
- Gestionar la rentabilidad general de los clientes y dirigir de forma correcta la inversión.
- Permite descubrir si los clientes verdaderamente se encuentran satisfechos con la experiencia en tu organización.
5. Tasas de abandono y retención del cliente
La tasa de abandono del cliente y la tasa de retención de clientes son otros de los KPIs de Customer Experience.
El proceso consiste en medir cuántos clientes dejan de adquirir un producto o servicio en un período de tiempo determinado y los clientes que se mantienen en la empresa.
Son muchas la razones por las que es importante medir la rotación de clientes, entre ellas se encuentran:
- Conocer las razones por las que los clientes no se encuentran satisfechos.
- Permite retener clientes, lo cual es menos costoso que adquirir nuevos
En el siguiente artículo te decimos cómo evitar la rotación de clientes.
6. Tasa de respuesta y solución del problema
El último de los KPIs de Customer Experience que tenemos para ti es la tasa de respuesta y solución del problema, el cual consiste en determinar la cantidad de tiempo que le toma al consumidor obtener una respuesta de atención por parte del equipo de servicio al cliente.
Este KPI incluye las interacciones con los clientes por los diferentes medios de comunicación establecidos para comunicarse con los clientes, como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, chat online, redes sociales, etc.
En este artículo te mencionamos cuál es la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente.
Consejos para utilizar los KPIs de Customer Experience
A continuación, tenemos para ti los mejores consejos para utilizar los KPIs de Customer Experience dentro de tu organización:
Define tus objetivos
Establecer los objetivos del proceso te ayudará a elegir los KPIs de Customer Experience adecuados para tu negocio.
Definitivamente, utilizar solamente un KPIs no será suficiente, necesitas añadir más al proceso de evaluación para obtener de forma detallada la opinión de los clientes y puedas darle un seguimiento efectivo.
Te compartimos los pasos para medir la satisfacción al cliente y la experiencia de compra.
Elige el KPIs adecuado
Algunos de los KPIs, como el Net Promoter Score y el Índice de Satisfacción del Cliente, son muy fáciles de implementar, pero no son adecuados para cada punto de contacto en el recorrido del cliente.
La experiencia del cliente depende de sus necesidades, por lo que es necesario establecer los KPIs de Customer Experience que se adapten a cada etapa y puedas tener mejores resultados.
Realiza un análisis de datos para cada punto en el recorrido del cliente con el objetivo de entenderlos, y posteriormente, puedas seleccionar el KPI indicado.
Dale seguimiento a tus KPIs
Con los KPIs de Customer Experience podrás recolectar información detallada acerca del trayecto del cliente.
Es importante que puedas revisar esta información en tiempo real, para esto te recomendamos utilizar un Dashboard para customer Experience, donde podrás darle un seguimiento adecuado y solucionar lo que sea necesario.
Realiza encuestas online
Además de analizar los KPIs de Customer Experience, las encuestas online son la mejor herramienta para conocer qué tan satisfechos se encuentran los con tu marca.
Puedes utilizar esta herramienta para conocer la opinión de los consumidores durante las diferentes etapas del recorrido.
Utiliza diferentes tipos de preguntas para conocer su opinión y recibir su retroalimentación con el objetivo de mejorar los procesos dentro de tu organización.
Importancia de los KPIs de Customer Experience
Los KPIs Customer Experience permiten que las organizaciones tengan una imagen amplia de la perspectiva de los clientes, sobre los procesos internos para ofrecer una experiencia única.
Es necesario que las organizaciones se tomen el tiempo de realizar un análisis del cliente y le den seguimiento a la información obtenida, con el objetivo de tomar decisiones que permitan mejorar los productos, servicios y experiencia.
Con los KPIs Customer Experience podrás crear una estrategia eficaz para mantener a los usuarios satisfechos y felices de preferir tu marca ante la competencia.
Ahora que conoces los mejores KPIs de Customer Experience y cómo implementarlos, comienza a recolectar información de tus clientes hoy mismo. ¡Nosotros te ayudamos!
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