La magia de generar una Experiencia de Cliente auténtica

Encontramos infinidad de artículos que tratan sobre Experiencia de cliente en términos de medición sin tener en cuenta que la experiencia de cliente la generan las personas. Las personas están en la base de todo el recorrido de la experiencia del cliente, desde el diseño del servicio o producto, del journey customer, hasta los momentos de interacción. Los momentos de interacción son la clave para generar una experiencia que el cliente reconozca como satisfactoria en todos los planos.

Es precisamente el contacto, la interacción, la relación que se establece con otras personas lo que transforma una experiencia neutra o indiferente en una experiencia especial y placentera.

Por tanto, las personas dentro de las compañías que tienen trato directo con el cliente, bien por teléfono o personalmente son el valor más determinante en la creación de experiencias relevantes en la memoria emocional de nuestros clientes.

Dentro de los estudios de experiencia de cliente ya sea a través de encuestas online o telefónicas, es importante reservar un apartado para conocer qué experiencia relacional aportamos a nuestros clientes.

Si los resultados no son positivos es recomendable plantear acciones que mejoren la experiencia y que favorezca la vinculación con nuestra marca.

¿Cómo podemos asegurarnos de crear un momento especial cada vez que nuestro personal interactúa con un cliente?

Permite a tu personal que sean ellos mismos, que sean auténticos: el servicio al cliente se transmite no sólo con la palabra sino con la actitud.

Cómo crear esta actitud:

• Selecciona y entrena a tu personal en el disfrute de la relación con el cliente, esto generará la sensación de acogimiento y el deseo de volver a tener otro contacto con nuestra marca. Esto es:
  1. Centrarse en superar expectativas; crea detalles, grandes y pequeños, para que tu cliente se sienta valorado.
  2. Anticiparse a sus necesidades, ser empático.

Involúcralos en los valores de tu marca: los valores deben quedar reflejados en todo lo que hace, cuidando el espíritu y la energía de la relación y del espacio de venta.

Recibe su feedback: ten en cuenta sus ideas, opiniones sus inquietudes.

Introducir estos tres cambios potencia el sentido de pertenencia, participación e implicación en la visión y misión de la marca. El personal se convierte de esta forma en nuestros primeros y más importantes clientes. Ellos deben ser los primeros prescriptores y sentir el orgulloso de pertenecer a la compañía. Si esto no sucede, la experiencia del cliente final será negativa o neutra y de nada servirá realizar la medición.

¿Y además, en qué habilidades debemos formar a nuestro personal para generar “experiencias”?

1. Diagnosticar: poder descifrar el comportamiento no verbal para llegar a la necesidad del cliente
2. Escuchar: escuchar no significa oír. Escuchar de forma activa al cliente sin soltar un guión prefabricado o decidir lo que necesita el cliente sin escucharlo.
3. Preguntar: preguntar es un arte en sí mismo, hacer la pregunta apropiada en el momento oportuno puede ganar la confianza del cliente.
4. Empatía: Sentir lo que el cliente necesita y que solución le puede aportar.

Estas habilidades potencian Experiencias Vinculantes a las marcas, generan relación positiva con los clientes y favorece el clima de autenticidad dentro de la compañía.

La magia de crear una Experiencia que mantenga la fidelidad de los nuestros clientes combina tres ingredientes: producto/servicio, la tienda/web pero sobre todo nuestro personal.

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