Seguramente has escuchado hablar de la importancia de la lealtad del cliente para una organización, pero estamos de acuerdo que también que las empresas deberían generar lealtad hacia el cliente. Desafortunadamente esto último es algo que pocas veces pone en práctica.
Vamos a poner un ejemplo. Supongamos que existe una tarjeta de crédito del banco “X”, y es una de las principales tarjetas de todo el país. Por varios años fue la tarjeta a superar, pero la gente estaba frustrada con los programas de puntos pues no los podían usar en casi nada.
Entonces las tarjetas “Y” y “Z” entre otras, hicieron un lanzamiento de tarjetas de crédito en las cuales se acumulaban puntos y podían ser cambiados directamente en efectivo, y ser utilizados en prácticamente en cualquier sitio, por ejemplo para hacer un viaje.
¿La lealtad es de un solo lado?
El banco “X” compra al banco “Y”. La cuenta ahora pertenecía a otro banco que no tiene el sistema de puntos que a la gente le interesaba. Ya recibieron una carta de bienvenida a su nuevo banco y nadie les preguntó qué les parecía este cambio ni les dieron explicación de qué había pasado con sus puntos. Entonces ¿qué tanta lealtad es lo que esto nos muestra? Yo entiendo por completo que esto fue legal, y siempre hay una posibilidad bajo los términos del contrato. Pero resulta que por más de 10 años mi lealtad fue hacia el producto y los puntos, no hacia una organización o la marca. ¿Cuál es tu estrategia de experiencia del cliente?
Ciertamente esto dejó pensando a muchos si realmente este producto les servirá o no en el futuro. Esto empieza a ponerse más interesante para cuando los consumidores se dan cuenta, ya en la práctica, que no pueden utilizar sus puntos. Ya no cuentan con este tipo de recompensas. La lealtad hacia el cliente terminó.
No hubo transparencia con el cliente de que este tipo de transacciones se iban a llevar a cabo, o por lo menos no a través de los canales correctos. Lo que ocasionó que mucha gente estuviera profundamente molesta, con un sentimiento de que las cosas no se hicieron de manera justa.
¿Cómo obtener la confianza del cliente?
Practica también la lealtad hacia el cliente
Si quieres destacar de tu competencia, lo ideal es que hagas las cosas de manera correcta y tener lealtad hacia el cliente. Debemos poner el ejemplo si queremos tener también clientes fieles y leales. Sobre todo porque hoy los consumidores tienen una sobrecarga de información que ha provocado que sea todo un reto para las empresas aplicar alguna herramienta o método que haga que se destaque de la multitud.
Los clientes ahora tienen la capacidad no sólo ignorar el producto que consideran inadecuado para sus necesidades, sino también transmitir fácilmente sus pensamientos a muchos otros. De ahí la importancia no solo de buscar la lealtad del cliente, sino también tener lealtad de nuestra parte hacia ellos, cumpliendo nuestras promesas, generando para ellos el mejor servicio y cubriendo sus expectativas. Implementa estrategias de fidelización de clientes.
Generar lealtad nos da la posibilidad de deleitar al cliente, contar con su preferencia y evitar que busquen en otro lugar. Los estudios han indicado la eficacia de los programas de fidelización de los clientes para promover un uso más consistente de la marca, independientemente del tamaño de la organización.
Para poder llevarlos a cabo es importante tener conocimiento de sus gustos y necesidades, saber detalles del comportamiento del consumidor que nos lleven a tomar las mejores decisiones. A través de una investigación de mercados podemos tener este tipo de retroalimentación que sin duda traerá grandes beneficios a cualquier empresa..
Trabaja en conjunto a favor de la lealtad hacia el cliente, logra retenerlos y adquiere nuevos clientes a través de experiencias positivas. Utiliza alguna herramienta de investigación como las encuestas online para comprender las preferencias de tu mercado, generar ideas para nuevos productos o servicios y alcanzar tu meta de manera más rápida.
