Nosotros los amantes de la mercadotecnia y “Jedis de los Insights” siempre nos fijamos en las campañas de marketing desplegadas por la franquicia Star Wars, buscando extraer el máximo aprendizaje posible y deseando haber tenido la suerte de ser parte de la planeación e implementación de dichas campañas. Hay muchas cosas que aprender de Star Wars en cuanto a mercadeo, ventas y servicio al cliente, es por eso que hemos recopilado estas 5 lecciones de Servicio al Cliente de Star Wars.
5 lecciones de Servicio al Cliente de Star Wars
Seguramente en algún momento has sido testigo de las pasiones levantadas por el Universo Star Wars, siempre que yo observo tal movimiento no puedo dejar en pensar en el poder de la marca y lealtad del cliente. Definitivamente esto se ha logrado gracias a una combinación de un gran producto, fomento y comprensión de una base de fans, la lealtad que ellos le tienen y aprender a comunicarse con ellos.
Lección 1: Planifique con precisión su campaña
«En mi experiencia, no existe nada parecido a la suerte.» Obi-Wan Kenobi
Cualquier persona que se dedique a vender algo sabe el gran valor que posee la planificación. Un golpe de suerte puede beneficiar a que una campaña sea un éxito, pero sabemos que nunca nada superara una campaña de marketing bien planificada.
No sólo te permitirá fijar un objetivo fijo, también es posible determinar el tiempo de campaña y hacer ajustes rápidos y efectivos sobre conforme el plan avanza para garantizar resultados óptimos con el mínimo margen de riesgo.
La prueba de todos estos beneficios producto de la planificación y sincronización son las campañas de Star Wars.
Para el lanzamiento de su película “Star Wars: Episodio VII – The Force Awakens” comenzaron a desarrollar su campaña con anticipación desde el primer trimestre del año. ¿Cómo olvidar la reacción de Matthew McConaughey al ver el teaser de la película?.
La planeación fue perfecta, el estreno de la película fue pensado para llegar a los cines justo en la época navideña, justo cuando las personas están pasando un tiempo de calidad con sus seres queridos y buscando actividades discretas y familiares.
Lección 2: Conoce a tus clientes
La luz siempre ha estado ahí, ella te guiará – Maz Kanata
Todos los empresarios y negociantes saben que el punto central de cualquier empresa éxitosa se encuentra en sus clientes. Ellos conocen tus productos o servicios mejor que nadie ya que son ellos los usuarios. El marketing de Star Wars nos muestra exactamente el valor de conocer a los clientes y sus necesidades para poder guiarlo y crear un verdadero compromiso con ellos. Star Wars siempre ha tenido un verdadero entendimiento de sus fans, saben exactamente cómo hablarles y cómo mantenerlos comprometidos antes, durante y después del estreno de cada una de sus películas.
Todo lo que necesitamos hacer es aplicar las mismas lecciones de servicio al cliente a nuestras propias campañas de marketing y satisfacción.
Lección 3: ¡La lealtad gana! Nutre tu relación con tus clientes.
¿Arriesgarías tu propia vida para ayudar a un amigo a destruir una Estrella de la Muerte?
La amistad de Han Solo y Chewie nos ha dado una lección valiosa sobre la lealtad que debemos aplicar en las iniciativas que busquen reforzar el compromiso con los clientes. Cuando sabes que tiene una base de clientes leales, también debes saber lo que es importante para ellos para poder nutrir esa relación.
La consolidación de una relación con los clientes necesita una atención verdadera para observar cómo sus usuarios responden a sus esfuerzos. Puedes hacerlo creando campañas para mantener a tus clientes leales y los miembros de tu comunidad interesados en lo que estás diciendo, en lo que estás compartiendo con ellos o en lo que estás pidiendo de ellos.
Como aprendimos de esta curiosa relación, por más diferente que puedan ser dos individuos y aunque parezca que no se habla el mismo idioma, lo importante es mantener una relación fuerte, sana y leal, esto garantiza que cualquiera tome un riesgo y otorgue un voto de confianza aunque lo que se pida parezca una locura como destruir una Estrella de la Muerte.
– Te invitamos a leer: Lealtad del cliente y Satisfacción del cliente: ¿Cuál es la diferencia? –
Lección 4: Convierte tus clientes leales en defensores de tu marca
Chewie, ¡estamos en casa! – Han Solo, El Despertar de la Fuerza
¿Alguien tiene alguna duda de que los mayores embajadores y defensores de Star Wars son sus fans? ¡Lo dudo mucho!
En el lanzamiento de la última película Disney se lleva todo el mérito por una gran estrategia de marketing, hicieron inteligentemente lo que todos debemos hacer: le dieron poder a sus fans al hacer marketing para ellos, en realidad, con ellos. Se crearon unos cuantos videos y trailers que fueron lanzados de manera oportuna generando muchas impresiones y emoción al respecto, y consecuentemente, haciendo que todos los que no fueran fans voltearan a ver hacia el Universo Star Wars.
Eso es exactamente lo que debemos aplicar a nuestros esfuerzos de marketing si queremos convertir a nuestros clientes leales en defensores de nuestra marca. Tenemos que crear bastantes expectativas y experiencias para que nuestros clientes más leales difundan su entusiasmo con sus conocidos. Para motivar este ciclo de compromiso se crean programas de embajadores de marca antes de iniciar una nueva campaña. Los Programas de Embajadores tienen un valor increíble para el compromiso de las comunidades en línea y la participación de los clientes en general. Así se aprovecha a los clientes leales y se les capacita para hablar sobre la marca, la comunidad, el producto y/o servicios.
Siempre tenga presente que redes sociales y las comunidades en línea son herramientas poderosas para la interacción con sus clientes. Identifique a sus principales miembros activos de la comunidad o seguidores de redes sociales y conéctese con ellos. Recompense su lealtad y lo más importante: Hágalos sentir como si llegaran a casa.
Lección 5: Aprenda, no siga
¿Quién es más loco: el loco o el loco que sigue al loco? – Obi-Wan Kenobi – Star Wars, Episodio IV, Una Nueva Esperanza
Aprender de lecciones como estas es una cosa, seguir los pasos de alguien más es otra muy diferente. No espero que cada empresa comience a usar la guía del logotipo de Star Wars en su marca y si alguien lo hace ¡sólo parecerá tonto! Lo que quiero decir es que debemos estar al lado de sus creencias y objetivos de negocio, mirar ejemplos como este para ayudarnos a mirar en nuestros propios esfuerzos e identificar sus fortalezas y debilidades. Líderes grandes e inteligentes están constantemente aprendiendo y adaptándose, así que utilice el conocimiento sabiamente, aplíquelo inteligentemente y solidifique su estado de «Maestro Jedi«.
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Gracias por leer, esperamos que estas lecciones de Servicio al Cliente te sean de ayuda y recuerda: La fuerza está contigo y con tus consumidores.
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