He tenido la fortuna de trabajar con clientes que estaban a cargo de liderar la experiencia del cliente en compañías grandes. Existen muchos desafíos en esta posición.
En la mayoría de los casos, tienen una nueva filosofía, más personal y siempre esforzándose ante la ola de cambios que se requieran para tener una estrategia de experiencia del cliente exitosa.
Características de un líder de la experiencia del cliente
Estas son los rasgos que un líder necesita para hacer crecer su negocio y destacar en el mundo de la experiencia del cliente:
- Flexibilidad
Si la experiencia del cliente fuera un deporte olímpico, sería la gimnasia. En la experiencia del cliente necesitas estar listo para adaptarte, estirarte y saltar. Es en serio, trabajando en la experiencia del cliente, un día te encuentras revisando los anuncios publicitarios porque el CEO se dio cuenta que de verdad son vistos por los clientes, y el siguiente estás discutiendo sobre una disminución de ventas online del 20%.
- Perspicacia empresarial
Es importante medir de manera inteligente no solo las transacciones, sino cualquier otra implicación general. Los números importan, pero resolver los errores importa más. Esto requiere una investigación profunda, pensamiento crítico y cambios de estrategias. Mide la experiencia del cliente con encuestas en línea.
- Instinto
Este punto es un poco más difícil de describir. El instinto es lo que le sirve a un líder que toma decisiones ANTES de que las métricas muestren que existe un problema. El instinto le ayuda a un líder a adelantarse a los problemas y a las cuestiones que hay que investigar más a fondo.
- Proceso de comunicación
Recopilar información es fácil, pero la información que obtengas no te servirá de nada si se queda únicamente en el equipo de experiencia del cliente. Cualquier información que obtengas tiene que ser comunicada a través de tu organización y se debe actuar en base a esta. No es fácil. Es aquí cuando las cosas se ponen serias. (Y en mi experiencia es donde la mayoría de los líderes y equipos de experiencias del cliente fallan). Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados.
“Los números importan en la experiencia del cliente, pero cómo cambiar una experiencia que no funciona importa más.”
- Empatía
Finalmente, no tiene sentido tener a un líder sin tener empatía enfocada a los clientes. La mayoría de las veces lo que un líder debe hacer es escuchar lo que los clientes intentan decir. La empatía le ayudará al líder a decidir que acciones tomar.
Y aquí la tienes, mi lista corta de que es lo que necesita un líder para ser exitoso. ¿Qué añadirías a la lista?
