Para tener clientes satisfechos debemos crear una estrategia de defensa del cliente que abarque todos los aspectos del contacto que una empresa tiene con sus consumidores, incluyendo las experiencias con productos, servicios, ventas, asistencia o quejas.
La defensa del cliente es importante porque le proporciona a los vendedores y dueños de negocios una manera de aprovechar a sus clientes satisfechos, aquellos que son más fieles, para que tomen el papel de embajadores de la marca y ayuden a crear conciencia, impulsar las ventas y aumentar los ingresos.
¿Qué es un cliente satisfecho?
Un cliente puede considerarse satisfecho si tú como marca, producto o servicio satisfaces sus necesidades. Estarán aún más satisfechos, o incluso se considerarán encantados, si superas sus expectativas.
Por supuesto, la satisfacción del cliente es una mezcla de elementos objetivos (tus clientes consideran que el producto vendido es de buena calidad) y subjetivos (la relación con el cliente se considera positiva porque el vendedor con el que contactó en la tienda fue especialmente cortés). Así pues, uno de los principales objetivos de tu empresa es crear interacciones agradables y placenteras entre sus clientes, tu empresa, tus productos y servicios para atraer cada vez a más consumidores y fidelizarlos.
Un cliente está satisfecho cuando la calidad percibida tras la compra supera la calidad esperada antes de la compra. Esta calidad percibida puede depender de 3 dimensiones:
- La calidad global e intrínseca del producto: ¿podemos decir objetivamente que la calidad está ahí?
- La fiabilidad percibida: ¿nos tranquilizó el asesor en el momento de la compra? ¿nos permite la garantía inicial estar tranquilos sobre su durabilidad?
- Experiencia del cliente: desde la identificación de la necesidad en la fase previa a la compra hasta la entrega: ¿cómo ha ido la compra?
Ventajas de tener clientes satisfechos
Estas son algunas de las razones principales por las que la satisfacción del cliente es importante para tu negocio.
1.- Obtienes mayores recomendaciones
Una recomendación boca a boca es el principal factor detrás de las decisiones de compra
Las recomendaciones influyen sobre todo cuando es la primera vez que un cliente compra algo, o el producto es relativamente caro.
Esto tiene sentido. Estos dos escenarios requieren que los consumidores investiguen más, busquen opiniones confiables con amigos y familiares, y analicen más su decisión de compra de lo que normalmente lo harían.
Como cliente, todos recordamos cuando compramos algo que no cumplio nuestras expectativas. Muchas veces, estas compras se hubieran podido evitar si hubiéramos tenido la opinión confiable de un amigo, familiar o colega.
Hay que lograr tener clientes satisfechos, que tanto el producto como la experiencia que el cliente tenga con su uso, hagan las ventas por sí solas. Esta gran combinación puede lograr que tengamos millones de embajadores de marca, clientes apasionados difundiendo sus opiniones y contando a otros tantos millones lo buenos que somos.
La lección para tener clientes satisfechos es crear productos y experiencias que tus clientes adoren. Lo que quieres es que tus consumidores le cuenten a sus amigos sobre tus productos, cuando les pidan recomendaciones y en conversaciones habituales.
2. Ganas la confianza del cliente
La gente confía en sus amigos y en su familia más que en cualquier otra fuente de información. Siempre vamos a confiar en las recomendaciones de personas que conocemos, estos puntos de vista están muy por encima de cualquier otra fuente de información, como los anuncios en televisión o la publicidad en línea.
Esto probablemente no es una sorpresa para ti. Como cliente, probablemente confías en las opiniones de tus amigos y confías más en ellos que en cualquier anuncio en la televisión o banner en una página web.
Pero piensa en lo que esto significa para tu negocio. ¿Cuánto dinero estás gastando en publicidad pagada? ¿En cuánta de esta publicidad tus clientes no están confiando? En comparación, piensa en cuánto estás gastando en generar clientes satisfechos.
Al tener clientes satisfechos, también aumenta la confianza del cliente.
3. Adquieres clientes referidos
Generalmente cuesta menos dinero adquirir clientes referidos. ¿Cuánto te cuesta captar clientes a través de alguna recomendación? Esta pregunta se puede interpretar de muchas maneras, pero esencialmente los clientes que captas a través de recomendaciones no te cuestan dinero desde una perspectiva de publicidad.
Entiendo que hay algunas iniciativas de marketing que influyen en estos clientes, también que puede haber algunos costos relacionados con tus programas de defensa del cliente, pero en conjunto, es seguro asumir que los clientes adquiridos a través de recomendaciones de un cliente satisfecho fueron captados usando menos recursos que los utilizados en otros canales de marketing.
Te invito a leer el siguiente artículo: ¿Conoces el verdadero valor de la retención del cliente?
Se considera que los clientes referidos también son menos sensibles al precio. Los clientes referidos son menos propensos a regatear los costos porque fueron referidos por alguien de su confianza. Esto inherentemente significa que confían en el precio y en el valor que obtienen del producto o servicio.
Por lo tanto los programas de referencia de clientes se consideran una forma financieramente atractiva para que las empresas adquieran nuevos clientes, también porque hay menos rotación, un tiempo de vida mayor y por consecuencia clientes satisfechos.
Te comparto algunos elementos que conforman la satisfacción al cliente.
El punto aquí es que los clientes adquiridos gracias a clientes satisfechos pueden costar menos dinero y ser más rentables que los clientes adquiridos mediante otros canales de marketing pagados y no pagados.
4. Los clientes satisfechos gastan más dinero
Los clientes satisfechos y que son defensores de tu marca no sólo refieren clientes nuevos, también son clientes frecuentes y valiosos. Regresan regularmente, compran y renuevan sus contratos fácilmente.
Este tipo de clientes son cruciales para la salud de tu empresa y te ayudan a crecer. Tu objetivo y estrategia será crear relaciones especiales con ellos.
Y aunque tendemos a enfocarnos en que las referencias son el mayor beneficio de tener clientes que defiendan nuestra marca, los mismos defensores también generan ingresos significativos mediante sus compras frecuentes y su lealtad.
¿Cómo tener clientes satisfechos?
Ya está listo para mimar a tus clientes desde la primera cita hasta el servicio posventa. Lejos de ser un objetivo inalcanzable, la satisfacción del cliente está a tu alcance. Pero, para ofrecer a tus clientes la mejor experiencia posible, es esencial que inviertas tiempo en escuchar las expectativas del cliente. Así es como se desarrolla la satisfacción general.
Optimizar las relaciones con los clientes depende de tu capacidad de reacción y disponibilidad. Tu capacidad para escuchar también será esencial: ya sea para tener en cuenta las expectativas de tus clientes o una queja.
Estos son algunos puntos que debes de aplicar para tener a tus clientes satisfechos:
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Identifica las expectativas precisas del cliente
Escuche atentamente las necesidades del cliente y asegúrate de entender lo que quieren. La gestión de las relaciones con los clientes implica escucharlos y conocerles.
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Establece una relación de confianza con tus clientes
Tras un primer contacto satisfactorio, es importante establecer una verdadera relación de confianza con tus clientes. Necesitan sentir que tu empresa tiene realmente los medios para responder a sus expectativas y que la satisfacción del cliente es una prioridad para ti.
Si otra marca le inspira más confianza, corres el riesgo de que ese cliente se vaya. Para mantenerse cerca de tus clientes, puede utilizar varias estrategias de fidelización de clientes.
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Escucha a tus clientes
Miedos, dudas, quejas, … tus clientes necesitan estar tranquilos. Para ello, nada como escucharlos. En efecto, escuchar al cliente y estar atento a sus peticiones, es importante para detectar indicadores de insatisfacción.
Muestra empatía por el cliente e interesate realmente por lo que desea. Es mejor hacer preguntas sutiles pidiendo detalles o tomándose el tiempo de reformular las peticiones del cliente en términos sencillos y no técnicos. Así podrás identificar sus expectativas y cumplirlas.
Conoce las ventajas de contar con un Sistema PQRS y estar atento a los comentarios de tus clientes.
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Sé receptivo y está siempre dispuesto a ayudar
No estar disponible cuando el cliente intenta ponerse en contacto contigo es un error que nunca debes cometer.
Tanto si se trata de contestar al teléfono como de responder a los correos electrónicos, la capacidad de respuesta en todos los canales de comunicación con el cliente es esencial para aumentar la confianza.
Ponerse rápidamente a disposición de un cliente es una excelente señal para él de que tu empresa pone al cliente en el centro de su trabajo. El seguimiento de la relación comercial forma parte, pues, de un enfoque proactivo.
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Da un buen seguimiento al cliente
¿Sabes si tus clientes están conformes con la calidad de tu servicio? Si ya brindaste un servicio, déjame decirte que tu trabajo no ha terminado.
Un cliente satisfecho es especialmente valioso para la buena imagen de tu empresa y te permite desarrollar buenas recomendaciones. Por eso hay que fidelizar a este cliente satisfecho estableciendo una relación duradera de confianza a través de diversos seguimientos.
Te compartimos 8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.
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Ofrece un servicio óptimo, incluido el servicio posventa
El servicio posventa suele ser la pesadilla de los clientes. Falta de capacidad de respuesta o de disponibilidad, falta de asesoramiento, falta de empatía ante los problemas surgidos una vez realizado el trabajo: una mala experiencia del cliente en términos de servicio posventa puede ser especialmente perjudicial para tu empresa y para la satisfacción de sus clientes.
Por otra parte, un cliente que sabe que puede confiar en ti una vez terminado el trabajo es mucho más probable que confíe para futuros trabajos. La cartera de clientes existentes es una excelente forma de volver a trabajar. Así que no abandones a tus clientes una vez finalizado el trabajo para reforzar su satisfacción y dejar una buena impresión.
Estos son algunos indicadores de servicio post venta que debes evaluar.
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Mantén contacto con tus clientes
Emailing, encuesta de satisfacción, seguimiento personalizado, todos los medios son buenos para mantener el contacto con un cliente, para demostrarle que no te olvidas de él y que quedas a su entera disposición a futuro..
Realizar una encuesta es una de las primeras formas de mantener el contacto con el cliente y demostrarle que su opinión es importante. También es un excelente índice de satisfacción que te permitirá optimizar tu trabajo y tener clientes satisfechos.
Descubre más sobre cómo mejorar tu customer service.
¿Cuáles son los riesgos de los clientes no satisfechos?
Un cliente insatisfecho nunca debe ser ignorado, ya que puede tener un impacto extremadamente negativo en la imagen de tu marca y, en consecuencia, en tu volumen de negocio.
Los consumidores ya no dudan en recurrir a Internet para expresar y compartir sus malas experiencias con sus amigos y seguidores. Estos comentarios se convierten en malas críticas que empañan la reputación electrónica de las marcas e influyen en la elección de futuros clientes.
Porque indeciso antes de una compra, un cliente prefiere a menudo fiarse de las opiniones de sus compañeros antes que de los anuncios. Ante numerosas críticas negativas, preferirán seguir investigando antes que arriesgarse a depositar su confianza en la marca equivocada.
Así que, plagada de malos comentarios de los clientes, tu marca correrá el riesgo de que se desconfíe de ella y pierda credibilidad. Esto conducirá inevitablemente a una pérdida de volumen de negocio.
Conclusión
¿Sabes por qué es importante el cliente para una empresa? Vivimos en un mundo en donde la persona más importante para hacer vender tu producto o servicio ya no eres tú, es tu cliente.
Los compradores quieren aprender cada vez más sobre los productos y servicios por medio de sus iguales; sus amigos, familia y compañeros de confianza. Como empresa, debes de ser creativo y encontrar una forma de poner a tus clientes satisfechos al frente de esta iniciativa.
Apple encontró la forma de crear una comunidad de fans que se unieron en torno al propósito de innovar y ser diferentes. Utilizaron a estos clientes satisfechos como embajadores para difundir su visión y vender muchos productos.
Puedes empezar realizando pequeñas acciones para crear una experiencia del cliente inolvidable y tener cada vez más clientes satisfechos. Al superar constantemente las expectativas de tus consumidores, lograrás crear grandes embajadores dispuestos a defender tu marca, producto o servicio.
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