¿Alguna vez has tenido que lidiar con algún cliente enojado y no saliste bien librado?
Mientras que la mayoría de los días no son perfectos, generalmente requiere de muchas cosas para ponernos realmente enojados. Por supuesto que hay excepciones a la regla, y algunas personas simplemente se enojan fácilmente. Pero la mayoría de nosotros no nos dedicamos a buscar conflictos, y eso incluye a tus clientes.
Así que hablemos de cuando nuestros clientes están furiosos, cuando ellos están molestos y les gritan a los representantes de tu compañía. O cuando ellos utilizan puras LETRAS EN MAYÚSCULA en el buzón de comentarios después de haber calificado la pregunta “¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?” con un 1 en tu encuesta. ¿Qué significa esto?
Esto significa que están hartos, casi literalmente, de intentar obtener un mejor servicio. Sea lo que sea que hagas, los clientes esperan que tú les facilites las cosas. Ellos esperan que seas amigable y racional con ellos. No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!
Un cliente enojado utiliza frases como: “me siento frustrados”, “esto es un insulto”, “me siento despreciado” porque sus expectativas sobre lo ideal, o por lo menos, una experiencia satisfactoria, ha sido destrozada. Sienten que ha habido un descuido al momento de ser atendido, se sienten ignorados o simplemente decepcionados al hacer una solicitud.
Tristemente, una vez que el cliente llega a este punto, hay una gran posibilidad que sea el último intento con tu marca. Pero esto no tiene que ser precisamente una pérdida para ti. Si tú bajas la guardia y lees entre el enojo y la frustración, hay muchos puntos de opinión valiosos para tomar en cuenta.
Checa como un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio. Aquí hay algunos detalles que un cliente enojado pueden darte, si estás dispuesto a escucharlo con atención.
1.- Ellos te dicen cuando tus empleados necesitan más apoyo
Los clientes mencionan a los empleados por sus nombres en los comentarios, tanto buenos como malos. Estos empleados tienen un mayor impacto directo con la experiencia del cliente que los demás.
Piensa en estos empleados como si fueran los que te están pidiendo ayuda. Puede ser que ellos necesiten cambiar el horario o tener un mejor entrenamiento, o tal vez ¡ellos no encajan ahí!. Si tú ves comentarios de gente molesta acerca de empleados específicos, empieza a buscar qué es lo que necesita un ajuste y qué tipo de soporte es el que los empleados requieren de tu parte. Logra experiencias memorables para la fidelización de clientes.
2.- Un cliente insatisfecho revela procesos que están fallando
Sería razonable tener una política de devolución de 30 días, pero si estás recibiendo comentarios de gente molesta, significa que hay algo mal con la política o en el cómo se está llevando a cabo. Quizás sea la letra pequeña en el recibo, o en cómo empieza a correr el tiempo de 30 días cuando el producto se ordena pero no cuando es entregado.
Quizá tu proceso de devolución es demasiado complejo y no existe ningún índice de que haces el esfuerzo por mejorarlo. Para ello pregúntate: ¿Estoy para ayudar al cliente o para generarle más problemas? Averigua la manera de resolver los problemas del cliente, es simple, solo tienes que ¡preguntarles! Haz una encuesta de satisfacción y logra los resultados esperados.
3.- Un cliente enojado te dice cómo comunicarte de una manera más eficaz
Cuando empiezas a ver palabras como “tu servicio es engañoso”, en los comentarios de los clientes, es tiempo de poner más atención. Lo que esto significa es que ellos se sienten engañados y no respetados. Ellos pensaron que habían entendido el acuerdo pero ahora se dan cuenta de que no fue así. Probablemente esto es debido a la comunicación que está más centrada en la marca que en los clientes.
Descubre qué fue lo que se comunicó y cómo. ¿Podría ser malinterpretado o malentendido? ¿Se olvidaron de algunos detalles? ¿El cliente no leyó todo el acuerdo? Bueno, tal vez eso haya sido porque es demasiado largo. ¿Qué puedes hacer tú para que sea más fácil de entender? Checa estos consejos sobre cómo mejorar la comunicación con el cliente y evita tener a un cliente enojado.
Nunca desestimes a tus clientes insatisfechos
Esto es fácil de hacerse cuando ellos nos hacen sentir incómodos o a la defensiva. Nosotros los llamamos “exagerados”. Hacemos lo que sea con tal de que ellos dejen de gritar para que nosotros podamos continuar con nuestro día. ¡Pero ellos tienen mucho que decirnos si tan solo estuviéramos dispuestos a escucharlos! ¿No crees?
