Un mapa de la experiencia del cliente permite a las organizaciones reunir datos y evidencias de lo que el cliente necesita para distinguirse de la competencia.
¿Qué distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa diseña la experiencia del cliente, desde la opinión de la marca, hasta lo que sucede después de una compra.
Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los momentos críticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.
Hacer un mapa del viaje del cliente, con las interacciones y los puntos de contacto ayudará a determinar qué tanta capacidad tienes de hacer una propuesta única a tus clientes.
¿Qué es un mapa de la experiencia del cliente?
El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.
El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: conciencia, consideración, preferencia, acción, fidelización.
A diferencia de este embudo tradicional, el recorrido del cliente no siempre es lineal.
Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilización a la compra si tiene una fuerte recomendación de un amigo o, por ejemplo, otro cliente pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer una compra costosa.
Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos clave y cómo un cliente se compromete con tu marca, producto o servicio.
El objetivo es tener una guía en cada punto de contacto con el cliente y configurarlo para el éxito en la comunicación y la satisfacción.
Elementos clave en el mapa de la experiencia del cliente
El trayecto del cliente incluye una serie de eventos que pueden ocurrir antes, durante y después de que el cliente interactúa con tu producto o servicio.
Un mapa del viaje del cliente puede variar en los diferentes canales y puntos de contacto, durar desde varios días o semanas.
A continuación, tenemos para ti los elementos clave que componen un mapa de la experiencia del cliente.
1.- Acciones: ¿Qué está haciendo tu cliente?, ¿cuáles son las acciones clave que un cliente necesita para avanzar?, ¿qué es lo que hace que un cliente no se mueva a la siguiente etapa?
2.- Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, ¿cuál es su objetivo?, ¿está tratando de resolver un problema?, ¿qué está sintiendo?.
3.- Preguntas: ¿Cuáles son las dudas del cliente?, ¿está buscando algo específico?, ¿está confundido? Identifica en qué fase el cliente tiene más preguntas y responde rápidamente a ellas.
4.- Puntos críticos: ¿Qué tipo de obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente etapa?, ¿cuál es el proceso?, ¿el precio?, ¿qué más piensas y puedes medir?
Descubre cómo hacer una correcta gestión de la experiencia del cliente.
Pasos para crear un mapa de la experiencia del cliente
Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del cliente es necesario conocerlos íntimamente. Este nivel de comprensión profunda significa que debes de entender la experiencia del cliente con tu marca.
Una vez que sepas lo que tu cliente ve, siente, escucha y toca en cada interacción, tendrás las bases para comenzar a hacer un mapa y medir la experiencia del cliente.
Realiza un mapa de la experiencia del cliente siguiendo estos pasos que tenemos para ti:
1. Realiza una investigación
Antes de iniciar el diseño de tu mapa del viaje del cliente es importante conocer a tu público objetivo. De esta forma podrás obtener la información necesaria para continuar.
Las encuestas son la mejor herramienta para lograr saber quiénes son y cuáles son las necesidades de tu mercado.
2. Selecciona tu buyer persona
Un buyer persona te ayuda a tener una representación del consumidor final. Se diseña basándote en información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo.
Utilizar un buyer persona te permitirá lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.
3. Identifica los puntos de contacto del cliente
Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los cuales una persona tiene comunicación con tu empresa, puede ser antes o después de consumir tus productos o servicios.
Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:
- Contacto antes de encontrar tu negocio: Para esto, puedes preguntarles a través de qué medio te encontraron.
- Contacto mientras se encuentran en tu negocio: Descubre por qué visitan tu negocio, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.
- Contacto después de comprar en tu negocio: Este tipo de contacto es para saber cómo fue su experiencia en tu negocio, si pudieron resolver su problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc.
Para que esto funcione es necesario tomar en cuenta cada forma de contacto con el cliente. Puede resultar difícil, pero aquí hay algunas preguntas que pueden ayudar.
- ¿A dónde te diriges cuando tienes una necesidad? (La necesidad que tu compañía resuelve)
- ¿Cómo descubriste la solución a tu problema?
- ¿Qué te motivó a tomar una decisión de compra?
- ¿Qué es lo que haces cuando necesitas algo más de nuestro negocio, después de realizar una compra?
4. Visualiza el mapa y analiza los resultados
El último paso del diseño de tu mapa de experiencia del cliente consiste en comprender los objetivos en general. Para esto, es necesario considerar si tus clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu negocio, cuáles son los puntos por corregir, cuál es tu competencia y en qué punto de compra las personas se van.
Es importante que puedas visualizar tu información, de lo contrario no podrás realizar un análisis de datos profundo de cada punto del mapa.
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Importancia de realizar un mapa de experiencia del cliente
Proporciona una mejor experiencia del cliente recolectando información. Puedes hacer suposiciones, pero lo que será más eficaz serán los datos del cliente.
Crear mejores productos y establecer precios más competitivos, por sí solos, no es suficiente para ayudar a que una empresa prospere. Es importante comprender mejor las expectativas para asegurar la satisfacción al cliente.
No hay una única forma de crear un mapa de la experiencia del cliente, cada organización tiene diferentes necesidades. Hacer un mapeo te da la ventaja de comprender mejor cómo se desplaza el cliente a medida que se involucra con tu compañía, marca, productos o personas.
Comprender y sentir empatía por los clientes es la base para crear interacciones significativas y obtener resultados comerciales exitosos. Un mapa de la experiencia del cliente permite comprender y empatizar con cada uno de los consumidores.
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