Hoy en día, todo lo que escuchamos en B2B y B2C es que las empresas se mantienen relevantes con un gran contenido utilizando el SEO. Sin embargo, muchos ejecutivos olvidan la parte esencial de la ecuación en el proceso: La experiencia del usuario. El Mapa del recorrido del usuario o User Journey Map te ayuda a comprender cómo se comportan los usuarios mientras visitan tu sitio web, y lo que puedes hacer para mejorar su viaje para que sigan regresando.
En este artículo conoceremos cómo actúan los clientes cada vez que se conectan con tu marca y mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué es un mapa del recorrido del usuario?
El mapa de viaje del usuario es un diagrama que te lleva a través del viaje de un usuario mientras interactúa con tu sitio web o aplicación. Permite a las empresas, especialmente a tu equipo de UX, ver la marca desde el punto de vista del usuario y cuál es la experiencia e interacción con tu producto a través de tus canales digitales.
La creación de una plantilla del mapa del recorrido del usuario puede parecer una tarea difícil. ¿Cómo puedes saber lo que hará un cliente una vez que ponga un pie en tu tienda o entre en tu sitio web? Cuando se documenta el Customer Journey, se trazan diferentes escenarios de comportamiento utilizando los datos existentes.
Lo creas o no, se trata de una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear, y que puede ser muy valiosa para la estrategia futura de tu empresa.
Con los constantes cambios en la tecnología y las nuevas formas de comprar productos o servicios en línea, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada momento. Porque lo último que quieres hacer es establecer tus objetivos basándote en suposiciones.
Diferencia entre mapa de la experiencia del cliente y el mapa del recorrido del usuario
Los dos términos son bastante similares. Ambos son una visualización del viaje del cliente, mostrando la interacción de un cliente con una marca.
La diferencia es que uno se centrará más en la experiencia del cliente con el producto (mapa de la experiencia del cliente), mientras que el otro en la experiencia del usuario con tu aplicación, sitio web o canal digital (mapa del recorrido del usuario).
Ya sea un mapa de viaje del usuario o del cliente, esta herramienta se utiliza para entender cómo puedes proporcionar una mejor experiencia a tus clientes y potenciales clientes. Se trata de poner en el centro de todo el segundo aspecto más crucial de tu empresa: tus clientes.
Te invito a conocer también las ventajas del customer centricity.
Importancia del mapa del viaje del usuario
La creación y el análisis de un mapa del recorrido del usuario ayuda a una organización a conocer cómo sus clientes viajan a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante cada punto de contacto.
Este enfoque proporciona dos beneficios significativos:
- Permite a los responsables de la toma de decisiones centrarse en los clientes.
- Facilita la experiencia de compra de los clientes potenciales.
Puedes tener el mejor equipo de marketing o de ventas, pero si tus clientes no están contentos, no llegarán a ninguna parte. Contar con un equipo de éxito del cliente en tu empresa puede ser fundamental para garantizar que tus clientes reciban la mejor atención, y estén en el camino correcto para convertirse en clientes fieles, y defensores de tu marca.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del recorrido del usuario es verlo como un gráfico visible que todos los miembros del equipo deberían tener al alcance.
¿Cómo hacer un mapa del recorrido del usuario?
El aspecto más importante de la creación de un mapa de viaje del usuario convincente es mirar el proceso desde la perspectiva del usuario.
Para ello, necesitará dos tipos de investigación para lograr este objetivo:
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Investigación analítica
El uso de la analítica de tu sitio web te dirá exactamente dónde están los usuarios, cuánto tiempo pasan contigo y cuándo se van. Hablaremos de las herramientas que puedes utilizar para rastrear el contenido generado por los usuarios y poner los datos en un flujo de información fácil de interpretar.
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Investigación anecdótica
Adquirir estos datos es difícil. ¿Cómo se puede saber lo que piensa el cliente?
Las redes sociales son útiles para medir cómo se sienten o piensan los clientes. Cuando alguien está contento o molesto por su experiencia con una empresa, puede sentirse obligado a comunicarlo en Facebook o Twitter.
Pedir a los clientes que contesten encuestas sobre sus experiencias también puede ayudarte a recopilar valiosos insights.
Además, contar con la herramienta adecuada para el recorrido del cliente podría ayudarte a medir el comportamiento de los usuarios, algo esencial para una planificación precisa.
Estos son los pasos para trazar el recorrido del usuario en un mapa:
Paso 1: Recuerda siempre que el usuario es el número 1
Ponerse en la piel de tu usuario y hacer toda su planificación en torno a ese lema te llevará muy lejos. El cliente es la razón de tu existencia.
Con demasiada frecuencia, los ejecutivos olvidan este importante detalle y se centran en el marketing, el SEO, las redes sociales y la marca. Sí, todos estos son aspectos críticos para dirigir un negocio, pero no puedes olvidarte de tus usuarios y de cómo interactúan con tu marca.
¿Están satisfechos con la experiencia? ¿Tu sitio web es fácil de navegar y tiene toda la información que el usuario desea?
Paso 2: Identificar los puntos de contacto con el usuario
Cada vez que un usuario entra en contacto con tu marca, ya sea antes (un anuncio en las redes sociales), durante (una visita a tu sitio web) o después (comentarios positivos o negativos, boletines informativos, experiencia del cliente), tienes la oportunidad de aumentar tus ventas.
Estas interacciones se conocen como puntos de contacto. Con esta información, puedes identificar los obstáculos que aparecen en el recorrido del cliente.
Un proceso de venta fluido en el que el cliente entra y sale en un abrir y cerrar de ojos es tan importante como ofrecer productos o servicios de alta calidad. En definitiva, tener clientes satisfechos se traduce en fidelidad a la marca.
Paso 3: Crea un gráfico
Este gráfico no debe ser excesivamente complicado, pero debe incluir, como se ha mencionado anteriormente, datos de investigación tanto analíticos como anecdóticos. Pondrá de manifiesto cuándo los clientes dejan de comprometerse o cuándo se frustran, para que tu equipo pueda ajustar su estrategia.
Hay innumerables opciones en cualquier transacción, por lo que es imposible prever todos los escenarios posibles. Pero entender dónde están los obstáculos es crucial.
Un gráfico es útil para entender el comportamiento del cliente, solucionar los problemas e identificar también los éxitos.
El uso de emojis (triste, enfadado, neutro, feliz o emocionado) es útil para visualizar rápidamente el estado de ánimo del usuario en un momento dado.
Ejemplos de un mapa del recorrido del usuario
Garantizar un servicio al cliente estelar significa que todos sus vendedores están en la misma página. Además, su formación debe reflejar la política de que el cliente siempre es lo primero.
Para interpretar mejor el Customer Journey, vamos a ver tres ejemplos prácticos de experiencias que pueden ocurrir innumerables veces en cualquier lugar del mundo. Probablemente tle hayan ocurrido en algún momento.
Ejemplo 1: Experiencia de usuario (UX) fantástica
Una joven navega por la red en busca de un vestido y tu página web le llama la atención. Ella nunca ha oído hablar de tu marca, pero su atención es inmediatamente captada por lo bien que se ve todo.
El menú desplegable de la página de ropa de mujer es fácil de pulsar y buscar.
Hay una selección de rangos de precios (no quiere gastar una fortuna), y también tiene la opción de hacer clic en la casilla de liquidación. Cada producto está completamente descrito e incluye las medidas para diferentes países, los materiales utilizados y las instrucciones de cuidado.
Cuando la usuaria elige el vestido perfecto, lo comprueba rápidamente y decide registrarse con una nueva cuenta de cliente porque le ha encantado la experiencia.
La usuaria marca el sitio web para consultarlo en el futuro. Este es el momento en el que se recoge su dirección de correo electrónico o su código postal con fines de marketing. También hay que pedirles que contesten una encuesta online una vez que hayan recibido su primer pedido.
El cliente está tan contento con su primera compra que comparte fotos con sus amigos en las redes sociales. En su post de Instagram, menciona tu tienda y lo fácil que era tu sitio web.
En este ejemplo, hay múltiples lugares en los que tus esfuerzos dieron frutos. Desde el momento en que el cliente conoció el diseño (la tienda) hasta la facilidad de pago, cada paso era importante y la UX era impecable y sin fricciones.
Ejemplo 2: Tiempos de carga lentos
Una madre está comprando en línea con su hijo pequeño. Está estresada y el niño se porta mal. Está buscando un juguete específico para una fiesta de cumpleaños y no está segura de conseguirlo, pero ha oído hablar de tu sitio web a través de un amigo (¡qué bien!).
El cliente hace clic en los juguetes, y la página tarda una eternidad en cargarse (no es genial).
Prueba la solución de escribir una palabra clave en la barra de búsqueda. No hay resultados para su búsqueda. Frustrada, la clienta se dirige a Amazon, donde puede hacer un pedido en dos clics, y obtener su juguete a tiempo para la fiesta.
Casi puedo apostar que esta persona no volverá nunca a tu sitio web. Incluso puede dejar un comentario negativo en las redes sociales.
¿Alguna vez has hecho clic en un sitio web del que has oído hablar sólo para que los tiempos de carga sean lentos?
No querrás escuchar que tus clientes están teniendo esta experiencia. Mejorar los tiempos de carga de tu sitio puede ayudarte a reducir tu tasa de rebote.
La gente espera que todo ocurra inmediatamente, y la optimización de la velocidad del sitio web es fundamental. Si un cliente tiene que sentarse y ver cómo el temporizador da vueltas y vueltas, se irá a otro sitio.
Si no eres consciente de cosas como tu tasa de rebote y el tiempo que pasas en tu página, tienes un problema. En este caso, un mapa del recorrido del usuario puede ser revelador para tu equipo.
Ejemplo 3: El pago fallido
Tu cliente se conecta a Internet y está entusiasmado por comprar un producto en tu sitio web.
Tu marca es fácilmente reconocible, y han visto tus anuncios en Youtube mientras veían un vídeo musical, así que deciden probarlo aunque estemos hablando de una persona mayor que rara vez compra algo online.
La experiencia es fluida… hasta que llegan a la caja.
El cliente no deja de teclear el número de tarjeta equivocado y se ha saltado uno o dos números al menos tres veces. El cliente no es una persona con conocimientos de informática, pero pensó que sería más fácil comprar por Internet que ir a la tienda.
Cada vez que se introduce un número de tarjeta de crédito erróneo, la pantalla borra todos los demás campos y hay que empezar de cero.
Aunque tu sitio web funcione sin problemas durante el proceso de compra, tener un proceso de compra ineficiente puede acabar con una compra. Tus formularios de pedido deben estar programados de forma que si el usuario se equivoca, sólo tenga que rellenar ese campo y la página conserve el resto de los datos.
Introducir repetidamente la información puede aumentar Tus tasas de abandono. Lo peor es que, en ese momento, el cliente está listo para comprar, y Tu sitio web no se lo permite.
Estos ejemplos de mapa del recorrido del usuario te muestran cómo puedes arreglar cosas sencillas para mejorar tu sitio web y aumentar tus ingresos.
Por definición, el User Journey Map es una visualización de la experiencia de usuario en cada punto de contacto. Su objetivo es aumentar la generación de clientes potenciales para tu negocio haciendo que la experiencia de compra sea sin fricciones.
Optimizar la forma en que los usuarios navegan por tu sitio web y hacer que este proceso sea más eficiente hará que vuelvan y gasten dinero.
La siguiente es una lista para entender los obstáculos por los que la gente puede sentirse frustrada o desanimada.
Responder a las siguientes preguntas te permitirá entender lo que ocurre cada vez que alguien entra en tu sitio web:
- ¿Es atractiva tu página de inicio? ¿Los usuarios están interesados en quedarse y explorar varias páginas? Las páginas con imágenes de buena calidad y diseños sencillos suelen funcionar muy bien.
- ¿Sabe el usuario cómo navegar por tu sitio web? ¿En algún momento de su búsqueda se rinde o puede hacer clic fácilmente en el menú y encontrar lo que busca?
- ¿Tienes un fuerte CTA (llamada a la acción) al final de tus artículos? Asegúrate de que tus CTAs muevan a los visitantes al siguiente paso en el embudo de ventas.
- ¿Tus visitantes se desplazan hacia abajo para ver más contenido? ¿Tus artículos son informativos y fáciles de entender? ¿Incluyen enlaces a contenidos más relevantes de tu sitio?
- ¿Y tu tasa de rebote? ¿Qué tan rápido se van los visitantes del sitio web? Si salen después de unos pocos clics, tienes un problema. Cuanto más tiempo permanezca una persona en tu sitio, mayores serán las posibilidades de conversión.
- ¿El tiempo de permanencia en la página es largo o corto? Si tus visitantes se van demasiado rápido puede significar que tienes cosas que arreglar. Cuando la gente se va enseguida, es porque no les gusta lo que ven o no encuentran lo que buscan.
Para optimizar el mapa del recorrido del usuario y comprender plenamente cómo navega, considera la posibilidad de utilizar una herramienta de seguimiento de clics en más de una página. Esto te ayudará a identificar las que tienen más tráfico.
Además, podrás ver qué páginas son las responsables de la mayoría de las conversiones.
¿Cómo sacar el máximo partido a tu mapa del recorrido del usuario?
Muchas cosas pueden distraerte de tus objetivos.
Se habla mucho de utilizar el marketing de contenidos y el SEO para conseguir un buen posicionamiento en los motores de búsqueda y dirigir el tráfico hacia tu negocio.
Pero a medida que la tecnología y la forma de comprar de los consumidores cambian, nunca debe perder de vista el hecho de que la experiencia del cliente te ayuda a tener o no éxito en tu empresa.
Entender qué tipo de experiencia tienen los usuarios cuando visitan tu sitio web es crucial para su crecimiento a largo plazo y un componente esencial para trazar el recorrido del cliente.
Una vez que puedas visualizar cómo tus visitantes interactúan con tu marca y determinar por qué se quedan o se van, puedes realizar una encuesta con una plataforma de experiencia del cliente, como QuestionPro CX.
Obtén información procesable. Con QuestionPro CX, puedes cerrar el ciclo de retroalimentación utilizando un sistema de tickets. Puedes crear un ticket para cada detractor y asignarlo a la persona adecuada, y conseguir que el problema se resuelva.
Este mecanismo puede reducir la tasa de deserción y eventualmente convertir a tus detractores en promotores de marca. ¿Por qué? Porque no sólo estás recogiendo sus comentarios, sino que cierras el círculo tomando medidas y solucionando su problema.
Si quieres conocer más de lo que te ofrece QuestionPro, no dudes en contactarnos y agendar una demostración para conocer de tus necesidades.
