Medición de servicios para sobrepasar las expectativas del cliente

Al estar a cargo de una empresa o negocio, y según va creciendo el número de clientes, solemos preguntarnos cómo realizar una medición de servicios para mejorar y sobrepasar las expectativas de nuestros clientes.

A pesar de ser una pregunta que parece tener una respuesta fácil, hay muchos factores involucrados que debemos tener en cuenta. Esto va desde nuestros valores y misión como empresa, hasta asegurar que nuestro equipo de trabajo comparta la misma visión y objetivos, haciendo bien su trabajo independientemente del rol que ejecuten.

Antes de entrar en materia, algo fundamental que no se debe perder de vista son los intereses que te motivan a hacer lo que haces, ya que las cosas tomarán un sentido muy especial cuando los servicios que ofreces llenan un interés personal. Si no te gusta lo que haces, las probabilidades de que puedas brindar un servicio excepcional y que supere las expectativas de quienes lo reciben serán bastante bajas.

Teniendo eso en cuenta, hay varias prácticas y recomendaciones que veremos en este artículo, que seguro te ayudarán no solo a preocuparte por ser especialista en lo que haces y brindar un producto o servicio de calidad, sino también sobrepasar las expectativas de los clientes a los que sirves.

¿Qué busca el cliente?

Los prospectos y clientes son inicialmente atraídos a una oferta de servicio en función de sus necesidades o problemas, y cómo perciben que esta oferta les ayudará a resolverlos. Es aquí donde debemos tener muy bien definida nuestra oferta o propuesta de valor, explicando qué es lo que hacemos exactamente, para quién están enfocados nuestros servicios, cómo lo hacemos y cuáles son los beneficios de hacerlo con nosotros.  

Probablemente querrás revisar con tu equipo de trabajo o directores si cuentan con una propuesta de valor definida en la empresa, o qué pueden hacer para desarrollar una, ya que será de gran ayuda para ofrecer una buena experiencia a los clientes.

Conoce las necesidades del cliente

Parte integral de poder brindar un servicio de calidad es también conocer las necesidades o problemas que tienen los clientes. Entender el por qué un cliente busca un servicio como el que brindamos, qué dificultades le estamos ayudando a resolver, o cuánto valor podemos aportar, son preguntas que cuando las respondemos con claridad nos ayudan a pulir la manera en que brindamos nuestros servicios. 

Para ello siempre es conveniente ponerse en el lugar del cliente y hacerse todas esas preguntas que nos ayudarán a comprender las necesidades de quienes están dispuestos a pagar por nuestros servicios. Además, mientras más valor aportes, más fácil será poder intercambiar tus conocimientos y experiencia por una paga justa e interesante.

Otra manera de conocer las necesidades de los clientes es justamente hacerles las preguntas directamente. Ya sean prospectos nuevos que estamos atendiendo por primera vez, o clientes existentes, es de gran importancia escuchar al cliente en todo lo que nos desea transmitir acerca de sus problemas o necesidades. Al momento que escuchamos estas necesidades, a su vez estamos aprendiendo más sobre nuestro negocio y lo que realmente el mercado está buscando, lo que nos permitirá confirmar si tenemos un portafolio de servicios que hace “market fit” o si debemos revisar nuestra oferta para satisfacer mejor la demanda alrededor de lo que hacemos.   

Cuida lo que prometes para ganar clientes

A todos nos ha sucedido en algún momento encontramos una empresa donde el vendedor promete una solución más allá de lo perfecta, elevando significativamente nuestras expectativas, para luego resultar que estas no son satisfechas porque el producto o servicio que recibimos no se acerca a esa promesa. 

En este sentido, es importante ser muy cuidadosos y asegurar que todo el personal involucrado en las tareas de ventas y atención al cliente se mantengan muy apegados a la realidad de lo que es posible y alcanzable para cada cliente, en términos de tiempo, capacidades, inversión monetaria, entre otros. Esto ayudará a que el cliente no se haga falsas expectativas que luego tengan un impacto negativo en nuestra empresa. 

Importancia de realizar una medición de servicios

Así como analizamos, las necesidades de los clientes para mejorar nuestra oferta, es igualmente necesario hacer una medición de servicios, conocer la calidad de lo que hacemos. Si manejas un negocio de venta de productos, reconocerás que la calidad de estos juegan un rol directo en las ventas, así como el servicio que se ofrece alrededor de ellos. Si el producto es bueno, pero el servicio de atención a los clientes o la post-venta es mala, los clientes dejarán de comprar, y comentarán a otras personas su mala experiencia.

El escuchar a los clientes es una tarea que no se centra solo en las ventas, sino también en recibir esa retroalimentación que nos pueden dar los clientes sobre su experiencia de compra, qué tan fácil fue encontrarnos, cómo le atendieron al momento de explicarle nuestras soluciones, e incluso luego de la venta que tal ha sido el acompañamiento. 

Hacer encuestas de satisfacción y preguntas eventuales a nuestros clientes nos ayudará mucho a poder hacer una medición de servicios, y validar si cumplen con las expectativas de los clientes. 

¿Cómo hacer encuestas?

Preguntando a los clientes sobre sus experiencias, las empresas pueden hacerse una idea clara de dónde están teniendo éxito y dónde necesitan mejorar. Además, al observar los cambios en las expectativas de los clientes a lo largo del tiempo, las empresas pueden adelantarse a los acontecimientos y asegurarse de que siempre ofrecen la mejor experiencia posible. 

Aquí también debemos considerar que como todo, las expectativas cambian en el tiempo según cambian las tendencias, los intereses, o según evoluciona la tecnología por ejemplo. La competencia y el mundo en general van creando estándares cada vez más altos en los productos que utilizamos, o en los servicios que recibimos, por lo que si no mantenemos una constante evaluación de nuestros procesos de medición, eventualmente nos veremos afectados como negocio. 

En resumen, la realización de encuestas de satisfacción del cliente es una parte esencial de cualquier empresa de éxito.

¿Qué cosas debemos medir?

Dependiendo del tipo de negocio en el que te desarrollas, podrán cambiar los criterios de medición, sin embargo hay cosas fundamentales que deben ser monitoreadas, evaluadas y ajustadas en todo negocio para poder mantener la calidad del servicio y conservar clientes satisfechos. Entre ellas están:

1. Servicio de Ventas
2. Atención al Cliente
3. Calidad de nuestros productos
4. Tiempo de Respuesta
5. Post-Venta

Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes y hacer un esfuerzo adicional para resolver los problemas son claves en este objetivo. 

Por ejemplo, suponiendo que tu empresa se dedica al desarrollo inmobiliario, los clientes tienen una gran ilusión por la nueva vivienda que están comprando, y necesitaremos asegurarnos de que todo el ciclo de ventas, así como la atención y solución de sus problemas de garantías en construcción sean resueltos de manera satisfactoria y en el menor tiempo posible. En este ejemplo, estas consideraciones nos permitirán tener clientes satisfechos y felices al recibir su nueva casa o apartamento.

Además de explorar todas estos pilares con nuestros clientes, también será de mucha ayuda hacer mediciones internas entre nuestros colaboradores y equipo de trabajo, para hacer una autoevaluación de la empresa. 

Seguramente habrán miembros que puedan aportar grandes ideas para mejorar, ya sea en la implementación de herramientas tecnológicas que ayuden a hacer ciertas tareas de una manera más rápida y eficiente, en mejorar procesos, procedimientos, entrenamiento del personal, y muchas otras cosas que son parte de la operación del negocio, pero que cuando funcionan bien se reflejan en la calidad del servicio que ofrecemos.

Otras cosas que nos permiten superar expectativas

Muchas veces los clientes solo esperan un servicio confiable y un precio justo, pero cuando sumado a ello encuentran una atención especial y detalles inesperados, estos se pueden llegar a convertir no solo en clientes recurrentes sino también en fanáticos y evangelistas de nuestra empresa. 

Cuando nos tomamos el tiempo de personalizar nuestro servicio, recordamos los nombres de nuestros clientes y nos desvivimos por ayudarles a resolver sus problemas, creamos una experiencia que no olvidarán pronto. 

Son estos pequeños detalles los que a menudo causan la mayor impresión y nos diferencian de nuestros competidores. Por último, siempre intentamos encontrar nuevas formas de añadir valor a nuestros clientes. Ya sea ofreciendo un programa de fidelización o prestando servicios complementarios, queremos que nuestros clientes sepan que apreciamos su negocio. Al fin y al cabo, superar las expectativas consiste en crear una experiencia excepcional para nuestros clientes, y eso es algo por lo que siempre nos esforzamos.

Conclusiones

Si nuestros clientes están contentos, seguirán haciendo negocios con nosotros y nos recomendarán a otros. Además, al proporcionar un servicio excelente, creamos buena voluntad y lealtad a la marca, lo que puede dar lugar a más ventas y referencias. 

Si nos esforzamos por ofrecer siempre la mejor experiencia posible a nuestros clientes, podemos garantizar su satisfacción y convertirlos en fans de por vida.