Si te estás preguntando porque tus clientes no están regresando a tu negocio online, es probable que tengas que echarle un gran vistazo a tu sistema de atención a clientes online. No importa si eres un experto en todas y cada una de las estrategias de marketing digital que existen, sino te enfocas también en el servicio al cliente, todo lo que sabes no valdrá la pena.
Existe un dicho en los negocios que dice; “un cliente feliz le contará de su experiencia a una o dos personas más; un cliente infeliz le contará a 10.” Así que ten en cuenta que es muy importante mantener a tus clientes felices, especialmente si tu negocio es online.
En el mundo online, un cliente que no está satisfecho no solo le dirá a 10 personas; este cliente que no está contento escribirá acerca de su experiencia con tu sistema de atención a clientes en redes sociales o en alguna otra página donde te pueda calificar, etc.
Y ¿sabes que?… Una vez que escriban algo negativo sobre ti online, será casi imposible que lo puedas quitar. Esto significa que cualquier cliente prospecto que decida hacer una investigación sobre tu negocio puede ver lo que digan de ti. No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!
Así que, un buen sistema de atención a clientes puede costarte un poco de tiempo y dinero, pero un mal servicio a cliente te puede costar decenas de clientes perdidos. Piensa en cuánto te costaría perder a 10 clientes y compáralo con las ventas extras que tendrías si tienes a tus clientes felices.
Algo muy interesante es que muchos estudios han mostrado que tener un buen sistema de atención a clientes online puede aumentar la eficiencia de tu negocio y ventas.
Estrategias que pueden ayudar a tu sistema de atención a clientes online
Paso #1: Automatiza tu proceso de ventas
Utiliza respuestas automatizadas para agradecer a tus clientes por su compra, también ofréceles la opción de recibir emails para la confirmación de su orden o para saber otras transacciones, como por ejemplo el estado de envío de su orden. Los clientes esperan recibir este tipo de cortesías, el problema es que no todos los negocios online lo hacen.
Algo que también puedes hacer para mejorar tu sistema de atención a clientes online, es añadir un elemento sorpresa en los emails de servicio a cliente, puedes incluir, por ejemplo, un cupón de descuento para su siguiente compra, o algún tipo de información extra sobre el producto que acaban de comprar.
Algo que te recomendamos también es que preguntes si todo se encuentra bien al momento de que reciban su producto, o si existe algo más que puedas hacer para ayudarlos. Puedes hacer una encuesta de satisfacción para medir las respuestas de tus clientes.
Paso #2: Crea una página de preguntas frecuentes
Para tener un buen sistema de atención a clientes online debes procurar tener una página de respuestas de las preguntas frecuentes que las personas puedan tener sobre tus productos o servicios.
Algo que puedes hacer para obtener estas preguntas es crear un email donde des seguimiento a las preguntas más comunes, e ir alimentando el contenido de tu página con las preguntas más frecuentes que te te llegan a este correo
Una vez que ya hayas respondido las preguntas comunes, tendrás tiempo para darle atención personal a las necesidades del cliente. Entre más rápido resuelvas todos los problemas, más se impresionarán de tu sistema de atención a clientes online. Hacer esto te ayudará a destacar de los demás. Desafortunadamente muchas tiendas online tardan días en responderle a sus usuarios.
Las tiendas online que responden a las preocupaciones de sus clientes rápidamente y de manera personal, son las que generan una gran cantidad de ventas en su negocio, y que obtienen más referencias positivas.
Incluso los clientes enojados pueden convertirse en fanáticos de tu negocio si les prestas la atención adecuada, si reconoces tu error y si resuelves su problema. Checa como un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio.
Paso #3: Facilita que las personas se conecten contigo
Siempre habrán momentos en los que un cliente necesite hablar por teléfono, chat o por email, así que ten visible estos datos en tu página web, y ofrece tu información de contacto en cada email que envíes.
Algo que también puedes hacer para mejorar tu sistema de atención a cliente online es crear una página de servicio en tu página web que incluya tus preguntas frecuentes, emails, y los números telefónicos de las personas que puedan ayudar a resolver dudas o problemas.
Paso # 4: Personaliza y segmenta tus mensajes de emails
Consejo: utiliza los nombres de tus clientes en el asunto y en el mensaje de tu email. Los mensajes personalizados tienen una mayor tasa de apertura.
Como dueño de un negocio online, puedes personalizar y segmentar la comunicación con tus clientes de muchas maneras:
- Personaliza tus emails con nombres y otro tipo de información que recolectes de tus clientes.
- Envíales emails personalizados por cumpleaños, aniversarios, etc.
- Envía a tus clientes información sobre nuevos productos que le puedan interesar (la mayoría de los clientes responden más a emails de recomendaciones basadas en el comportamiento de compras de los clientes)
Entre más detalles puedas recolectar de tus clientes, mejor contenido personalizado les podrás enviar. Podrás mandar mensajes de agradecimiento y además, información que sea relevante en base a lo que les gusta y de acuerdo a sus necesidades.
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Paso #5: Pregúntale a tus clientes cómo puedes ofrecerles un mejor servicio
A las personas no les molesta realizar encuestas cortas, y se ha demostrado que la satisfacción al cliente es mayor en las personas a las que se les ha preguntado qué es lo que quieren, incluso si sus respuestas no han sido tomadas en consideración.
El preguntarle a tus clientes qué es lo que quieren y cómo puedes ofrecerles un mejor servicio hace que se sientan escuchados y valorados.
Actuar sobre sus sugerencias y mejorar el servicio en base a estas es lo que todos los negocios deberían hacer.
Recuerda, un buen servicio no es algo tan costoso. No necesitas gastar una fortuna en tu sistema de atención a clientes online, ni regalando productos u ofreciendo grandes descuentos. Incluso cosas pequeñas como agradecer a los clientes puede ayudar a mantener una vibra positiva alrededor de tu negocio.
Automatizar las tareas diarias de servicio a clientes te puede dar el tiempo que requieres para responder las verdaderas quejas o problemas, lo cual hará que tu servicio a cliente en general sea mucho más rápido y mejor.
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