El sueño de todo negocio es generar ganancias y mantener a sus clientes satisfechos. Es por eso que hoy queremos aportar algo para que este sueño se cumpla. Así que vamos a compartirles algunas de las mejores prácticas de NPS que te ayudarán al crecimiento de tu negocio.
¿Qué es el Net Promoter Score?
Antes de comenzar, iniciemos con lo básico. ¿Qué es Net Promoter Score o NPS?
Net Promoter Scores es una poderosa herramienta que mide la fidelidad y el valor del tiempo de vida del cliente. El NPS se califica en una escala de 0 a 10 y se calcula preguntando lo siguiente:
«¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?»
Ya sea que tu marca sea grande o pequeña, es esencial conocer la experiencia en todos los puntos de contacto con el cliente para obtener una ventaja competitiva.
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El Net Promoter Score puede estar entre -100 y 100. Esto significa que si todos los clientes dieran una puntuación inferior o igual a 6, el resultado sería -100.
En el extremo opuesto, si todos los clientes valoraran la pregunta con un 9 o un 10, el resultado sería 100.
La pregunta Net Promoter Score, pide a los clientes que califiquen una puntuación entre 0 y 10. En función de la puntuación del cliente, se le clasifica en uno de los tres grupos: Detractores, pasivos o promotores.
Promotores, pasivos y detractores
Los promotores (9-10) son los embajadores de la marca, leales y entusiastas. Los pasivos (7-8) son neutrales con tu marca y lo más probable es que no te ayuden con tu reputación. Los detractores (0-6) se supone que son clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de tu marca a través del boca a boca negativo.
Cómo calcular el NPS de la empresa
Una de las mejores prácticas de NPS es hacer el cálculo correcto. Así que, una vez que hayas clasificado a tus clientes en los respectivos grupos, calcula el NPS de tu empresa. A continuación te explicamos cómo hacerlo:
NPS de la empresa = % promotores – % detractores x 100
El NPS de una organización se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicando el resultado por 100.
El seguimiento de tu NPS a lo largo del tiempo te ayudará a determinar tu progreso en la mejora de la satisfacción y la fidelidad de tus clientes. La forma más segura de mejorar tu NPS es reducir el porcentaje de detractores atendiendo sus preocupaciones y mejorando el servicio al cliente.
¿Qué es un «buen» Net Promoter Score?
En general, cualquier NPS superior a 30 se considera bueno, más de 50 está muy bien y más de 70 es excelente. Sin embargo, antes de establecer el objetivo de obtener un 70, debes considerar tu industria, oferta de productos y posicionamiento de precios. Dado que cada sector es único, no existe un número único para determinar lo que es una «buena» puntuación.
Por ejemplo, el sector minorista mantiene unas expectativas de los clientes diferentes a las de la industria manufacturera. Incluso entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones, cada industria es única en su entorno competitivo.
Por ejemplo, los mayores proveedores de televisión por cable de Estados Unidos tienen un NPS negativo, lo que significa que hay más clientes descontentos que contentos. Aun así, como hay muy pocas empresas que otorgan este servicio, muchos detractores se ven obligados a continuar con su servicio por no tener otras opciones.
En otros sectores con más competencia, como los comercios de alimentación y bebidas, los clientes pueden cambiar fácilmente de uno a otro.
Aquí algunas métricas NPS por industria que puedes consultar.
Seguimiento de NPS
Otra de las mejores prácticas de NPS es hacer un buen seguimiento. Puedes hacer un seguimiento del NPS enviando otras preguntas a tus clientes.
Una encuesta simple de Net Promoter Score consiste en una sola pregunta, en la que se pide que califiquen en una escala de 0 a 10 según su satisfacción general. Una encuesta detallada de Net Promoter tiene muchas preguntas que cubren varios aspectos de tus productos y servicios.
Un NPS positivo significa que tienes más clientes que recomiendan orgánicamente tu producto o servicio, que clientes que alejan para dar malas reseñas de tu empresa a otros. En general, hay varias formas de determinar un «buen» Net Promoter Score.
Los dos métodos principales son:
1. Referencia de la industria o de la competencia
Es el método más común, ya que el NPS se mide contra el conjunto más relevante que tus clientes pueden elegir. Las encuestas de referencia de NPS de la competencia proporcionan información no sólo sobre tus clientes, sino también sobre tus competidores. Esto te dará una idea clara de la posición de tu empresa en comparación con las elecciones de tus clientes.
2. Mejoras a lo largo del tiempo
Puedes hacer un seguimiento del NPS recogiendo la retroalimentación del cliente de forma continua. Envía encuestas a los clientes y analiza los datos para comprender sus expectativas.
Conecta con tus clientes y actúa en función de las aportaciones. Cierra el ciclo de retroalimentación y repite el ejercicio. Deberías empezar a ver una mejora en la puntuación de NPS.
¿Qué significa el Net Promoter Score?
Un NPS más alto indica un negocio más sostenible y saludable. Por el contrario, uno más bajo puede ser una advertencia de problemas de lealtad o satisfacción de los clientes que puede afectar tu negocio a largo plazo.
Bain and Company, que desarrolló originalmente el Net Promoter Score, descubrió que el NPS representa entre el 20% y el 60% de la tasa de crecimiento de una organización en la mayoría de los sectores. El líder de un sector tiene un NPS superior al doble de sus competidores.
Conoce más del indicador NPS.
¿Cuáles son las mejores prácticas de NPS?
Entender tu Net Promoter Score proporciona una visión de cómo tus clientes perciben tu empresa. Para empezar, midelo y comparalo con el punto de referencia de tu sector, si está disponible, claro. Si no es así, crea una campaña para enviar tu primera encuesta de NPS y trata al primer conjunto de resultados como tu línea de base.
A medida que sepas cómo mejorar tu NPS, asegúrate de centrarte en aumentar tus índices de respuesta para recopilar más datos y conocer mejor la experiencia de tus clientes.
Estas son algunas maneras de comenzar a implementar una evaluación NPS hoy mismo:
- Mapea el perfil de tu cliente para equipar lo suficiente a tu equipo de soporte como para poder responder a las preguntas que tu cliente tenga, esto claro sabiendo exactamente cómo se sienten tus clientes.
- Crea informes filtrados por la calificación de NPS para comprender los segmentos de clientes.
- Identifica tus pasivos y conviértelos en promotores
- Realiza un análisis del gasto de tus promotores de alto valor
Aunque el análisis de los datos de NPS es esencial, también otra de las mejores prácticas de NPS es contar con un sistema closed-loop.
Tus empleados de primera línea deben actuar en función de los comentarios de los clientes en tiempo real para mejorar y actuar sobre la información obtenida. Un buen sistema te debe proporcionar el proceso y las herramientas necesarias para automatizar el seguimiento y las alertas con los clientes insatisfechos y te debe permitir poder tomar las medidas adecuadas.
Estas son las 4 mejores prácticas de NPS que te ayudarán a mejorar la satisfacción de tus clientes de manera significativa:
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Supervisa el progreso
Debes supervisar a tus clientes de cerca y en todo momento. Tienes que ser consciente de los cambios en las necesidades y requisitos de tus clientes. Hay que tenerlos en cuenta cuando pasan por las distintas etapas del recorrido del cliente.
Un dashboard de experiencia del cliente te resultará útil para comprender y establecer tus prioridades. Toma nota de cualquier cambio en las métricas de satisfacción del cliente cuando pases por él. De este modo, te aseguras de entender a tus clientes y podrás tomar medidas para añadir valor y aumentar los índices de satisfacción.
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Diseña un plan de acción
Otra de las mejores prácticas NPS es precisamente tener un plan. Tus empleados deben saber cómo actuar en función de tus indicadores de satisfacción del cliente. Tus planes de acción también deben reflejar eso.
Debes crear pasos y tener la información clara a disposición de todos tus empleados para campañas, documentación, etc. Siempre ten en mente, no olvides que los planes de acción deben ser claros y estar listos y a disposición de tu equipo. Todos en tu equipo deben conocer los pasos a seguir y qué medios utilizar cuando el NPS muestre promotores, pasivos o detractores.
Aprende más sobre qué hacer con un Net Promoter Score bajo.
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Comprométete con tus clientes
Cuando tu NPS muestre detractores, ponte en contacto con ellos a través de varias campañas y canales para entender las razones que hay detrás de su puntuación. Pregunte qué se podría haber hecho para mejorar la puntuación o para evitar situaciones similares en el futuro.
Así que, otra de las mejores prácticas de NPS es acercarse a los promotores, intentar comprender lo que hizo que tu experiencia fuera excelente y encárgate de buscar formas para mejorar tu NPS y customer experience con otros clientes.
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Evalúa los resultados
Vigila tus resultados y toma las medidas necesarias para mejorarlos. Se trata de un proceso continuo, y debes comprobar continuamente lo que funciona y lo que no.
Échale un vistazo a las reseñas de los clientes para ver qué aspectos del recorrido del cliente necesitan atención. Analiza los cambios que has realizado desde que recogiste las opiniones de tu NPS y la eficacia de estos cambios. Esto te dará una idea para otros puntos de contacto también.
Así que, otra de las mejores prácticas de NPS es examinar las preguntas críticas de los clientes y resolverlas para abordar las áreas clave de dolor de los clientes.
El resultado final
No hay una sola pregunta que pueda predecir el éxito de tu empresa. Entender el sentimiento de tus clientes sobre tu empresa es el primer paso para adoptar un enfoque analítico para empezar a mejorar.
Complementa el NPS con otras percepciones de las interacciones a lo largo del recorrido y el sistema de retroalimentación del cliente. Esto te dará una visión completa y procesable de la experiencia del cliente que permitirá a tu organización retener y aumentar tu base de clientes.
Mejorar el NPS requiere persistencia y consistencia. Sin embargo, es seguro que obtendrás los frutos del trabajo duro en términos de crecimiento del negocio. Un mejor Net Promoter Score implica que más clientes están dispuestos a recomendar tu negocio a otros.
Un buen NPS crea una marca fuerte a lo largo del tiempo y una empresa sólida. Siguiendo estas mejores prácticas de NPS seguro lo lograrás.
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