Desde que las empresas comenzaron a vender bienes y servicios, han trabajado duro para comprender a sus clientes usando diferentes métodos para estudiar el comportamiento del consumidor.
Los investigadores de mercado hemos desarrollado numerosas metodologías para estudiar el comportamiento del consumidor, y la industria inyecta miles de millones de euros en anuncios para llegar a ellos.
Tanto el marketing como la publicidad son extremadamente importantes para una empresa, y ambos conllevan costos importantes. Para asegurarse de obtener el máximo provecho de su presupuesto de marketing, debe estudiar el comportamiento de sus consumidores.
Investigación del comportamiento del consumidor
La investigación del comportamiento del consumidor es más importante ahora que nunca. Cada cliente que considera su producto también puede considerar productos como el suyo en todo el mundo. Ya no estás simplemente lidiando con la competencia localizada. Casi todo se desarrolla en un escenario global, por lo que estudiar el comportamiento del consumidor es cada vez más importante.
La mayoría de las empresas tienen productos emblemáticos. Las grandes corporaciones pueden tener marcas emblemáticas enteras.
Como comercializador, debe centrarse en los clientes insignia o en un consumidor primario que imagina utilizando sus productos o servicios. No necesita centrarse solo en un cliente insignia. En cambio, puede tener una pequeña selección de estos. Sin embargo, al hacer avatares de sus clientes, generalmente debe usar más de tres ejemplos, a menos que sea una empresa a gran escala.
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¿Cuáles son los métodos para estudiar el comportamiento del consumidor?
Ya sabe que sus clientes tienen otras opciones. Entonces, ¿cómo debería enfocar su atención y su inversión en marketing?
Determinando su núcleo demográfico
Su investigación debe centrarse en las personas que desea utilizar como su núcleo demográfico. Hay algunas cosas en que pensar al considerar este grupo. Primero, si no ha revisado quién define su núcleo demográfico en unos años o más, debe revisarlos.
A menudo, las grandes marcas no vuelven a visitar sus principales grupos demográficos y, como resultado, sus ventas caen.
Digamos, por ejemplo, que durante mucho tiempo se creyó que el grupo demográfico de una empresa en particular eran mujeres que estaban en la universidad. Sin embargo, quizás los especialistas en marketing descubrieron más tarde a través de su investigación que el núcleo demográfico era menos educado y más centrado en las carreras de lo que pensaban. En el momento en que no volvieron a revisar sus definiciones, las ventas probablemente se vieron significativamente afectadas.
Conoce más de la importancia del mercado objetivo.
Estudiar el comportamiento del consumidor
La psicología del marketing y el comportamiento del consumidor pueden ser intimidantes si intenta analizar todo el mercado a la vez. En cambio, es mejor obtener muestras en fragmentos más pequeños que ofrecen datos de alta calidad obtenidos de cada interacción. Esta es un área en la que los profesionales de investigación de UX se destacan.
Existen algunos tipos diferentes de estudios que pueden ser beneficiosos cuando se trata de mirar a sus clientes y descubrir cómo compran.
Encuestas como investigación de clientes
Las encuestas online son una de las formas más baratas y fáciles de obtener datos de los clientes. Si tiene una lista de correo electrónico poblada, puede enviar un enlace a una encuesta directamente.
También es posible utilizar una empresa de encuestas para realizar este tipo de investigación. Esa puede ser una mejor opción a veces, ya que le ahorra la molestia de organizar una encuesta y la deja en manos de un profesional calificado.
Observación como investigación del cliente
También es posible observar consumidores de muestra para ver cómo reaccionan ante su producto. Puede darle al participante una tarea para que realice y hacer que le hablen a través de su proceso de pensamiento mientras realizan la tarea.
Por ejemplo, si vende collares para perros, desea que el participante navegue en su sitio web o aplicación y luego busque un collar para comprar su perro. Mientras compran, anímelos a decir si algo los molesta, si tienen algún problema con alguna parte del sitio o expresar opiniones cuando piensan en ellos.
Grabar estas pruebas le proporciona una forma de buscar temas repetidos entre sus participantes. Los problemas comunes con los sitios web son que no escalan para el uso del teléfono o el retraso de las páginas o no se cargan. Mirar estos temas repetidos también puede darle una buena idea de qué tan bien está encerrado en su núcleo demográfico.
Quizá le interese conocer qué es un estudio observacional e implementarlo como uno de los métodos para estudiar el comportamiento del consumidor.
Manejo de los resultados de la investigación del consumidor
A veces hay problemas que salen a la luz en la investigación del consumidor que puede solucionar fácilmente, y otras veces hacerlo puede ser una tarea enorme. Depende de usted cómo desea proceder después de obtener los datos de investigación del consumidor. Algunos comentarios pueden ser menos útiles que otros.
Por ejemplo, si un cliente dice que lo que está comprando es demasiado caro, debe comparar sus precios con los de sus competidores. Si descubre que no es el más caro del mercado, puede optar por bajar los precios o dejarlos como están.
Conoce también qué es el método analítico.
Cuatro tipos de clientes
Hay cuatro tipos básicos de clientes, cada uno con diferentes factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Estos tipos de clientes tienen diferentes necesidades y deseos, todos los cuales son importantes al intentar comprender el comportamiento del consumidor.
Si bien es importante comprender estos tipos de consumidores a nivel básico si trabaja en el comercio minorista, también es esencial que los investigadores de consumidores sepan qué tipos de consumidores son sus sujetos de prueba.
Esto les permitirá ver sus datos a través de la lente adecuada. Los cuatro tipos de clientes son director / conductor, analítico, perteneciente y mariposa social. Los atributos de estos clientes se detallan a continuación.
1. Tipos de director / conductor
Los clientes de director / conductor tienden a ser descritos con personalidades «tipo A». Se hacen cargo y no tienen miedo de decirle lo que quieren. La personalidad exigente del director / conductor también significa que quieren lo que desean cuando lo necesitan, y lo quieren ahora.
Llevado a los extremos, estos clientes a menudo son difíciles de complacer y pueden intimidar a los vendedores, ya sea a través de gritos o amenazas. En otros casos, la personalidad del director / conductor es más suave, pero es rápida y va al grano. Estos consumidores quieren obtener rápidamente detalles sobre cualquier producto que estén considerando y no quieren lidiar con pequeñas conversaciones.
El director / los conductores tienden a tener poco tiempo, por lo que adoptan la mentalidad de «entrar y salir» de las compras. También pueden ser difíciles de complacer con respecto a los productos porque tienden a tener expectativas extremadamente altas, pero no comprenden lo que deberían costar esas expectativas.
Conozca las características de los clientes para crear mejores relaciones.
Cómo tratar con el tipo de cliente director / conductor
Tratar con el cliente director / conductor requiere un enfoque directo. Si eres demasiado recatado, pueden irse o pedirle a alguien más que los ayude. Exponga exactamente lo que quieren saber de la manera más directa posible. Mantenerlo breve los liberará con una pequeña charla que puede hacer que se sientan a la defensiva.
Debido a que el director / conductor está enfocado, apreciarán las sugerencias, siempre que sean lógicas y tengan sentido. Entrena a tus empleados para que se salten cualquier saludo y se muevan sin problemas con el director / conductor.
Siempre y cuando no perciban que alguien está perdiendo el tiempo, son fáciles de manejar porque saben lo que quieren y probablemente hayan investigado antes de comprar.
2. Tipos de consumidores analíticos
En cierto modo, el tipo de cliente analítico es similar al director / conductor en que no les gusta hablar en voz baja. Estos clientes también tienden a ser los que vienen algunas veces antes de comprar. Están buscando datos y análisis sobre lo que estén comprando. Tienden a ser muy exigentes.
A diferencia del director / conductor, que solo quiere algunas sugerencias y hacer su elección rápidamente, la personalidad analítica querrá tanta información como sea posible.
Estos clientes desean ver todas las letras pequeñas y las descripciones de los productos. Incluso pueden llegar a su tienda con su investigación en mente o en la mano. Casi siempre tienen un bolígrafo consigo.
Cómo tratar al consumidor analítico
Al servir a una mente analítica, nunca debe decir algo sin saber que es correcto. Si te atrapan haciendo una declaración falsa, dañará tu reputación. Si hay descripciones detalladas disponibles para un producto, proporciónelas.
Sin embargo, tenga la seguridad de que ya han investigado mucho en línea. Hacerles preguntas directas ayudará a obtener una respuesta que le permitirá ayudarlos más fácilmente.
3. Consumidor pertenencia
Como su nombre lo indica, los clientes que pertenecen deben ser parte de un grupo.
Tienden a ver todas las transacciones como parte de su red más amplia. Son extremadamente leales a la marca y es probable que sean el tipo de personas que dejan un comentario sobre sus experiencias con su empresa.
Disfrutan la sensación de ser parte de algo; Esto significa que también están muy interesados en programas de fidelización, reuniones y otras ofertas que son inclusivas.
A diferencia del pensador analítico y el director / conductor, los clientes que pertenecen suelen ser personas extrovertidas a las que les gusta sentirse bienvenidos.
Cómo tratar a los tipos de clientes de pertenencia
La mejor manera de manejar este tipo de cliente es incluirlos. Pregúnteles por qué están reemplazando un artículo o cambiando de marca, y realmente escuche su respuesta. Al darles selecciones, antes de entrar en detalles, pregúnteles qué piensan.
Los tipos de clientes de pertenencia también disfrutan de un cumplido o dos cuando discuten sus procesos de pensamiento. Desafortunadamente, estos clientes también son del tipo que solicitarán hablar con la gerencia si piensan que no fueron tratados adecuadamente o que alguien no ha hecho su trabajo. Hacen esto porque ven las tiendas que frecuentan como una extensión de sí mismos.
Descubra cómo identificar los diferentes tipos de consumidores.
El consumidor social tiene una amplia red, siempre está ocupado con algo y le encanta conocer gente nueva y hacer amigos. Cuando un social entra en su tienda, no solo va por lo que está comprando, sino también por la interacción social de comprarla.
A este tipo de cliente le encanta hablar, y que sean amables y cálidos con ellos. De hecho, la simpatía es una razón central para que este grupo compre algo.
Independientemente de cuán inteligente sea una mariposa social, no les interesan los hechos o cifras concretas. Aprovechan al máximo la interacción con usted como vendedor.
Si un consumidor social de mariposas sintió que hizo un amigo cuando estaba de compras, es probable que vuelva a comprar en el futuro. El principal inconveniente del tipo de consumidor de mariposas sociales es que requieren mucho tiempo y, si está trabajando con uno, es probable que esté ocupado por un tiempo.
Cómo lidiar con los tipos de consumidores sociales
Cuando trates con mariposas sociales, recuerda que eres parte de la «experiencia» de compra para ellos. Incluso si tiene las mejores ofertas en la ciudad, a una mariposa social no le importará ni comprará con usted si no le gusta.
Estos clientes tienden a no ser leales a la marca, pero son leales a las personas. No es infrecuente que les guste un asociado específico y los solicite específicamente. El mayor problema con la mariposa social es que ven las compras como una actividad social y pueden tener dificultades para mantenerse concentrados.
Estos fueron algunos métodos para estudiar el comportamiento del consumidor
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Autora: Nana González
Open Digital. Agencia de Marketing.
