Todos, en algún momento, hemos recibido un buen o mal servicio, ya sea comprando en una tienda de comestibles, volando con una aerolínea o comprando algo en línea. Inevitablemente, nos creamos expectativas de calidad, diseño, comunicación, o de recibir el producto o servicio correcto. Las empresas que utilizan los métodos para medir la satisfacción del cliente correctos entienden esta situación y se preocupan por ofrecer lo que la audiencia está realmente buscando.
Cubrir las expectativas del consumidor es clave para el éxito de un negocio, y la única manera de lograrlo es midiendo cada punto dentro del recorrido del cliente, aprendiendo y mejorándolo continuamente. Además, es imprescindible crear una buena política de retención de clientes que garantice su lealtad.
¿Cuáles son los métodos para medir la satisfacción del cliente?
Con esto en mente, profundicemos en 2 métodos de uso común: la escala de satisfacción del consumidor vs Net Promoter Score.
Escala de satisfacción del consumidor o CSAT
¿Qué es el CSAT? En pocas palabras, es una medida del nivel de estándares que satisfacen las expectativas de los clientes.
¿Qué es la escala de satisfacción del consumidor en términos técnicos? Es un indicador clave de desempeño o métrica de servicio utilizada para medir el agrado de un producto en una escala porcentual, transacción, interacción o servicio en particular. Además, permite escoger diferentes puntos en el viaje del cliente para entender qué tan feliz se siente con el servicio proporcionado.
¿Por qué se debería medir la satisfacción del cliente? Los datos reales proporcionan información sobre lo que está funcionando bien para continuar haciéndolo. Si algo está fallando se puede corregir. Pero sin la información correcta, tomar decisiones a ciegas sólo dará lugar a conjeturas.
¿Cuál es la escala de medición de clientes? La satisfacción del cliente se mide en una escala de 5 puntos usando los siguientes ejemplos de respuestas:
- Muy Insatisfecho / Muy Malo
- Insatisfecho / Malo
- Neutral
- Satisfecho / Bueno
- Muy Satisfecho / Muy Bueno
¿Cómo se debe medir la satisfacción del cliente? Las puntuaciones en la escala de satisfacción del consumidor o CSAT se mide calculando el porcentaje de la suma del número total de respuestas que son «Satisfechas» y «Muy Satisfechas», dividido por el número total de respuestas.
¿Cuándo se debe medir la satisfacción del cliente? La satisfacción del cliente se mide al final de una transacción, una interacción o específicamente una conversación.
Haz una pregunta para evaluar la experiencia después de que el cliente hace una compra, por ejemplo online. Una vez entregado el producto, se puede realizar una pregunta de satisfacción del cliente sobre el producto. Esto proporcionará información significativa sobre lo que el cliente siente.
Otro ejemplo es preguntar a un cliente cómo fue su interacción con el departamento de atención al cliente al final de la conversación, lo que ayudará a medir la atención brindada.
Aquí tenemos algunos ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente.
¿Qué indican las mediciones de satisfacción del cliente? Por naturaleza humana, los encuestados suelen ser clientes muy apasionados. Se clasifican en clientes extremadamente insatisfechos o extremadamente satisfechos. Los clientes neutrales son muy raros, pero son importantes para obtener una mejor puntuación.
- Puntajes bajos: Los servicios están por debajo de las expectativas y necesitas hacer correcciones. Siempre es bueno hacer un seguimiento de la puntuación baja aplicando una encuesta con preguntas abiertas para obtener información adicional que pueda darte más detalles de las correcciones que debes hacer.
- Neutrales: Estos clientes se sienten indiferentes acerca de los servicios, lo que es una buena práctica para entender por qué estar preparado para no recibir más comentarios.
- Puntuaciones altas: Los servicios han cumplido o superado las expectativas. Pero es importante que continúes dando seguimiento a tus puntuaciones para asegurarte de que tienes la misma percepción.
¿Durante cuánto tiempo se debe medir la satisfacción del cliente? Mientras estés vendiendo. Usar la escala CSAT como uno de los métodos para medir la satisfacción del cliente te ayudará a impulsar las mejoras, identificar lo que está saliendo mal y tomar acción.
Net Promoter Score
En pocas palabras, el Net Promoter Score es una medida de la felicidad a largo plazo o de la lealtad de los clientes.
¿Qué es el Net promoter Score? Es el índice de percepción del cliente que va de -100 a 100, que predice su lealtad y la voluntad de promocionar el producto, servicio o marca. Es uno de los métodos para medir la satisfacción del cliente más utilizados por las empresas por su fácil aplicación y análisis.
¿Por qué se debería medir el NPS? Los clientes que repiten una compra son una gran oportunidad de vender más. Cuanto más contento esté, mayor es la posibilidad de que recomiende el producto, lo que traerá más ventas.
Medir la satisfacción del cliente mediante Net Promoter Score ayuda a predecir el crecimiento del negocio con datos reales.
¿Cuál es la escala de medición utilizada? La pregunta Net Promoter Score sería:
«Teniendo en cuenta su experiencia completa con nuestra empresa, ¿qué posibilidades tendría de recomendar nuestros productos a un amigo o colega?”, la escala utilizada es 0-10, 10 indicando la más alta y 0 indicando la más baja.
¿Cómo se debe medir el Net Promoter Score? Entendamos los siguientes términos antes de medir el Net Promoter Score:
Promotores: Aquellos que seleccionaron la escala 9-10. Estos clientes están muy satisfechos con los servicios prestados y la experiencia general, por lo que es probable que promocionen la marca.
Proporcionarles una vía para compartir su retroalimentación a través de los medios sociales y otros canales podría resultar en formas positivas de correr la voz.
Te invito a conocer cómo gestionar una comunidad de promotores de marca.
Pasivos: Aquellos que seleccionaron la escala 7-8. Estos encuestados se encuentran en el lado neutral del espectro. Algo no cumplió o superó sus expectativas, pero no son del todo infelices.
Detractores: Aquellos que seleccionaron la escala por debajo de 7. Estos encuestados no están satisfechos con los servicios y lo más probable es que no recomienden la marca o, lo que es peor, que difundan comentarios negativos. Es importante averiguar qué fue lo que salió mal y cómo rectificar el problema de inmediato.
Descubre qué hacer con los detractores de marca y cómo utilizar estos métodos para medir la satisfacción del cliente y evitarlos.
La puntuación del Net Promoter Score se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores, del porcentaje de clientes que son promotores. El resultado es un puntaje entre -100 y 100.
¿Cuándo se debe medir el Net Promoter Score? Al final de una transacción para entender si el cliente realmente promocionaría la marca. Al tener a un clientes satisfecho a lo largo de todo su recorrido, será más fácil ganarse su lealtad.
¿Qué indican las mediciones Net Promoter Score? Mientras que el Net Promoter Score da una medida de la posición del negocio u organización en términos de lealtad a la marca, es un gran punto para cerrar el círculo con los detractores.
Los promotores pueden generar más ingresos, pero los costos para controlar las acciones de un detractor son mucho más altos. Estas mediciones deben ser evaluadas en toda la organización y las acciones deben ser tomadas a su debido tiempo.
¿Durante cuánto tiempo debo medir el Net Promoter Score? Siempre que se esté vendiendo. El Net Promote Score negativo requiere una corrección inmediata, ya que no sólo se refleja en un único parámetro de sus operaciones, sino en toda la empresa y marca.
Conoce las ventajas de dar seguimiento al indicador NPS.
CSAT vs Net Promoter Score
La satisfacción del consumidor es uno de los parámetros más establecidos y se calcula del 1 al 5. Fue en 2003 cuando se introdujo el Net Promoter Score para evaluar la lealtad de los clientes y la posibilidad de compartir la marca.
La principal diferencia entre la Escala de Satisfacción del Consumidor o CSAT y Net Promoter Score es que la primera se utiliza para medir la lealtad del cliente a corto plazo, mientras que la segunda se utiliza para evaluar la lealtad y la felicidad del cliente a largo plazo. Como ves, ambos métodos para medir la satisfacción del cliente son realmente importantes.
Los expertos sugieren que el Net Promoter Score es una forma más confiable y precisa de medir la satisfacción del cliente. Esto se debe a que los resultados pueden asociarse directamente con el progreso y las ganancias de una organización.
Las encuestas de satisfacción del cliente son de gran utilidad para los investigadores y se utilizan ampliamente en situaciones en las que se ha proporcionado servicio al cliente y se necesita una retroalimentación inmediata.
La mayoría de los investigadores de mercado implementan encuestas de satisfacción del cliente para cerrar su ciclo de interacción y aprender cómo cumplieron con las expectativas de los consumidores. Industrias como la minorista ponen en acción las encuestas de satisfacción para analizar constantemente los estándares de agrado.
Analizar la retroalimentación en cada momento del viaje del cliente puede ser fructífero para decidir su lealtad a largo plazo. Net Promoter Score se utiliza para saber si los clientes estarán dispuestos a hacer una compra a futuro o qué tan insatisfechos están los clientes con su experiencia.
Debido a la división de clientes entre promotores y detractores, los investigadores pueden evaluar la puntuación del Net Promoter Score para analizar continuamente la satisfacción.
Estos métodos para medir la satisfacción del cliente nos ayudan a entender si los clientes difundirán una palabra positiva o negativa sobre la organización y estimar directamente las ganancias que podrían traer para la empresa.
Se puede mejorar la experiencia del cliente mejorando los productos o impulsando el servicio al cliente para convertir a los detractores y pasivos en promotores y también mantener a los promotores comprometidos.
Net Promoter Score y CSAT se complementan
Estos dos métodos para medir la satisfacción del cliente pueden completarse, y así obtener información valiosa y más completa para brindarle a tus clientes un mejor servicio.
- Ambas puntuaciones son igualmente importantes para medir el éxito de un negocio, entendiendo la satisfacción general y el crecimiento, ayudando a evaluar la efectividad de cambios en los procesos, las características de los productos y los servicios en general.
- Mientras que la escala de satisfacción del consumidor ayuda a señalar áreas específicas que hay para mejorar, el Net Promoter Score le da una visión general de la satisfacción del cliente.
- La escala de satisfacción del consumidor es mejor para identificar áreas de interés mientras que el Net Promoter Score ayuda a medir al negocio como un todo.
- La escala CSAT es más versátil, permitiéndole hacer diferentes tipos de preguntas, mientras que el NPS está limitado por un único tipo de pregunta.
- Si bien, es importante tomar medidas inmediatas sobre las respuestas negativas a ambas métricas, un detractor del Net Promoter Score debe ser gestionado en tiempo real para evitar una percepción negativa de la marca.
- La combinación de estos métodos para medir la satisfacción del cliente ayudará a comparar las puntuaciones antes y después de implementar los cambios para medir un mayor impacto.
Aquí otras 7 razones para medir la satisfacción del cliente.
Medir la satisfacción del cliente es necesario para mantener un negocio dentro de la competencia. La escala de satisfacción del consumidor y el Net Promoter Score son las métricas ideales para medir el éxito de un negocio.
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