Debido a que los clientes pueden interactuar a través de varios canales, es importante realizar un seguimiento de las métricas de customer engagement para obtener una vista panorámica del público.
La sangre vital de cualquier negocio son siempre los clientes felices. Son las fuerzas impulsoras detrás del crecimiento y éxito de las marcas. Y las empresas que monitorean el customer engagement proporcionan frecuentemente un servicio excelente.
Si no siguieras cómo interactúan los clientes con tu marca, todos tus esfuerzos de customer engagement serían inútiles.
Este blog discutirá las métricas de customer engagement y cómo medir a los clientes comprometidos con tu negocio.
¿Qué son las métricas de customer engagement?
Las métricas para medir la participación del usuario en tu negocio se llaman métricas de customer engagement. Estas métricas lo ayudan a determinar si sus estrategias de marketing están dando resultado y si se están cumpliendo las expectativas de sus clientes.
Aquí hay una lista de las métricas más importantes que harán que sus clientes estén mucho más interesados:
- Net Promoter Score (NPS)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Valor de vida del cliente (CLV o LTV)
- Puntuación de salud del cliente (Customer Health Score)
- Usuarios activos diarios (DAU)
- Tasa de conversión
- Usos de características
- Acciones y menciones
- Visitas a la página
- Tasa de cancelación de clientes
10 métricas clave de compromiso del cliente
El customer engagement es buscar generar emoción e interés en tu marca para que los clientes quieran estar asociados con ella, no solo porque les gusta tu producto o servicio, sino también porque les gustas tú.
Aquí están las 15 métricas de customer engagement o compromiso del cliente más efectivas para desarrollar una estrategia exitosa de compromiso del cliente:
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas de compromiso del cliente más efectivas para evaluar la lealtad y la felicidad del cliente, y también es una de las métricas más simples de aplicar.
El NPS recopila comentarios de los clientes preguntando si recomendarían tu servicio a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo. Luego, les pide que te califiquen en una escala del 1 al 10.
Los detractores de marca son aquellos que le dan a tu empresa una puntuación de 0 a 6, están completamente insatisfechos con ella y pueden difundir malos rumores sobre ella.
Los clientes pasivos se encuentran entre 7 y 8. La mayor parte del tiempo, su experiencia de usuario ha sido positiva; sin embargo, no están lo suficientemente entusiasmados con tu servicio como para recomendarlo a otros. En el futuro, podrían cambiar fácilmente a tu competidor.
El promotor de marca tiene una puntuación de 9-10 y están ansiosos por correr la voz sobre su empresa. Son los usuarios más frecuentes de sus productos o servicios.
Algunas herramientas para medir NPS:
- QuestionPro CX
- AskNicely
- Typeform
2. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento para mejorar el éxito del cliente y la calidad.
Si conoces tu espectro de medición, podrás ser más creativo con tus opciones. CSAT mide lo fácil o difícil que es para un cliente completar tareas con tu producto o servicio. Pueden darte un número basado en su experiencia, o puedes personalizar tu CSAT añadiendo caritas sonrientes o emojis.
Herramientas para medir la CSAT:
- QuestionPro CX
- NiceReply
- BirdEye
3. Valor de vida del cliente (CLV o LTV)
El valor de vida del cliente (CLV o LTV) calcula cuántos ingresos obtendrás de un cliente a lo largo de su suscripción o contrato. El CLV te ayuda a calcular el costo de adquisición de clientes (CAC) y lo que puedes perder si aumenta la pérdida de clientes.
El valor del ciclo de vida del cliente depende de la frecuencia con la que compra, cuánto gasta y cuánto tiempo permanece activo. Sería útil considerar cuánto cuesta adquirir un solo cliente y si está justificado.
Herramientas para medir el CLV:
- QuestionPro CX
- Unbounce
- HubSpot
4. Customer Health Score
El customer health score es una métrica de customer engagement utilizada para predecir si un cliente permanecerá, se comprometerá o abandonará. Esta métrica ayuda a los equipos de customer success a salvar la distancia entre el equipo y los clientes.