Medir la satisfacción del cliente es esencial para determinar el éxito de tu negocio. Existen métricas de satisfacción del cliente que son estándares para cualquier organización que se esfuerzan continuamente por mejorar la satisfacción del cliente en cada paso de su recorrido.
¿Cuáles son estas métricas para medir la satisfacción del cliente y evaluar el servicio que ofreces?
Métricas de satisfacción del cliente que debes monitorear
Realizar encuestas a los clientes es una buena manera de medir su satisfacción, sin embargo, no es tan sencillo. Hacerle a tus clientes las preguntas correctas es clave para medirla. Sin las preguntas correctas, las respuestas pueden no mostrar los datos indicados. Sin los datos correctos, no podrás identificar las áreas de mejora para abordarlas.
Aquí te compartimos 7 métricas de satisfacción del cliente que son fundamentales para mejorar el servicio o productos que ofreces.
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad de los clientes al preguntarles si están dispuestos a recomendar tu marca a sus compañeros y seres queridos. Se mide haciendo a los clientes la siguiente pregunta:
Considerando su experiencia completa con nuestra organización, ¿qué tan probable es que recomiende nuestros productos y servicios a su familiar y amigos?
Basándose en la respuesta, los encuestados se dividen en tres categorías:
Detractores: Los clientes que te calificaron de 0 a 6. Estos clientes no son leales ni promotores y es probable que compartan su mala experiencia de boca a boca.
Promotores: Estos clientes te calificaron con 9 o 10 y son tus clientes más leales y mayores promotores. Ellos promueven activamente tu marca a sus amigos y familiares.
Pasivos: Los clientes que te calificaron entre 7 y 8 caerán en esta categoría. Los pasivos están entre los detractores y promotores. No recomendarán tu marca a otros, pero tampoco desalentaran a sus seres queridos y colegas.
Calcular el indicador NPS es bastante simple, hay que restar el % de detractores de tus % de promotores. Tu NPS caerá entre -100 y 100 dependiendo de la percepción de tus clientes de tu marca y su lealtad hacia ella.
Mientras que el NPS te permite saber dónde estás parado, no te proporciona la razón detrás de su puntuación. Puedes hacerlo añadiendo una pregunta después de la pregunta NPS y explorar más. Advanced Net Promoter Score o NPS+ de QuestionPro te ayuda a hacer precisamente eso.
Conoce más sobre cómo medir la lealtad del cliente con Net Promoter Score.
2. Satisfacción del servicio al cliente
Puedes medir la satisfacción del servicio al cliente buscando sus comentarios cada vez que interactúan con tu negocio. Puedes hacerlo a través de formularios online, un pop up en tu sitio web, chat en vivo o encuestas en línea. Puedes tener una escala de calificación estándar en estas encuestas y algunas preguntas si lo deseas.
Al obtener retroalimentación continua, por ejemplo a través de una encuesta de servicio, podrás observar las tendencias y los patrones a lo largo del tiempo. Esto te ayudará a identificar y descubrir áreas de mejora y realmente hacer las mejoras que tus clientes esperan.
Si bien la satisfacción del servicio al cliente no da una imagen saludable de tu producto, ciertamente ayuda a comprender las consultas de los clientes, las áreas problemáticas, y puedes utilizar esos datos para la planificación estratégica.
¿Cuándo fue la última vez que mediste la satisfacción del servicio al cliente?
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Algunos productos o servicios pueden ser complejos de operar y requieren un esfuerzo significativo por parte de los clientes. El indicador de esfuerzo del cliente (CES) ayuda a determinar la facilidad de los clientes para usar el producto o servicio de tu marca.
Las encuestas para medir el esfuerzo del cliente tienen como objetivo disminuir el esfuerzo y aumentar la lealtad del cliente, para lo cual utilizan una sola pregunta. Puede haber preguntas de seguimiento dependiendo de lo que se pretende lograr a través del estudio. La lealtad de los clientes disminuye con el aumento del esfuerzo requerido por los clientes para utilizar tu servicio o producto.
La idea es hacer que el uso sea lo más fácil posible. Consideremos el ejemplo de una tienda de ropa. Si tienen que buscar constantemente la ayuda de los empleados, es terrible para su indicador CES. Puede que no vuelvan a tu tienda de nuevo, de ahí la importancia de medir este tipo de métricas de satisfacción del cliente.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) te permite saber si tus clientes están contentos contigo o no. Mide la satisfacción del cliente utilizando una pregunta de escala de calificación que pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con el producto o servicio de una marca.
La escala de calificación puede ser de 1 a 10, de 1 a 7 o de 1 a 5. La puntuación de satisfacción del cliente se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos por el número total de clientes.
Las encuestas de satisfacción del cliente se realizan generalmente después de las interacciones con los clientes y por lo tanto son relevantes, en contexto y el tiempo de respuesta es rápido. Las respuestas son genuinas, sinceras y los índices de respuesta son buenos.
Por otra parte, es posible que los clientes insatisfechos no estén dispuestos a responder a tus encuestas, lo que podría crear problemas para identificar lo que se tenga que corregir.
5. Customer Health Score o Puntaje de salud del cliente
Esta es una de las métricas de satisfacción del cliente que te permite saber si quedarán contigo o se irán con el tiempo. El puntaje de salud del cliente no depende de las encuestas a los clientes, a diferencia de otras métricas, sino que es un conjunto de observaciones del comportamiento de los clientes durante un período de tiempo. Está determinado por aspectos como:
- Período de uso del producto
- Tipo de producto (nivel de licencia – gratuita o de pago)
- Número de interacciones con el servicio de atención al cliente
- El dinero gastado en tu marca
- Su voluntad de responder a tus encuestas de clientes, etc.
Estos son sólo algunos parámetros clave, y pueden variar según las organizaciones y los puntos o la importancia que se les asigne. La clave es usar estos factores para categorizar a tus clientes en débiles, saludables o en riesgo.
6. Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes indica el porcentaje de clientes que tu organización perdió durante un período. Es extremadamente vital retener a tus clientes actuales, ya que puede costar hasta siete veces más adquirir nuevos clientes.
La supervisión de su tasa de rotación ayuda a descubrir cualquier tendencia que pueda afectar a tu organización y a tomar medidas efectivas para contener la pérdida de clientes.
Calcular la tasa de abandono de clientes es simple; se empieza definiendo el período del cálculo, un año, por ejemplo. Resta tu número de clientes al final del año del número a principios de año. Divide el resultado de este número por el número de clientes al comienzo del año. Esta es tu tasa de rotación de clientes
La medición de la rotación de clientes no es el paso final; una vez que se tiene esa información, hay que buscar más datos responsables de ella y qué medidas preventivas se pueden tomar para reducirla.
Aquí algunos consejos para evitar la rotación de clientes.
7. Reviews de los clientes
Aunque estos cubren todos los ángulos, es importante tener en cuenta cualquier comentario o reviews de los clientes que pueda recibir a través de portales, sitios web o redes sociales. Se estima que más del 90% de los compradores valoran las críticas de los productos por encima de las descripciones de los mismos.
Asegúrate de tener críticas positivas y recomendaciones en línea en los sitios web o portales que tus clientes potenciales puedan visitar. Si tienes comentarios positivos o comentarios de tus clientes sobre tus productos o servicios, puedes solicitarles que escriban una reseña. Si están contentos y satisfechos, estarán encantados de recomendar tu empresa a sus seres queridos y colegas.
Dale seguimiento a tus métricas de satisfacción del cliente con QuestionPro
Sabemos que todas estas métricas de satisfacción del cliente y su uso puede parecer excesivo, pero no te preocupes. Afortunadamente existen herramientas como QuestionPro CX que te pueden ayudar con todo esto y más.
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