¿Qué es el momentum?
La definición de la palabra «momentum» originalmente hace referencia a un principio físico que define cierta cantidad de movimiento de un cuerpo. El principio establece que entre más momentum, más velocidad y mayor dificultad para detenerlo.
Este término también es utilizado entre los emprendedores para definir el mejor momento de oportunidad de un negocio, un recurso que puede ser utilizado como factor de éxito de cualquier negocio.
Para hacer crecer nuestra empresa necesitamos de un combustible muy particular: los clientes nuevos y recurrentes; para ello necesitamos del momentum, un aspecto esencial de la estrategia de la experiencia del cliente. De otra manera, tu éxito en esta experiencia va a durar poco o va a requerir de invertir recursos constantemente .
Podemos invertir en un crecimiento inorgánico, que son programas y tecnologías que atraen a nuestros clientes. También está el crecimiento orgánico, que son los productos y la cultura empresarial que hacen que tu compañía sea irresistible.
Si le preguntas a tus clientes cuál método prefieren, seguramente su respuesta sería el orgánico. Esto es porque les permite hacer negocios fácilmente, no es invasivo y cuando tu empresa es irresistible los clientes con mucho gusto vuelven a comprar y te recomiendan sin necesidad de incentivos.
Si le preguntas a tu equipo cuál crecimiento es mejor, su respuesta sería la misma ya que una inversión que va a proporcionar un crecimiento anual es la inversión ideal.
El crecimiento de la compañía es la razón principal de gestionar la experiencia del cliente, y las empresas que impulsan el crecimiento orgánico tienen más probabilidades de prosperar en el futuro.
¿Hacia dónde nos conduce el momentum de la experiencia del cliente? Hacia una visión común y sentido de pertenencia, al reconocimiento de todo el equipo dentro de la empresa y hacia la colaboración entre sus miembros.
Una visión compartida y con sentido de pertenencia
El punto de partida para un momentum duradero es que todo el equipo tenga la misma visión con respecto a la excelencia de la experiencia del cliente y a la administración de la compañía. Contrario a lo que se piense una visión compartida y el sentido de la pertenencia no es algo que ocurre de manera incidental o automática.
Como en cualquier viaje por carretera o tarea importante, no puedes darte el lujo de asumir que todos tienen la misma idea de hacia dónde se dirigen y las prioridades que hay que tomar en cuenta a lo largo del camino. Lo más importante, es definir la contribución que cada miembro del equipo tendrá para lograr una mejor experiencia del cliente.
Es importante que cada miembro del equipo sepa que su existencia en la compañía es gracias a la satisfaccion del cliente, que esto es esencial para un verdadero momentum de la experiencia del cliente.
Una visión compartida y con sentido de pertenencia también debe estar presente entre todos aquellos cuyo trabajo esté relacionado con la gestión de la experiencia del cliente. Sorprendentemente, los gerentes del área de servicio al cliente, administradores de CRM, gerentes de lealtad, diseñadores de la experiencia del usuario, etc., rara vez tienen comunicación constante entre ellos.
Esto desafía a la lógica, ya que el trayecto de la experiencia del cliente sin duda se cruza con el trabajo de todas estas personas. Los mejores resultados empresariales los encontramos entre las compañías que coordinan la gestión de clientes por medio de la comunicación constante entre los miembros de la compañía, reuniones y/o una estructura de reportes.
Reconocimiento de todo el equipo dentro de la empresa
El reconocimiento del equipo es mucho mejor que el reconocimiento personal cuando se trata de la excelencia de la experiencia del cliente. Los problemas más comunes a los que se enfrentan nuestros clientes tienen que ver con toda la empresa, por lo tanto el trabajo en equipo es el tipo de trabajo que debe realizarse y reconocerse.
Explica a tus empleados cuál es el camino, el comportamiento y método de trabajo que quieres que sigan. Permíteles que lleven un reporte de sus actividades realizadas y dales la oportunidad de presentar sus logros ante un panel de jueces ejecutivos o junta directiva que les proporcionen retroalimentación constructiva.
A los equipos que no cumplan con las metas planteadas, permitirles hacer mejoras y volver a presentar sus logros en el siguiente trimestre. Asegúrate que el reconocimiento del cliente sobre los logros del equipo sea parte de los criterios para ganar.
Incluye la mejora interna de la experiencia del cliente como una categoría en tu estrategia de reconocimiento del equipo. Los empleados deben darle el mismo valor que un cliente externo a los compañeros de trabajo que le siguen en la cadena de valor de la empresa, hay que buscar el mejor clima laboral. Esto ayuda a generar un mayor compromiso de parte de los empleados y nos lleva a una mejora general de la experiencia de los clientes externos.
Anticipación de las expectativas y reacciones de los clientes para lograr el momentum
El que los ejecutivos y empleados absorban diariamente los comentarios de los clientes, puede ocasionar un efecto dominó que repercute en el bienestar de sus clientes. Al anticipar lo que las necesidades del cliente y cómo van a reaccionar ante las decisiones y resultados de un equipo, se pueden evitar errores que ayudarán a ahorrar tiempo, esfuerzo, y dinero tanto para la empresa como para tus clientes.
La anticipación a estos hechos es esencial para crear valor. Cuando el corazón y la mente de los ejecutivos, y empleados están cerca del cliente, es más fácil generar ideas innovadoras y crear productos y servicios con mucho más valor que sin duda impulsan el crecimiento de nuestra empresa.
La excelencia de la experiencia del cliente en el contexto administrativo
La administración de cada gerente incluye consideraciones financieras y de manejo de personal de la empresa, así como también el efecto dominó que sus acciones pueden ocasionar en la experiencia del cliente. Imagínate que en tu recibo de sueldo viniera la leyenda: “Tu nómina es posible gracias a los clientes satisfechos.” Cuando todos en la compañía saben lo que esto significa en su trabajo diario, se puede decir que has logrado un momentum de la experiencia del cliente.
Como en el ejemplo del recibo de sueldo, debes tener pensamientos centrados en el servicio al cliente en todas las decisiones de tu empresa, en los criterios de contratación y promoción, en las evaluaciones de desempeño individuales y de la organización, en las juntas del personal y en la revisión de operaciones, en los cursos de capacitación de cualquier tema, en la participación y reconocimiento de los empleados, en los medios de comunicación y analistas, etc.
Incorporar una administración centrada en el cliente en todas las áreas de tu empresa crea un momentum constante.
La implementación de una estrategia de afuera hacia adentro de la empresa
Ponerle atención a los puntos de contacto, al diseño de la experiencia del usuario, al personal de atención al cliente y a las encuestas es necesario, sin embargo, no son suficientes para un momentum rentable de la experiencia del cliente.
Debes de llevar los conocimientos de la experiencia del cliente hasta la ingeniería, proveedores, fabricación, operaciones, finanzas, recursos humanos, calidad, seguridad, marketing de contenido, etc. Cuando todos incorporan estos conocimientos a su trabajo diario te conviertes en una empresa integral.
Relaciona los objetivos de la experiencia del cliente a los procesos de trabajo de los equipos y a cada uno de los empleados. Haz que las metas de incentivos sean prácticas y estén basadas en el progreso del trabajo.
Cuando trabajas motivado por algo que los clientes necesitan, puedes estar seguro de que obtendrás buenos resultados tanto para los clientes como para la compañía. Sacar ventaja de hacer las cosas bien desde la primera vez, es esencial para el momentum, el cual dará resultados en el futuro.
Factor clave: El descubrimiento de patrones
Encuentra patrones de los clientes a través de una encuesta, también por medio de diferentes fuentes de retroalimentación, relaciona las opiniones de los clientes y los acontecimientos operacionales para tener una historia más completa y motiva a los gerentes mostrándoles el tamaño de los grupos de clientes que proporcionaron retroalimentación similar.
El trayecto para lograr la mejor experiencia del cliente debe ser dinámico, con muchas piezas cambiantes. Pon esto en contexto en el quehacer diario de tus ejecutivos y empleados. Ayúdalos a ver conexiones entre los clientes, procesos, productos y acciones. El descubrimiento de patrones juega un papel importante en el momentum de la experiencia del cliente.
La colaboración genera confianza del cliente
La naturaleza de la mayoría de los problemas de la experiencia del cliente requiere de la colaboración en la empresa. Intentar crear una atmósfera de colaboración en toda tu compañía, aumenta la confianza entre los empleados. El impacto que tiene esto en la experiencia de los clientes externos no puede ser subestimado ya que los clientes se están volviendo más expertos sobre la transparencia corporativa cada vez que participan con tu empresa.
El trayecto de la experiencia del cliente es horizontal, pasa por cada grupo de tu empresa, por lo que es evidente que entre más eficientes sean las interacciones entre cada una de las áreas, mejor será el trabajo a favor de la experiencia del cliente. La colaboración por parte de toda la empresa es esencial para el momentum de la experiencia del cliente.
Conclusión
El momentum orgánico para el crecimiento de la empresa significa que la excelencia de la experiencia del cliente está incorporada en toda tu empresa. Los empleados, procesos de negocio, políticas y rituales centrados en el cliente juegan el papel principal.
Las empresas que tendrán éxito en el futuro serán aquellas que dominen a la perfección el trabajo hacia la excelencia de la experiencia del cliente. Serán aquellas que reconozcan a los equipos de toda organización por sus avances en prevenir los problemas recurrentes de los clientes y a los que anticipen las expectativas, y reacciones de los clientes.
Las compañías líderes de la experiencia del cliente en el futuro serán las que:
- Desarrollan comunicacion con el cliente, utilizan las opiniones de la experiencia del cliente como contexto para las decisiones de cada empleado.
- Integren a este proceso a todas las áreas de la compañía.
- Obtengan ideas brillantes descubriendo patrones.
- Se ganen la confianza interna y externa a través de la colaboración.
- Incorporen el momentum de la experiencia del cliente en todo lo que hacen.
Estas empresas son las que tendrán las trayectorias de crecimiento más rentables en el futuro.
