Uno de los dolores de cabeza más frecuentes dentro de las áreas de Servicio a Clientes es la alta tasa de rotación; ya que común que esta área sea percibida por las personas como un área trampolín; es decir, el área a donde todo recién graduado o estudiante le interesa entrar para llegar más adelante a desarrollarse dentro de la empresa. Hoy les compartiremos algunas estrategias de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes.
Los líderes del área de Servicio a Clientes suelen permitir que su área sea la puerta de entrada de los colaboradores. Y usted ¿sabe quiénes son los que pagan las consecuencias de dicha rotación? ¡Exacto! Son sus clientes. Ya que ellos son los que tienen que estar pasando por las desavenencias que conlleva la curva de aprendizaje de los nuevos colaboradores, sin dejar de mencionar que esto también afecta interiormente a la empresa.
Consejos para crear estrategias de movilidad de puestos en el Departamento de Servicio a clientes
El éxito de mis departamentos de Servicio a Clientes se los debo a numerosas estrategias que he implementado para lograr tener mi equipo 5 estrellas, y hoy me gustaría compartirle una de tantas.
Una de las estrategias de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes que me ha funcionado y la cual me ha ayudado a bajar un alto porcentaje en la tasa de rotación en el personal de Servicio a Clientes es la que he aplicado cuando me ha tocado crear el departamento de Servicio a Clientes desde cero. Usted también puede usarla cuando el departamento ya esté formado, se la comparto a continuación:
Escalone los puestos desde la llegada del empleado recién graduado. Vaya moviéndolo de puesto a uno transversal, pero con un poco más de responsabilidad. Con esta acción, usted le va a proporcionar una experiencia a su colaborador y esta es de valía.
Digamos que, en un mismo puesto, usted tiene un equipo de cuatro personas realizando las mismas tareas y todas están en el mismo nivel; sin embargo, las necesita para que se puedan dar abasto.
Le sugiero que revise las tareas y las reparta en esas cuatro posiciones, definiendo la posición como A, B, C, D donde:
• La posición A tenga las tareas más básicas.
• La B adquiera un poco más de responsabilidad.
• La C tenga una tarea con una característica adicional.
Y así sucesivamente, de manera que, cuando un colaborador de recién ingreso llegue, se le asigne el puesto A y tan pronto como se desocupe el puesto B, C y D, usted recorrerá a todos los colaboradores al siguiente escalón (letra) y contratará a la nueva persona en la posición A.
Esto se puede hacer en lugar de hacer los reemplazos por posiciones tal y como se vayan desocupando, ya que estas permanecerán inmóviles por más tiempo, lo cual puede causar aburrimiento y desmotivación entre sus colaboradores.
Ejemplo de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes
Le comparto un ejemplo: al estar realizando un diagnóstico dentro de una empresa nacional y grande, descubrí que el área de Servicio a Clientes contaba con 16 ejecutivos, los cuales solamente estaban divididos por zonas territoriales; sin embargo, todos vendían y todos atendían.
Me percaté de que los mismos ejecutivos se estaban enredando entre las funciones y, además, le estaban dando prioridad a la venta porque comisionaban más por la venta que por el servicio. Esto está muy bien; pero, ellos vendían solo una vez, ya que los clientes no regresaban por más porque la atención no era la adecuada. Los ejecutivos eran muy buenos; sin embargo, esta desorientación les estaba causando frustración y empezaban a desmotivarse.
Mi propuesta consiste en la implementación de estrategias de movilidad que le acabo de compartir, donde se selecciona a los ejecutivos con perfil de venta en un grupo y otro grupo se forma con los ejecutivos que muestran un perfil orientado al servicio y atención.
Lo anterior es con el propósito de concretar sus tareas, pero no por mucho tiempo porque el escalón es corto. Así que serán divididos por:
a) El tamaño de clientes. En este punto, deberá designar al representante de menor experiencia para que atienda a los clientes más pequeños. De la misma manera, le sugiero reasignar al resto de los representantes y clasificar a los clientes por su tamaño de tal forma que los clientes más importantes o grandes puedan ser atendidos por su colaborador de mayor experiencia en el puesto.
b) Otra opción es clasificar a sus clientes por tipo de necesidades o por procesos; es decir, entrada de órdenes de compra (primer contacto), atención (segundo contacto) y entrega (tercer contacto).
Las estrategias de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes brindan un expertise (experiencia) en sus colaboradores, alineándolos en el mismo estilo que una banda de ensamble (aunque no estén ensamblandos), ya que esto les permitirá a sus colaboradores especializarse en su función y no distraerse en brindar más atención y/o menos atención en alguna parte del proceso cuando la misma persona se está dedicando a todo.
Así mismo, los colaboradores se irán moviendo de posición tan frecuentemente como sea posible y esto será algo de mayor motivación y aprendizaje para ellos, ya que no tendrán que esperar a que su supervisor se mueva de su puesto y haya cuatro personas esperando y orando por ocupar la primera posición de supervisor.
Conclusión
Cierro este artículo con cinco puntos de tareas y reflexiones:
- Escale los puestos, sobre todo aquellos que están en un mismo nivel de jerarquía, esto para que los colaboradores puedan cambiar su nivel desde su llegada a la empresa. De esta manera, los colaboradores podrán percibir que avanzan en su carrera y trabajo (el mismo puesto, pero con pequeñas diferencias en sus funciones: A, B, C, D o, lo que es lo mismo, Junior, Semisenior y Senior).
- Cree nombres en los puestos y posiciones de formalidad y compromiso o nombres disruptivos si su personalidad y la personalidad de su empresa se lo permite.
- Sea creativo y tómese el tiempo necesario para que cumpla con estos puntos mencionados. Eche a volar su imaginación y brinde una personalidad distinta a su empresa, distíngala de las demás.
Autora: Este artículo es un extracto del libro “Customer Service vs Customer Experience” Autora: Yami Almaguer Gil. Lic. en Administración de Empresas con Maestría en Administración del Comercio Internacional.
Trayectoria laboral mayor a 20 años en empresas del sector industrial dentro de la actividad económica global, con alta especialidad en Servicio y Experiencia del Cliente acentuada en la Cultura Organizacional.
En los inicios de su carrera profesional formó parte del Staff de la empresa Walt Disney World en Orlando Fl. formando parte del programa internacional de «cast members», en donde adquirió el espíritu de servicio y actitud de atención hacía los demás; así como el entrenamiento impartido por Disney University para capacitar a colaboradores «train the trainers»
Su experiencia la ha llevado a ser Autora del Libro «Customer Service vs Customer Experience» y creadora del Podcast del mismo nombre, en donde comparte su metodología con directivos, propietarios de empresas y líderes de equipos que estén interesados en llevar a su empresa más allá que brindar solamente servicio; es decir llevarlos a brindar Experiencias a sus Clientes.
Registrada ante STPS como instructora independiente y certificada por CONOCER, estándar 305 de Servicio a Clientes.
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