Al trabajar sobre la medición de la experiencia del cliente, existen muchas razones por las cuales podría concluir lo siguiente: «Net Promoter Score (NPS) es un tema polarizado, o lo amas o lo odias»
Mi pensamiento siempre es, «Si estas utilizando Net Promoter Score para obtener una puntuación, entonces simplemente es una encuesta y solo beneficia a la compañía no al cliente». Este indicador no será útil para un equipo de renovaciones o éxito de los clientes.
La mayoría de las compañías B2B lo hacen mal. Sin un programa de retroalimentación, Net Promoter Score es exactamente lo que su nombre dice: una puntuación. Esto no es un Indicador Clave de Desempeño (KPI).
Sin embargo, si en tus encuestas online realizas preguntas adicionales sobre la experiencia del cliente con los diferentes puntos de contacto, trayecto o ya que se realizó la venta, para conseguir más información: estás construyendo un programa de retroalimentación del cliente.
Cómo vincular Net Promoter Score con tu programa de renovaciones:
Los datos que se obtienen de una iniciativa de retroalimentación (como por ejemplo, si la persona que toma las decisiones piensa que es fácil hacer negocios con ustedes, pero hay algunas fallas en la ejecución), tienen mucho más valor que solamente la puntuación del Net Promoter Score. Este es solo el primer indicador de éxito.
3 razones por las cuales la retroalimentación beneficia directamente a los equipos de Renovaciones:
- Los clientes dentro del modelo B2B no son solo una persona. Cuando tienes clientes dentro del modelo B2B debes saber que la decisión de compra no la toma una sola persona y la renovación depende de la satisfacción de la mayoría de los involucrados, por eso, contar con una estrategia de retroalimentación que refuerce tu indicador de Net Protomer Score puede ayudarte.
- Tienes comentarios directo de la fuente. Las sugerencias sobre cómo mejorar la experiencia del cliente tienen mucho más peso cuando vienen de los clientes. Necesitas abogar por los clientes en otros departamentos. La mejor manera de hacerlo es con la evidencia de que más de un cliente se siente de la misma manera y que tal vez debería de convertirse en una prioridad, en lugar de solamente discutir las cuestiones con los clientes por teléfono.
- Transferencia de conocimientos. Es algo muy positivo que un agente de ventas tenga una buen relación con un cliente, ¿pero que pasa cuando el ejecutivo de cuenta por alguna razón ya no está? o si eres capaz de contratar a más gente y ampliar tu equipo, ¿cómo vas a lograr que se familiaricen con el historial de la cuenta? La siguiente persona va a tener que ponerse al día para agilizar y restablecer esa conexión sin importar las circunstancias.
Descubre cómo el Net Promoter Score es tu herramienta de medición del cliente.
En resumen, El Net Promoter Score es un indicador muy bueno para conocer la situación que se presenta en tu empresa, pero esto solamente es por “encima”, para no servirá mucho para el éxito de los clientes y lograr más renovaciones. Esto es porque la mayoría de las compañías están utilizando los datos para ellos y no están pensando en cómo puede beneficiar la relación con el cliente.
Al enfocarse en construir un programa en donde la retroalimentación sea un ingrediente principal para la gestión del éxito, los equipos B2B pueden aprovechar mucho más que solo una puntuación.
