Tenemos los 365 días del año para trabajar y lograr crear la mejor experiencia del cliente, y es que esta es una tarea que nunca acaba, sobre todo porque estamos expuestos al constante cambio del comportamiento del consumidor.
Nos enfrentamos a los resultados del Net Promoter Score buscando siempre ser los mejores, pero sin duda hay muchas cosas que debemos atacar para lograrlo. Y es que para ello se ven involucrados diversos factores.
Desde el personal de la organización, las metas establecidas o los diversos procesos implementados en una empresa. Por ahora, te comparto algunos consejos que seguramente te serán de ayuda en la búsqueda de una mejor experiencia del cliente:
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Se consciente de la meta a la que quieres llegar
Sin duda tienes objetivos que cumplir, entre ellos la satisfacción del cliente. Pero tener claridad de hacia dónde quieres llegar te ayudará a brindar una experiencia del cliente positiva.
Debes definir lo que para ti signifique un buen desempeño de la empresa, tener una meta que cumpla con tus expectativas, ya sea que tengas como meta lograr que tus clientes te recomienden de boca a boca, bajar el número de quejas de tu servicio de atención a clientes, en fin., existen diversas acciones que te ayudarán a brindar una mejor experiencia del cliente.
Mientras más específico seas con tus metas, más claras serán las acciones que podrás implementar para poder lograrlas.
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Establece las métricas que debes cumplir para lograr la experiencia del cliente
Después de conocer a detalle la o las metas a cumplir, ahora hay que establecer las métricas que te ayudarán a dar cada paso para lograrlo. Por ejemplo, si quieres saber por qué los clientes están dejando de comprar un producto, puedes crear una encuesta online para los clientes y tener monitoreado factores importantes para llevar un control de ello. El chiste es tener claridad en las acciones que implementarán y priorizarlas de acuerdo a su importancia.
Gestiona la experiencia del cliente y logra la satisfacción.Puedes hacer uso de un software de experiencia del cliente que te ayude en este proceso.
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Establece los puntos que vas a atacar en cada periodo
Tener definidas las acciones que llevarás a cabo en un periodo determinado no es fácil, pues la mayoría de las veces es un trabajo en equipo que hay que coordinar. Lleva un control y seguimiento de cada una de estas acciones para que puedas ver tu progreso. No quieras abarcar todo al mismo tiempo, ve punto por punto.
Asegúrate de que todas las personas involucradas en el proceso sepan cuál es el objetivo a cumplir y que estén comprometidas en hacerlo. Para ello es necesario tener la información necesaria. Los resultados de una investigación de mercados nos puede ayudar para saber, por ejemplo, cuáles son las necesidades de los consumidores por qué disminuyó la satisfacción del cliente, cuáles son las sugerencias para mejorar nuestro servicio, etc.
Te recomiendo leer: ¿La investigación de mercados ayuda a determinar la factibilidad de un negocio?
Establece prioridades, checa cuál de los puntos que tienes que solucionar causarán un mayor impacto en tu negocio. Lo que no puedas resolver, o no sea necesario en este momento no lo ataques. Inicia con aquello que cumpla con el objetivo de lograr una mejor experiencia del cliente.
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Lleva a cabo reuniones periódicas para ver los avances
Una vez establecidas tus metas y haber establecido el procedimiento para lograr tener éxito en tu proyecto, debes de darle seguimiento para garantizar que se cumpla. El proceso de revisión es importante porque te permite adaptar cualquier cosa que no esté funcionando.
Es importante también que se supervise el trabajo de los demás, para que te cerciores que todos estén realizando la labor encomendada y que lo hagan a tiempo. Otro punto importante es que las personas encargadas de la toma de decisiones sepan de este seguimiento. C
erciórate de igual manera que se lleven a cabo reuniones con las partes involucradas de cada área y que se realice un reporte del compromiso adquirido en cada reunión. Busca una mejor experiencia de cliente trabajando en conjunto.
El hecho de que todos estén al tanto de los avances de cada área ayudará a los demás a analizar si van por buen camino o cuáles son los puntos que deben de atacar en la búsqueda de lograr una mejor experiencia del cliente.
Te dejo algunos consejos sobre cómo identificar los errores en la experiencia del cliente y cómo solucionarlos
