La forma en que tus clientes perciben tu empresa influye en la adquisición y la retención, e incluso puede afectar en los ingresos de tu empresa. Es por ello que hoy vamos a conocer más de la importancia de conocer la percepción del cliente y cómo lograr que sea positiva.
Conocer la opinión del cliente es muy importante, pues te ayudará a conocer cuál es su percepción sobre tu marca.
Conozcamos más de este concepto que te ayudará a llevar a tu negocio al siguiente nivel.
¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente es lo que ellos sienten sobre tu producto y tu marca. Es una opinión que se ha formado a través de cada interacción que han tenido con tu empresa, tanto directa como indirecta.
La percepción del cliente incluye los sentimientos que tu empresa les inspira, junto con las palabras descriptivas que utilizarían al hablar de tu marca.
Entender cómo perciben tus clientes a tu empresa puede ayudarte a mejorar tu marketing, detectar oportunidades para mejorar tu prestación de servicios y hacer crecer tu negocio.
Importancia de la percepción de los clientes
La forma en que los clientes perciben tu empresa influye en todas las acciones que realizan. Una percepción del cliente positiva puede aumentar la lealtad a la marca y generar referencias. Lo hace de dos maneras:
- Alineación de valores: Si los clientes perciben que tu empresa tiene valores sólidos que se alinean con los suyos, es mucho más probable que te compren.
- Señales de confianza: Una percepción positiva del cliente puede ayudar a desarrollar la confianza. Si cumples lo que prometes, es más probable que los clientes se comprometan contigo, te compren, aboguen por ti y te defiendan.
Conoce algunos consejos para lograr la confianza del cliente.
4 factores que influyen en la percepción del cliente
Los clientes están influenciados por más cosas de las que tu crees. Aunque tu marketing puede decirle a tus clientes cómo quieres que te vean, ellos también se formarán su propia opinión basándose en un número de factores diferentes.
1. Las opiniones de los clientes
Hoy los clientes leen los comentarios en línea antes de comprar. Esto significa que sus comentarios pueden tener un gran impacto en cómo los clientes potenciales ven tu marca.
Los comentarios positivos son obviamente geniales, pero tomarse el tiempo de responder a los comentarios negativos también puede mejorar la forma en que los clientes ven tu marca. Las respuestas afectivas y empáticas demuestran que, incluso cuando las cosas van mal (como sucede comúnmente), tu negocio estará ahí para el cliente.
Descubre cómo convertir clientes insatisfechos a clientes fieles.
2. Marketing
Probablemente no sea una gran sorpresa que la forma en que muestras tu marca a través del marketing tenga un impacto en la forma en que los clientes te perciben.
Tu página web, tus anuncios y tus publicaciones en las redes sociales pueden desempeñar un papel en el desarrollo de tu imagen pública. Por eso es importante ser coherente en todos los medios de comunicación de la empresa. Conoce cuál es la percepción que quieres que tenga tu cliente y, a continuación, elabora un mensaje en torno a ella.
3. Valores de la empresa
Como se ha mencionado anteriormente, los clientes quieren hacer negocios con empresas que tienen valores similares a los tuyos. Tener unos valores empresariales públicos a los que te adhieres influye mucho en la percepción que tienen tus clientes de tu marca.
Conoce qué es el valor de marca y su importancia.
4. Calidad de la atención al cliente
La forma en que apoyas a tus clientes dice mucho de lo que piensas de ellos. Un buen servicio de atención al cliente demuestra que te importa y que inviertes en la experiencia del cliente.
Un mal servicio causará una mala percepción del cliente, le dirá que no te importa o que no eres capaz de proporcionale apoyo. Ninguna de las dos cosas mejora la percepción que los clientes tienen de tu empresa.
Te compartimos 5 maneras de lograr calidad en el servicio al cliente.
Formas de medir la percepción del cliente
Dado que la percepción del cliente tiene un gran alcance y afecta a casi todas las partes de tu empresa, hay muchas formas diferentes de medirla.
Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
La forma más directa de entender lo que tus clientes piensan de ti es preguntándoles. El NPS es una encuesta muy popular porque es fácil de configurar y su formato corto da lugar a altos índices de respuesta.
Además de la pregunta habitual «¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa X a tus amigos y familiares?», recomendamos realizar una pregunta de seguimiento para comprender mejor la percepción del cliente y el porqué de su respuesta. Puede preguntar algo como
- Si tuvieras que recomendarnos, ¿qué dirías?
- ¿Cuál es la principal razón por la que diste tu respuesta?
- ¿Cuál es la palabra que utilizarías para describir nuestra empresa?
Conoce la pregunta NPS+ disponible en nuestra plataforma.
Menciones en línea
La percepción del cliente se hace escuchar en las distintas plataformas de internet, y es probable que hablen de ti en las redes sociales y en los sitios de reseñas. Si estás escuchando, estos comentarios son esenciales para medir la percepción.
Las menciones en línea en las redes sociales también pueden analizarse para medir el sentimiento de los clientes e identificar los temas comunes asociados a las menciones de tu marca.
También puedes profundizar utilizando el análisis de texto en las reseñas, las respuestas de satisfacción de los clientes y los comentarios en las redes sociales para analizar el sentimiento.
Conoce más de la importancia del social listening
Entrevista a los clientes
Para un análisis más profundo, considera la posibilidad de entrevistar a los clientes en diferentes etapas del ciclo de vida. ¿Por qué decidieron registrarse? ¿Por qué decidieron abandonar la empresa? ¿Cómo describirían tu producto o servicio? Mantener una conversación más larga con los clientes hará que entiendas más allá la percepción del cliente.
Aprende a brindar un mejor servicio post venta.
Cómo crear una percepción positiva de tu empresa
Aunque muchos de los factores que influyen en la percepción del cliente puede parecer fuera de tu control, lo cierto es que todas las opiniones se derivan de la forma en que tú mismo tratas a tus clientes y de la manera en que tu empresa actúa.
Aquí 4 formas de garantizar que los clientes vean a tu empresa de la mejor manera posible.
1. Responder a las opiniones de los clientes
La mayoría de las empresas recogen las opiniones de los clientes de alguna forma. Pero lo malo es que los clientes consideran que sus opiniones no se traducen en cambios.
Con un sistema closed loop te pueden asegurar de cerrar el ciclo y cumplir con sus expectativas.
2. Entiende quién es tu público
No se puede ser universalmente querido por todo el mundo. En lugar de eso, conoce a quién estás tratando de atraer y qué es lo que quieren.
3. Reconocer y recompensar el comportamiento centrado en el cliente
Dado que la percepción del cliente se ve influenciada por cada interacción que éste tiene con tu empresa, significa que cada empleado tiene un papel en cómo se sienten tus clientes.
Para crear una percepción positiva del cliente, primero hay que crear una cultura centrada en el cliente que permita a los empleados actuar en su beneficio.
- Empieza desde arriba. Los directivos y gerentes deben actuar a favor del cliente. Si dan un buen ejemplo, el resto de la empresa los seguirá.
- Construye una cultura centrada en los empleados. Pagale bien a los empleados, ofréceles oportunidades de crecimiento y proporciónales el apoyo necesario para que hagan lo correcto por el cliente. Pon a tu personal interno en primer lugar, y ellos harán lo mismo con tus clientes.
- Haz que todos hablen con los clientes. Desde los ingenieros hasta los ejecutivos y todos los equipos, todo el mundo debería interactuar con los clientes. Una forma de hacerlo es a través de la asistencia técnica, pero también puedes realizar entrevistas con los clientes u organizar eventos.
La percepción del cliente determina cómo se sienten tus clientes, si continúan haciendo negocios contigo y si te recomiendan a sus familiares y amigos. En otras palabras, la forma en que los clientes te perciben es muy importante.
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