La rotación y pérdida de clientes puede ser a veces complicada de gestionar: ¿qué hemos hecho mal? ¿por qué se han ido? ¿cómo sustituirlos? Si bien nos debemos de preocupar por buscar nuevas oportunidades de negocio, es necesario estar atentos de nuestros clientes actuales para que no se vayan con la competencia.
El abandono del cliente puede ser desestabilizador para tu empresa. ¿Cómo te recuperas? ¿Cómo encontrar rápidamente nuevos clientes para que la mala situación financiera no se prolongue?
Tiene dos opciones: Buscar nuevos clientes o hacer un seguimiento de los clientes potenciales o de aquellos con los que ha trabajado en el pasado y que pueden volver a necesitar tus servicios. A menudo es más fácil recuperar a un antiguo cliente que encontrar otros nuevos.
Pero, antes de continuar hablando de lo que debes hacer si estás perdiendo clientes, te invito a que analices el por qué sucedió esta pérdida.
¿Por qué perdemos clientes?
Lo primero que hay que hacer cuando un cliente te dice que no quiere continuar su contrato contigo es preguntarle por qué toma esta decisión. ¿Es por motivos económicos? ¿Quieren seguir con un competidor que promete mejores resultados? ¿O es que tus servicios no están a la altura de sus expectativas?
Hay muchas razones por las que un cliente puede marcharse, y es importante entenderlas para poder cuestionar tu trabajo. Utiliza la retroalimentación del cliente para mejorar tus servicios y satisfacer más a tus próximos clientes.
Importancia de evitar la pérdida de clientes
Obviamente, para estar entre los mejores, una empresa necesita trabajar en la retención del cliente. De hecho, los clientes fieles se convierten en embajadores de tu marca, lo que aumenta el valor de la empresa. Los clientes potenciales se sienten atraídos más fácilmente por las empresas más recomendadas.
Por lo tanto, es vital evitar la pérdida de clientes. De lo contrario, pueden causar mala publicidad en las redes sociales y sitios web de la empresa.
Con el tiempo, esto tendrá un efecto de bola de nieve y los clientes te abandonaran. Como consecuencia, se producirá un descenso considerable de las ventas.
¿Cómo evitar la pérdida de clientes?
Para evitar la pérdida de clientes, se puede intentar detectar los pequeños signos de desconexión o insatisfacción que muestran algunos clientes antes de terminar un contrato.
Las consecuencias de un cliente insatisfecho son muchas. Algunas señales de alarma a las que hay que prestar atención son: falta de respuesta a los correos electrónicos, insatisfacción expresada por correo electrónico o por teléfono, disminución del contacto que se tenga con el cliente.
Estas son algunas medidas que te ayudarán a disminuir la pérdida de clientes:
- Establece contacto con tus clientes: Toma la iniciativa y busca entablar una conversación para saber qué le molesta y haz todo lo posible por satisfacer sus expectativas. Gracias a estas señales, podrá mantener a algunos de tus clientes.
- Mejora tus servicios: Si tu cliente se fue porque encontró la calidad de tus servicios demasiado baja, debes cuestionarte para evitar que esto vuelva a suceder con otros clientes.Haz una evaluación de tus servicios: ¿Qué ofrece y cómo? ¿Ha disminuido la calidad de tus servicios en los últimos meses? ¿Cómo puedes mejorar tus servicios para que cumplan las expectativas de tus clientes?
Conoce algunas de las técnicas de evaluación del servicio al cliente.
- Crece tu cartera de clientes: La pérdida de clientes puede ser fatal para tu negocio. Por ello, se recomienda trabajar con varios clientes al mismo tiempo. Estar siempre en actitud de prospección te ayudará a evitar situaciones delicadas cuando se pierde un cliente.
- Conoce el perfil de los clientes perdidos: Para entender por qué tus clientes te abandonan, debes estudiar sus perfiles. Podrás detectar las similitudes que explican este comportamiento y ubicar a los clientes con el mismo perfil, y realizar cambios en tu negocio para estos clientes en particular.
Checa esta encuesta para clientes perdidos.
- Incrementa el número de promotores: La investigación ha demostrado que el aumento de los promotores y tener pocos detractores se correlaciona con un mejor rendimiento del negocio.Implementa un sistema closed-loop y verás mejores resultados. Toma en cuenta también a los clientes pasivos, pues corres el riesgo de que se vuelvan detractores.
No tengas miedo de preguntar a tus clientes por qué quiere dejar de tener relación con tu marca. Aunque la respuesta te asuste, es importante que sepas lo que ha pasado. Sólo entonces sabrás si podrías haber evitado la situación o no.
Mejor aún, te ayudará a seguir creciendo y a dar respuesta a preguntas como estas:
- ¿Cómo puedo mejorar la comunicación con mis clientes?
- ¿Qué habilidades debo desarrollar/adquirir para satisfacer mejor a mis clientes?
- ¿Cómo puedo reaccionar mejor ante una situación de conflicto con un cliente?
- ¿Qué soluciones puedo encontrar para satisfacer una demanda creciente?
- ¿Cómo puedo identificar a los clientes que debo evitar?
- ¿Cómo evitar la pérdida de clientes?
Te invito a conocer cómo recuperar clientes perdidos y generar más ingresos para tu negocio.
Recuerda que en QuestionPro contamos con diversas herramientas de recolección de datos donde podrás hacer un seguimiento de lo que necesitan tus clientes para lograr su satisfacción y predecir la pérdida de clientes.
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