Tratar con los clientes no siempre es fácil porque no vemos las cosas desde su punto de vista. El éxito estratégico de tu empresa puede verse afectado significativamente por el grado de satisfacción, de ahí la importancia de conocer cuál es la perspectiva del cliente.
En este post, hablaremos de la perspectiva del cliente y de cómo podemos medirla.
¿Qué es la perspectiva del cliente?
La perspectiva del cliente se refiere a un enfoque que examina una empresa desde el punto de vista de las personas que compran y utilizan sus productos y servicios. Este punto de vista considera que la base de clientes de las organizaciones es crucial para el éxito financiero y las ventas de productos.
Este punto de vista examina los objetivos de rendimiento en términos de cómo afectan a los clientes y al mercado. Desde el punto de vista del cliente se pueden encontrar objetivos para lo siguiente:
- Atención al cliente y felicidad del cliente
- Cuota de mercado
- Conocimiento de marca
Los gestores de la empresa determinan en qué segmentos de clientes y de mercado competirá la unidad de negocio y cómo medir el rendimiento en cada segmento.
Importancia de conocer la perspectiva del cliente
El primer paso para desarrollar relaciones exitosas con los clientes es tratar a los demás como te gustaría que te trataran a ti. No todo el mundo tiene el don de la atención, pero la clave para desarrollarla es verse a sí mismo como un consumidor.
Piensa desde la perspectiva del cliente y simplemente hazte preguntas sobre cómo se sentiría en determinadas situaciones. A menudo, los pasos que da una empresa para hacer felices a los clientes incluyen:
- Prestar mucha atención a lo que dicen los clientes.
- Desarrollar la confianza en los demás y ser respetuosos.
- Alejarse de los clientes problemáticos.
- Ocuparse primero de los problemas y luego dar el siguiente paso.
¿Cómo medir la perspectiva del cliente?
Los directores de las unidades de negocio pueden encontrar sus segmentos de clientes y de mercado competitivos mirando las cosas desde el punto de vista del cliente. A continuación, deciden cómo medir el rendimiento de estos grupos específicos.
Para conocer la perspectiva del cliente puedes medir la:
- Satisfacción del cliente.
- Retención de clientes.
- Adquisición de nuevos clientes.
- Rentabilidad del cliente.
- Cuota de mercado.
Ahora hablaremos de cómo medir la perspectiva del cliente y daremos algunos ejemplos para ayudarle a entender.
Averigua qué quieren tus clientes
Una de las partes más complejas a la hora de trabajar con los objetivos es averiguar qué quiere el cliente. No basta con decir que quiere «mantener a tus clientes durante más tiempo» o «aumentar el número de clientes»; ¡todo el mundo quiere alcanzar estos objetivos! En su lugar, explica qué hace que tus productos o servicios sean diferentes y por qué los clientes te eligen.
Por ejemplo, «ofrecer un servicio de atención al cliente» no es un objetivo completo si trabajas en un equipo de atención al cliente. Pero intentar «una forma rápida de resolver un problema» o «una forma única de proporcionar asistencia» podría ser ideal para las empresas y describir el valor que aportas.
Describe tus objetivos desde la perspectiva del cliente
Hay algunos líderes de organizaciones que prefieren escribir sus objetivos desde la perspectiva del cliente. Si marcas lo que tus clientes desean, lo que necesitan y lo que les gusta de tu producto, entenderás mejor su perspectiva.
Por ejemplo, supongamos que el nombre de tu empresa es X, y puede describir tu objetivo como:
- El diseño del producto fabricado por la empresa X se adapta a mí.
- La empresa X siempre ofrece soluciones rápidas y fiables.
- El producto que fabrica la empresa X me ayuda a simplificar mi trabajo.
Puedes beneficiarte de esta práctica incluso si trabajas en el sector público o sin fines de lucro. Te permite tener una comprensión más profunda del valor de tu organización para la gente de tu comunidad o el grupo demográfico al que sirves.
Diferenciar entre lo que dicen los clientes y lo que hacen
Tendrás algunos clientes que te dirán que están encantados con tu producto o servicio, pero no volverán a comprarte; por otro lado, tendrás otros clientes que se quejan constantemente pero te comprarán con regularidad. Por esta razón, debes dividir los KPI de la perspectiva del cliente en dos categorías:
-
Opiniones de los clientes
Examina las encuestas de satisfacción del cliente, los datos de los focus groups, los formularios online, el Net Promoter Score (NPS) y otros métodos de perspectiva del cliente para saber qué dicen tus clientes de tu servicio o producto.
-
Acción del cliente
Supervisa la actividad de tus consumidores para ver cómo actúan. Puedes medir las tasas de retención de clientes, el comportamiento de compra, el volumen de pedidos, la base de clientes, la frecuencia de compra, etc. Esto proporciona los datos concretos que faltan en los datos de las encuestas.
Conclusión
A partir de la discusión anterior, hemos aprendido sobre la perspectiva del cliente y cómo cuantificarla, y hemos proporcionado algunos ejemplos para demostrarlo. El concepto que subyace a la perspectiva del cliente es que hay que hacer felices a los consumidores cuando se venden artículos y servicios. Y para complacer a tus clientes, tiene que entenderlos.
QuestionPro permite analizar rápidamente el sentimiento de los clientes, detectar patrones de comportamiento. Esto te ayudará a construir la experiencia óptima del cliente al escuchar, evaluar y responder a los comentarios de los clientes.
Conoce nuestro producto especializado en experiencia del cliente QuestionPro CX o solicita una demostración de nuestra plataforma para resolver dudas y conocer más de nuestras características de cada licencia.
