Trazar el recorrido del cliente es la mejor manera de entender cómo satisfacer sus necesidades. Una forma básica de diagramar esto es utilizando una plantilla de customer journey.
Si quiere trazar las diferentes etapas del customer journey y la experiencia del usuario relacionada, sigue leyendo para aprender a utilizar mejor tu canvas.
¿Qué es una plantilla de customer journey?
Una plantilla o template de customer journey es un tablero que documenta el recorrido del usuario a través de tu producto/servicio. Es similar a un storyboard y traza el recorrido del usuario a través de diferentes etapas y emociones.
Una plantilla de customer journey es similar a un mapa de viaje del cliente, pero diagrama los elementos a un nivel superficial antes de profundizar. En esta plantilla, se utilizan notas adhesivas para construir la experiencia del cliente y desarrollar una idea de dónde está satisfecho el cliente.
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Cómo construir una plantilla de customer journey
El recorrido del cliente es una forma directa de definir el recorrido de tu cliente y sus principales expectativas. Al hacerlo, hay un par de etapas necesarias que debes incorporar para mostrar con precisión su experiencia como cliente. Las hemos reunido aquí para que puedas construir tu propio customer journey canvas.
Persona objetivo
La primera etapa en la creación de un lienzo de recorrido del cliente destaca la persona del usuario a la que se dirige. Definir el personaje es vital porque acotará en qué te centras, los objetivos del usuario y cómo los vas a cumplir.
Si tienes un personaje predefinido, puedes insertarlo aquí, y si necesitas crear uno, puedes utilizar un mapa de personas.
Etapas
La sección de etapas es donde se enumera cada etapa del viaje del cliente cuando interactúa con tu producto/servicio. Estas etapas deben ser muy descriptivas y registrar las acciones del usuario en su recorrido hasta su finalización.
Estas etapas deben ser críticas en el viaje pero también para el cliente. Si hay un desajuste entre lo que es importante para el cliente y lo que se enfatiza en el producto, este es un lugar en el que necesita repensar su recorrido.
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Necesidades del cliente
La sección de necesidades del cliente es muy importante y pide que se especifique lo que el cliente requiere de esta etapa de su interacción. Esto se manifestará principalmente en sus acciones, y es esencial observar lo que hacen en relación con sus necesidades.
Además, es fundamental destacar dos cosas al analizar las necesidades del cliente : la intención y la expectativa.
La intención del cliente no es sólo las acciones que realiza en el camino hacia la satisfacción, sino los motivos que hay detrás de sus acciones. ¿Qué motiva cada acción? ¿Por qué hacen lo que hacen?
Cuando se analiza la intención, también hay que tener en cuenta las expectativas. Cuando el usuario hace algo, ¿qué resultado espera? ¿Se corresponde con sus intenciones?
Abordar la intención y las expectativas es vital para desglosar las necesidades del cliente.
Experiencia del cliente
Por último, a partir de las etapas y las necesidades, hay que analizar la experiencia general del cliente. Este proceso es principalmente un análisis emocional, en el que se indica si están contentos, neutrales o insatisfechos. Estos datos suelen recopilarse a través de la investigación de usuarios y de los comentarios sobre el producto.
Después de trazar estos datos, sabrás en qué aspectos tu cliente está contento con el producto y en qué aspectos debe mejorar. La comprensión de esta información es clave para construir una marca exitosa y confiable, y el uso de un viaje del cliente es el primer paso en ese viaje.
Ejemplo de plantilla de customer journey
A continuación te facilitamos una plantilla que te puede servir de ejemplo para empezar a crear tu propio Customer Journey Map e identificar los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.
Descarga el canvas de customer journey aquí:
Consejos para crear tu Customer Journey Canvas
Si no has trazado un recorrido del cliente antes, hacerlo puede resultar desalentador. Sigue estos consejos para asegurarte de crear un template de customer journey eficaz.
- Investiga
Investigar es el núcleo de todo lo que sigue en tu plantilla de customer journey. No puedes limitarte a trazar un mapa de lo que crees que experimenta el cliente. Necesitas saber, de ellos, lo que sienten y experimentan para poder atender sus necesidades adecuadamente.
Cuando crees una plantilla de customer journey, no escatimes en tu investigación.
- Céntrate en un Persona
Al crear un customer journey, puede ser fácil cometer un error y centrarse en una base de usuarios amplia. Para que sea eficaz, hay que hacer justo lo contrario.
En lugar de centrarse en un gran grupo de usuarios, suele ser más eficaz centrarse en una persona específica y aliviar sus problemas. A no ser que tengas un gran grupo de usuarios que expresen preocupaciones similares, suele ser mejor empezar por un grupo reducido y ampliarlo a partir de ahí.
- Trata de mapear tus suposiciones
Si te cuesta centrar tu mapa en tu persona, puede ser porque tus suposiciones se interponen en el camino. Como mencionamos anteriormente, es peligroso crear estos mapas basados en suposiciones porque rara vez serán precisos.
Si este es el caso, intenta crear otra fila para tus suposiciones personales/compartidas. Esto te ayudará a compararlas con los comentarios reales del cliente y a identificar cualquier discrepancia.
- No te detengas en las necesidades del cliente
La plantilla se detiene aquí, pero la optimización no debería. Una vez que hayas identificado las necesidades del cliente y las carencias de su experiencia, asegúrate de llevar a cabo una sesión de brainstorming para mejorar cada etapa.
Esto puede hacerse en el mismo tablero o como un ejercicio diferente, pero cada uno debe seguir estos pasos para auditar tu customer journey
Conclusión
Si necesitas auditar tu experiencia de cliente, una plantilla de customer journey es el primer paso. Si quieres saber cómo mapear tu customer journey y tener una herramienta que te ayude a gestionar la experiencia que brindas a tus clientes, te invito a conocer nuestra herramienta QuestionPro CX.
