Ya sea que formes parte de una gran empresa o que tengas un pequeño negocio, siempre es una gran idea ponerse en el lugar del cliente si quieres mantenerlos siempre felices, multiplicar tus ventas y conseguir su lealtad.
Cualquier empresa que busque crecer y ser líder en su sector debe ser empática, y poder ponerse en el lugar de sus clientes.
En este artículo te compartiremos algunos datos que te ayudarán a comprender la importancia de hacerlo, así como consejos para comenzar y poder convertir esta actividad en valor para tu negocio y tus clientes.
¿Qué significa ponerse en el lugar del cliente?
Ponerse en el lugar del cliente consiste en comprender la experiencia que el consumidor tiene con un proceso en concreto de la marca, o bien, con su experiencia completa, y usar este entendimiento para hacer mejoras y conseguir la lealtad del cliente.
Ponerse en el lugar del cliente nos permite conocer mejor a nuestros consumidores, sus necesidades, preocupaciones, gustos e intereses, a partir de lo que podemos desarrollar mejores estrategias para atraer, cautivar y aumentar la retención del cliente.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente es un momento importante en el que el cliente tiene una conexión con la compañía a través de un asesor y da luz a sus necesidades.
¿Por qué es importante ponerse en el lugar del cliente?
Un gran problema de las empresas es que centran el servicio al cliente en una línea de procesos automatizados, en el que las respuestas siempre son iguales y siempre son las mismas estrategias para dar solución a los inconvenientes.
Tenemos que tomar en cuenta que cada cliente es diferente y cada uno vive una experiencia distinta con la empresa y relacionada al producto o servicio, es por eso que la solución que se le brinde a un cliente puede no ser la mejor opción para otro.
Es importante considerar que las personas de la empresa que darán la cara a los clientes tengan un perfil adecuado, personas que estén enfocadas en el servicio, es decir que sean personas que puedan generar confianza y empatía, además de poder crear un ambiente sólido en el que el cliente pueda sentirse seguro de dar su opinión y comentarios lo más sincero posible.
La empresa tiene que poner primero al cliente y con eso trabajar en sinergía con todos los departamentos, el encargado de atención al cliente tiene que coordinar todo el trabajo y compartir los hallazgos de sus clientes para todos ir orientados a la misma estrategia.
Consejos para ponerse en el lugar del cliente
La manera más efectiva de ponerse en el lugar del cliente es evitar las suposiciones y obtener información real desde la voz de los clientes. Una vez que has escogido el procedimiento que deseas mejorar, puedes aprovechar alguno de las siguientes métodos:
1. Habla directamente con ellos
Puedes intentar hablar con tus clientes más antiguos, aquellos con quienes tienes una buena relación, y cuyo criterio te parezca valioso. El beneficio de usar esta técnica es que te permitirá obtener respuestas más elaboradas y obtener insights más profundos.
Elige el momento y método que mejor funcione para ambos, y asegúrate de prestar especial atención a aquellas opiniones compartidas entre tus clientes.
2. Haz encuestas online
Puedes optar por hacer algo un poco más masivo apoyándote de una herramienta para encuestas online. Así podrás hacerle preguntas clave a tu lista de clientes o consumidores potenciales y obtener datos reales sin necesidad de salir de tu casa u oficina.
Las encuestas te permitirán obtener información más estructurada, además de que son fáciles de llenar y no quitan demasiado tiempo.
3. Crea un mapa de empatía
El mapa de empatía es una técnica sencilla y muy útil para ponerse en el lugar del cliente. Te ayuda a representar al cliente ideal o usuario principal de tu empresa y a tener un mejor entendimiento de sus motivaciones, preocupaciones y su experiencia en general.
Se construye al encontrar respuesta a estas 4 preguntas básicas:
- ¿Qué hace?
- ¿Qué dice?
- ¿Qué piensa?
- ¿Qué siente?
4. Crea un Customer Journey Map
Un customer journey map es un diagrama que se utiliza para registrar los puntos más importantes que se encuentran a lo largo de la experiencia del cliente con una marca, desde su primera intención de compra hasta el servicio postventa.
Este método permite conocer la experiencia del cliente al momento de comprar un producto o servicio, tanto cuando existen buenas opiniones, como cuando hubo algún problema en el proceso para conocer sus reacciones, sentimientos y emociones que le haya generado.
Conclusión
Está claro que ponerse en el lugar del cliente es una herramienta muy valiosa para cualquier empresa que quiera entregar la mejor experiencia a sus consumidores y tener su lealtad.
Existen varias técnicas que te permitirán obtener información real desde la voz de tus clientes, y también existen herramientas como QuestionPro CX, la plataforma de gestión de la experiencia del cliente que te brinda una visión completa de tu Customer Journey, obtener su feedback en los momentos más indicados y te ayudará a identificar fácilmente áreas de mejora.
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