Es posible que muchos de ustedes quieran saber si deben centrarse en aumentar la lealtad del cliente o en disminuir el esfuerzo del cliente al interactuar con tu organización. En este artículo hablaremos del índice de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) y del Net Promoter Score (NPS) para que decidas el método que necesitas implementar
Primero tengo que advertirles que estos dos modelos de puntuación se complementan entre sí, ya que tienen un fin común: mejorar la experiencia del cliente. Entonces básicamente todo se reduce a saber cuales son los objetivos de la investigación para determinar cual es la opción que necesitas.
¿Qué es el indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)?
Algunos de los factores que hay que tomar en cuenta para lograr la lealtad del cliente es que los problemas se resuelvan de manera eficiente y a tiempo. Para lograr esto, se espera que las organizaciones reduzcan la cantidad de esfuerzo que el cliente deben realizar para resolver su problema.
El CES es un parámetro que evalúa el esfuerzo del cliente en función a los resultados. Y básicamente para tener buenos resultados y clientes felices, cualquier organización necesita despejar los obstáculos a los que los clientes se enfrentan actualmente. Es por eso que es importante realizar encuestas de este tipo.
El Net Promoter Score te ayuda a medir la lealtad del cliente y capacidad de compartir la marca. El Net Promoter Score dividen a los clientes en tres grupos, los promotores, los pasivos y los detractores (el grupo se determina según a puntaje que brindan).
Ventajas del indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES):
No es una batalla entre el el indicador de esfuerzo del cliente y el Net Promoter Score, ya que ninguno puede utilizarse para determinar o medir el éxito o el fracaso de una organización o cualquiera de sus procesos. Pero, dado que estamos discutiendo sobre el Customer Effort Score versus Net Promoter Score, esta es una lista de las ventajas del CES y las limitaciones del NPS.
Ventajas del Customer Effort Score:
- El Customer Effort Score te ofrece información valiosa sobre cuanto le gusta a un cliente interactuar con tu organización. Si te dicen que deben esforzarse demasiado para resolver sus problemas, esta es una señal para que comiences a trabajar en la experiencia del cliente.
- Los resultados del CES te ofrecerán la oportunidad de centrarte en deshacerte de los obstáculos a los que se enfrenta un cliente y por ende a ofrecer un mejor servicio.
- Agrega valor a la experiencia del cliente dentro de tu organización y al programa de servicio que ofreces.
Limitaciones del NPS:
- Carece de la capacidad de comprender las razones detrás de las respuestas de los clientes a la pregunta NPS.
- Si bien el NPS le pregunta a un cliente la probabilidad de que este le recomiende, no es posible concluir que los clientes realmente se mantendrán fieles a la organización. Aquí es donde entra el Customer Effort Score a analizar la lealtad real de los clientes.
No hay una respuesta definitiva a quien gana la batalla, si el Customer Effort Score o el Net Promoter Score. Pero una cosa sí es seguro, y es que las dos métricas están relacionadas ya que el NPS se utiliza para establecer una relación entre una organización y sus clientes, mientras que el CES es una métrica de experiencia del cliente utilizada para registrar la satisfacción del cliente y las experiencias para predecir las tendencias de lealtad.
No hay una regla escrita en cuanto al uso de estas, todo depende del tipo de organización. Utilízalas de manera inteligente y añade valor a tu empresa y al servicio que ofreces.
