¿Cuentas con un proceso de atención al cliente que te ayude a manejar tu negocio? Hoy conoceremos la importancia de contar con procesos que nos ayuden a tener todo cubierto en el trato al cliente
Independientemente de las metas y objetivos de la empresa, nada de esto se puede lograr si no hay un orden establecido dentro de la empresa.
Los procesos internos son uno de los mejores sistemas de organización empresarial para alcanzar magníficos índices de calidad, productividad y excelencia..
En un contexto tan competitivo como el actual, la gestión del servicio al cliente se ha convertido en una necesidad para las empresas; no sólo para tener éxito, sino incluso para sobrevivir. Al ser los clientes más exigentes que nunca, las empresas deben centrarse en lo que los clientes quieren y necesitan.
¿Qué es un proceso de atención al cliente?
Un proceso para la atención del cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a cabo con todos sus empleados, integrando diferentes departamentos para garantizar una experiencia sólida y satisfactoria para cada cliente.
El proceso va desde conocer y asistir a los clientes en sus requerimientos, tener un diálogo fluido, una respuesta rápida y eficaz a sus peticiones; hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.
La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y lo puedes lograr en cada compra, solicitud de información, reclamación o consulta.
Importancia de un proceso de atención al cliente
La satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos de tu empresa. Tu equipo necesita un proceso de atención estandarizado. Sin él, tus empleados no sabrían cómo abordar un problema, lo que provocaría una duplicación de esfuerzos y un retraso en las respuestas para los clientes.
Un proceso de atención al cliente te ayuda a garantizar que el flujo de asistencia no se vea afectado y puedan resolver las consultas más sencillas de los clientes.
Con un proceso definido, tus empleados sabrán automáticamente lo que tienen que hacer, ya que les estás proporcionando un conjunto de flujos de trabajo de asistencia y patrones de toma de decisiones. De este modo, tus clientes recibirán un servicio totalmente coherente.
Poner a tus clientes en primer lugar debe ser una de las premisas de tu empresa. Este es el principal componente de una cultura de servicio al cliente, que junto con un proceso asegurará el éxito de tu negocio.
Beneficios de un buen proceso de atención al cliente
Estas son algunas de las ventajas de contar con un proceso para la atención al cliente dentro de tu organización:
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Mejora tu servicio de atención al cliente
Aunque los clientes esperan respuestas inmediatas, no esperan que seas perfecto. Son conscientes de que detrás de una marca o una empresa hay un equipo de personas que puede cometer errores. Lo que sí esperan es que arregles las cosas cuando estas van mal.
Para mejorar tu servicio de atención al cliente debes de contar con un proceso de atención que incluya las respuestas correctas, el tiempo estimado para solucionar el problema y las instrucciones que los clientes deben seguir.
Te compartimos 8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.
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Ten una mejor comunicación
Tus empleados deben saber cómo abordar situaciones difíciles con el cliente y saber comunicar de manera eficiente que se harán cargo del problema.
Disponer de un proceso de atención al cliente estandarizado garantizará que todos los miembros de tu equipo de atención al cliente comprendan claramente lo que se espera de ellos en cada etapa del servicio que prestan a los clientes. Tienen que saber cómo responder adecuadamente a cualquier situación.
Desde las preguntas habituales y más comunes hasta un conjunto de instrucciones, pasando por saber mantener la calma cuando se trata de quejas o clientes enojados.
Aprende cómo mejorar la comunicación con el cliente.
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Coherencia
Cada vez que se interactúa con un cliente se tiene la oportunidad de hacerlo feliz o no. No importa si tu empresa está sufriendo cambios internos, tus clientes siempre esperan recibir un servicio eficaz.
Además, cuando ofreces asistencia a través de múltiples canales de comunicación con el cliente, tus empleados deben estar preparados para gestionar la comunicación adecuada para cada canal. Ya sea a través del correo electrónico, de una llamada telefónica o incluso de un chat, tu empresa tiene que mostrar siempre un mensaje coherente.
Un proceso de atención al cliente bien estructurado guiará a tus empleados sobre cómo gestionar eficazmente todas las interacciones en cada canal de asistencia.
Conoce las ventajas de contar con una hoja de ruta de servicio al cliente.
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Capacita a tus empleados
Tus empleados necesitan todas las herramientas que puedas darles para mejorar su trabajo. Al tener un proceso, siempre pueden revisarlo para encontrar la mejor manera de manejar las situaciones y reducir las posibilidades de errores.
Cuando tienes nuevos empleados, los procesos de atención al cliente son aún más útiles porque les permiten ofrecer una formación más rápida y eficaz. Incluso cuando no cuentan con la experiencia. Se sentirán lo suficientemente confiados como para hacer frente a cualquier problema confiando en el proceso de atención al cliente.
Mejora tu proceso de atención al cliente
QuestionPro CX te puede apoyar en tu proceso para la atención del cliente, desde la recopilación de información, dar seguimiento a la retroalimentación del cliente, y crear estrategias efectivas para su atención.
Puedes obtener información valiosa en cada punto de contacto, tener un sistema closed-loop que te ayude a corregir y brindar una mejor experiencia del cliente en cada punto de contacto que tengas con él.
Crea un proceso de gestión de quejas, reclamos y sugerencias sólido, que sea colaborativo, y que te ayude a evitar que los equipos tengan que desplazarse para atender a sus clientes.
Inmediatamente notarás un mayor rendimiento y productividad en tus empleados porque están utilizando las herramientas adecuadas.
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