Un programa de lealtad es parte fundamental de la relación con el cliente y su fidelización. Estos se han convertido en un instrumento fundamental en un contexto de mayor competencia y volatilidad de los consumidores.
El comportamiento de compra ha cambiado, los consumidores de hoy están mejor informados, comparan precios y productos, consultan regularmente las opiniones de los demás y adoptan una actitud más crítica hacia las marcas.
La diversificación de la oferta de bienes y servicios también ha hecho que los consumidores sean más volátiles. Tienen más que nunca el control de sus compras. Así que, para crear una estrategia de experiencia del cliente que incluya un programa de lealtad debemos, principalmente, tener conocimiento del cliente.
¿Qué es un programa de lealtad del cliente?
Un programa de lealtad asegura que tus clientes sigan siendo tus clientes a largo plazo. Son el resultado de una experiencia positiva y recompensan a los clientes que compran o se comprometen con la marca una y otra vez.
Un programa de lealtad del cliente puede ser una gran manera de vender productos y servicios. Sin embargo, también se necesita mucho esfuerzo y paciencia para llevar a cabo un programa de lealtad con éxito.
Muchas empresas entienden las ventajas de ejecutar un programa de lealtad del cliente y han cosechado sus beneficios. Se necesitan muchos más recursos para adquirir un nuevo cliente que para retener a un cliente existente. Aunque los clientes pueden estar muy contentos con tu servicio, en el momento en que reciben una oferta mejor no lo pensarán dos veces antes de cambiar su elección.
Conoce la diferencia entre lealtad del cliente y satisfacción del cliente.
¿Por qué crear un programa de lealtad?
Según Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes lleva a un aumento del 25% en las ganancias. Es debido a este enorme aumento en los negocios que muchas empresas construyen programas de lealtad de clientes.
A continuación te presentamos algunas de las razones por las que las empresas eligen crear y ejecutar un programa de lealtad.
Rentable
Hay mucho dinero involucrado en encontrar un nuevo contacto, convertir un lead en prospecto y generar una venta. Construir un embudo de marketing y ventas también lleva tiempo, unos pocos meses en muchos casos. Ganar nuevos clientes a través de los ya existentes es mucho más rentable en comparación con invertir en conseguir nuevos.
Fácil
El programa de lealtad del cliente tiene como objetivo retener a los clientes existentes. Ya tienes un canal de comunicación abierto con ellos, así que sólo tienes que aprovecharlo más.
Las buenas conversaciones ayudan a entender mejor los tipos de necesidades del cliente y explican cómo tu negocio les conviene. Obtener ofertas de personas que ya han tenido una experiencia positiva es mucho más fácil que de aquellos que no han tenido ninguna interacción contigo.
Fortalece la marca
Cuando los clientes se unen e identifican a tu marca, ésta se fortalece. Tendrán más correos electrónicos suyos y es probable que desarrollen un vínculo con tu marca.
Con el tiempo, su confianza en tu marca podría hacerles difícil dejar tus servicios para irse con la competencia. Cuanto más permanezcan en tu negocio, es más probable que hablen de tu marca con otros.
Te compartimos algunos consejos para lograr lealtad a la marca.
Marketing de referencia
Ya sea que se trate de conseguir un nuevo cliente o un empleado, las referencias siempre funcionan. La gente confía en sus conexiones y por lo tanto es más probable que compre marcas conocidas.
Los clientes que disfrutan de los beneficios de un programa de lealtad referirán a sus amigos y colegas para que intenten lo mismo. Si sus referidos también se unen, entonces obtienen beneficios adicionales. Así, sin gastar mucho, se genera publicidad de boca en boca.
Conoce en qué consiste un programa de fidelización para restaurantes.
Tipos de programas de lealtad
¿Cómo puedes decidir qué programa de lealtad es el adecuado para tu negocio? Aquí 7 ejemplos de programas de lealtad que te ayudarán a entender cómo se adaptan a tus necesidades.
1. Programas basados en puntos
Los programas basados en puntos son uno de los programas más comunes de compromiso y lealtad de los clientes en todo el mundo. La razón principal de su enorme popularidad es lo simple que es, el bajo costo operacional y que puedes cuantificar la experiencia del cliente.
Otorga puntos redimibles a cada cliente en cada transacción y aumenta sustancialmente la posibilidad de que el cliente repita la transacción. Existen múltiples formas de gestionar los puntos, que pueden traducirse en diferentes tipos de cupones o dinero en efectivo que garantizan una futura compra.
Los clientes pueden acumular fácilmente el número total de puntos para alcanzar una cantidad sustancial para una próxima compra.
Ventajas:
- La membresía gratuita facilita que muchos clientes participen
- Hay más suscripciones que los programas de lealtad basados en cuotas.
- Ofrece un riesgo mucho menor que otros programas de lealtad.
- La automatización ayuda a las empresas a evitar la interacción directa con los clientes para que accedan a este programa.
Desventajas:
- El programa no ofrece gratificación instantánea a los clientes
- Es un programa muy común, haciendo que el factor «especial» desaparezca.
- Sólo los beneficios de las transacciones ayudarán a retener a los clientes, pero no tanto en la construcción de la lealtad
2. Programas de recompensas basados en alianzas
El concepto de formar alianzas y proporcionar beneficios al cliente está cobrando impulso en casi todos los sectores, ya sea en el comercio minorista o de servicios. La concesión de descuentos y recompensas canjeables en todas las marcas asociadas es un método muy utilizado para extender los beneficios de la lealtad a los clientes.
Se pueden establecer asociaciones y alianzas con las marcas asociadas para trazar un programa de beneficios en conjunto para el cliente.
Ventajas:
- Las marcas y los negocios tienen acceso a una base de clientes más amplia.
- Las recompensas obtenidas por los clientes pueden ser utilizadas en múltiples lugares
- La financiación de la comercialización y de las recompensas se comparte con los socios, lo que reduce los costos operacionales.
Desventajas:
- Los datos recogidos de este programa son propiedad de la asociación.
- Los minoristas individuales no pueden diferenciar su programa de lealtad
- Tu negocio podría correr el riesgo de que los clientes canjeen sus recompensas con un competidor
3. Sistemas de membresía de lealtad escalonada
Un sistema de membresía de lealtad escalonado clasifica a los clientes según su comportamiento, historial de compras, patrones de compra y más. Basándose en estos parámetros, cada cliente es colocado en un rango o nivel, que en última instancia decide la medida de los beneficios a los que cada cliente tiene derecho. S
Se puede gestionar fácilmente mediante integraciones o aplicaciones de experiencia del cliente, que son perfectas para fomentar una compra más dirigida a los clientes.
Debes mantener a los clientes motivados para que busquen aumentar su clasificación y elevar su nivel, y realizar nuevas transacciones. Alcanzar ciertos niveles y lograr rankings puede ser recompensado con regalos, cupones o grandes descuentos para futuras transacciones.
Además, los sistemas de fidelización por niveles son también una forma eficiente de crear segmentos de clientes significativos y ofrecen planes específicos para cada segmento. Esto asegura que tu programa de compromiso y lealtad sea relevante para cada cliente.
Ventajas
- Los clientes de mayor valor están enfocados, lo que ayuda a aumentar los ingresos
- Los niveles ayudan a atender las necesidades de los clientes y a mejorar su experiencia
- Alienta a los clientes a comprometerse más para elevar su estatus
- Las membresías tienen menos probabilidades de ser canceladas en comparación con otros programas de lealtad
- Altamente personalizable
Desventajas:
- Los clientes de nivel inferior no suelen comprometerse mucho
- La relación con los clientes se puede dañar si bajas una membresía de nivel por cualquier razón.
- Los miembros de menor nivel no son muy participativos, y por lo tanto, prefieren el programa gratuito basado en puntos.
4. Programa de lealtad pagado
Este es uno de los métodos más directos de comprometerse con los clientes y aprovechar la gratificación instantánea. En un programa de pago, el cliente necesita pagar una cierta cantidad básica para tener derecho a descuentos exclusivos, productos, ventas o servicios. Estos son también conocidos como beneficios de membresía VIP o Premium, principalmente popularizados por las compañías de distribución de tarjetas de crédito.
Sin embargo, convencer a los clientes de que paguen una cuota de membresía por adelantado podría ser un reto. Por lo tanto, suele ser preferido por las empresas que se dirigen a clientes de élite que buscan una membresía premium.
Ventajas:
- Una base de clientes comprometidos ve el valor y anima a otros clientes a hacerlo también.
- Es uno de los programas de lealtad más fáciles de entender para los clientes
- Los fondos generados por los miembros pueden ser utilizados como un ingreso auxiliar o incluso para cubrir los costos del programa.
Desventajas:
- Los clientes de nivel inferior se pueden alejar fácilmente.
- Manejar este programa de manera efectiva es una tarea muy difícil.
- Las consultas de los clientes de este programa son relativamente más altas en comparación con otros programas.
Te invito a conocer los tipos de lealtad del cliente.
5. Programas basados en el valor
El valor central de dirigir un negocio es conectar con los clientes a un nivel más profundo para retenerlos. Los programas basados en valores no sólo son respetados por su amplio enfoque para recompensar a los clientes leales, sino también porque ayudan a construir relaciones duraderas con los clientes, aumentando su índice de lealtad.
Las compras de los clientes se pueden convertir en dinero, al igual que los programas de puntos, y luego tu empresa puede donar un cierto porcentaje del monto de la compra a programas de caridad o bienestar.
Este programa tiene un valor especial tanto para los clientes como para la empresa, ya que las recompensas ofrecidas por la lealtad y retención de los clientes benefician al mundo y, a nivel ético, este programa resulta ser uno de los mejores programas para las empresas.
Ventajas:
- Aporta a la sociedad.
- Ayuda a establecer una confianza moral y ética entre la empresa y el cliente.
- Más fácil de ejecutar que otros programas.
Desventajas:
- Los clientes no reciben recompensas reales, lo que puede alejar a algunos de ellos.
- Se requiere una extensa investigación de antecedentes sobre las organizaciones benéficas o los programas de bienestar social a los que deseas donar.
Te compartimos 18 estrategias para construir la lealtad del cliente.
6. Programas de gamificación
A través de la gamificación, tu empresa puede involucrar a los clientes y aumentar su lealtad.
Ofreciendo juegos atractivos tu empresa puede aumentar la retención y, en última instancia, la lealtad de los clientes. Este programa puede dirigirse a los clientes primerizos para darles el incentivo de ser clientes habituales de tu negocio.
Ventajas:
- Un programa de lealtad atractivo
- Fácilmente ejecutable
- Los nuevos clientes pueden obtener incentivos para participar en tu empresa de nuevo si no lo han hecho ya.
Desventajas:
- No se puede predecir cuántos clientes están dispuestos a participar en ella.
- No obtener recompensas puede hacer que los clientes se sientan derrotados y no quieran volver a participar.
Programa de lealtad online
Un programa de lealtad online es una estrategia de marketing utilizada por las marcas en la que recompensan con incentivos o puntos de fidelidad a los compradores cada vez que compran en su sitio web. Los puntos se conceden para que el cliente siga comprando en la misma marca en sus futuras compras o para tener derecho a regalos.
La implantación de un programa de lealtad online forma parte ya de la estrategia de marketing de casi todos los profesionales del ecommerce. Esta opción suele estar integrada en la página de pago, para que los clientes puedan pagar sus compras con la tarjeta de la marca, sin preocuparse por fallos, errores y omisiones, especialmente por pagar con varios métodos combinados con vales y tarjetas de fidelidad.
También incluye el uso de herramienta digitales como mensajería instantánea, emails, encuestas de satisfacción online y más.
¿Cómo funcionan los programas de lealtad? Para empezar, el cliente realiza una compra y recibe puntos en su monedero. Se trata básicamente de un gesto de la marca para agradecer a los clientes que hayan elegido su marca para comprar.
Después de recibir los puntos de fidelidad, los clientes pueden canjearlos por un descuento en su próxima compra.
Lo interesante es que se trata de un ciclo continuo en el que los clientes son recompensados con cada compra. Así, los clientes siguen comprando, recibiendo recompensas.
Los tipos de programas de fidelización varían de una empresa a otra, pero todos se centran en un objetivo: fidelizar a la marca o, en pocas palabras, fidelizar al consumidor.
¿Cómo construir programas de lealtad del cliente exitoso?
- Asegúrate de que las interacciones con los clientes sean significativas
El programa de lealtad del cliente es una interacción entre tus clientes y la marca. Asegúrate de que se alinee a la imagen positiva de tu negocio.
Tus clientes han elegido ser parte del programa de lealtad porque aprecian tus servicios y planean seguir siendo tus clientes. Por lo tanto, cualquier comunicación posterior de tu parte sólo debe añadir valor. Ayúdales con sus consultas o ve si están obteniendo el máximo valor de tus productos y servicios.
Recuerda que si no brindas una buena experiencia, corres el riesgo de perderlos y que se vayan con la competencia. Esto puede ser una tarea difícil con el tiempo, especialmente en situaciones donde los representantes de cuentas cambian.
En estos casos, existen herramientas que pueden hacer un seguimiento de todas las llamadas y correos electrónicos que se les envían, así como de las notas y acciones que realizan para estar en contacto.
- Destaca los beneficios de tu programa de lealtad
Nadie querría unirse a ningún programa si no obtiene beneficios razonables de ello. Puedes recordar a los clientes los beneficios del programa como puntos de bonificación o descuentos en efectivo. Envíales un correo electrónico regular informándoles sobre cómo pueden ganar más recompensas y cuáles son las diversas maneras de usarlas.
- Recompensa a los miembros del programa de lealtad del cliente
Las experiencias emocionales tienen un efecto duradero en el cerebro humano en comparación con las simples interacciones transaccionales. Cuando recompensas a tus clientes, ellos crean una conexión emocional con tu marca. Es más probable que compartan sus historias con otros y les recomienden tu negocio.
- Comparte las historias de éxito de tus clientes
La positividad engendra positividad. Comparte historias de clientes satisfechos y cómo se beneficiaron de tu negocio. También puedes solicitar a los clientes que compartan cómo disfrutaron de las recompensas que recibieron mientras formaban parte del programa. Esto mantendrá en alto el espíritu de los demás miembros del programa y hará que quieran continuar siendo parte.
Señales del buen funcionamiento de tu programa de lealtad
Las plataformas especializadas de fidelización de clientes ofrecen recursos para gestionar la experiencia del cliente después de la compra. En QuestionPro te podemos ayudar a realizar un seguimiento de métricas vitales como la rotación de clientes, los índices de respuesta y los índices de retención.
Esto te permitirá evaluar el rendimiento de tu programa de lealtad y conocer cómo se sienten los clientes respecto a la empresa en general.
Tasa de retención de clientes
Esta indica cuánto tiempo los clientes se quedan contigo. Si tu programa de lealtad ha tenido éxito, deberías ver un aumento gradual del número de clientes retenidos. Si no es así, entonces necesitas mirar atrás para ver qué es lo que no funciona y cómo puedes mejorarlo.
Aquí algunas métricas de retención de clientes esenciales para tu negocio.
Net Promoter Score
El NPS mide la lealtad del cliente y es un indicador de la experiencia del cliente. Esto puede medirse realizando una encuesta de satisfacción del cliente y calculando la puntuación en base a las respuestas.
Si el rango de puntuación es de 8-10, los clientes son considerados como promotores, es decir, es más probable que refieran tu negocio a otros. Una puntuación de 6-7 implica que los clientes son pasivos y se mantendrán neutrales cuando se trate de referirte. Cualquier puntuación inferior a 5 significa que los clientes son detractores y no están contentos. Si su voz no es escuchada, podrían dejarle.
Un buen programa de lealtad de clientes debería mejorar la experiencia de los pasivos y detractores y eventualmente convertirlos en promotores.
Conoce cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.
Conclusión
El conocimiento del cliente es esencial para la calidad y el rendimiento de tu programa de lealtad. Un buen programa de lealtad debe ser atractivo, moderno y gratificante, y además, debe proporcionar a los clientes afiliados ofertas personalizadas que se ajusten a su perfil y a su comportamiento de compra.
Para conocer con precisión el perfil y el comportamiento de tus clientes, debes conocerlo, y en este caso tu programas de retroalimentación de clientes proporciona un vínculo directo y personalizado con los clientes y ayuda en la aplicación de todo tipo de programas de lealtad.
Si quieres recopilar retroalimentación de tus clientes, en QuestionPro te podemos ayudar. Conoce nuestro producto especializado en customer experience: QuestionPro CX y obtén y da seguimiento al feedback de tus clientes en todos los puntos de contacto.
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