Diseñar un programa de servicio al cliente es una tarea esencial de toda empresa que desee pasar de ser un proveedor más entre otros a una marca confiable que garantice la lealtad y permanencia de los clientes.
Hoy es necesario que, como empresario, te plantees nuevamente qué estás ofreciendo a tus clientes y cómo puedes garantizar una experiencia satisfactoria de principio a fin.
En este artículo te presentaremos en qué consiste un programa de este tipo, cuál es su importancia y cómo crearlo de forma efectiva.
¿Qué es un programa de servicio al cliente?
Un programa de servicio al cliente consiste en un plan de acción estructurado que tiene el objetivo de formalizar y aumentar el nivel de atención al cliente que se pretende ofrecer, y engloba los sistemas, procesos y acciones prácticas que se llevarán a cabo para conseguirlo.
Establecer un programa de servicio al cliente en una empresa requiere el compromiso de todo el personal. Hay que planificarlo, desarrollarlo, aplicarlo y mantenerlo. También implica formación y retroalimentación.
Para que un programa de servicio al cliente funcione, el personal debe trabajar de forma conjunta para dar prioridad a las necesidades del cliente, tratarlos con mucha atención y escuchar sus comentarios, quejas y peticiones, ya que todo ello contribuye a una gran actitud de servicio al cliente.
Importancia de un programa de servicio al cliente
La razón principal de contar con un programa de servicio al cliente es aumentar la retención de clientes, la cual se basa en la fidelización y la satisfacción tanto con el producto como con el servicio recibido.
Los estudios sugieren que es más caro encontrar un nuevo cliente que retener a un cliente actual. En encuestas recientes, las empresas afirman que mantener o aumentar la satisfacción del cliente es uno de sus principales retos, y alrededor del 80 % de las empresas utilizan esta medida como indicador de rendimiento.
Los clientes satisfechos son clientes fieles y cuentan a otros las ventajas de tus productos y servicios. Se trata de una importante herramienta de marketing adicional para tu empresa.
Además, hoy los clientes tienen otras prioridades, demandan un mayor nivel de higiene, procesos de entrega y una mejor experiencia del cliente online y más.
Por ejemplo, después de la pandemia muchos restaurantes tuvieron que implementar su proceso de delivery, las tiendas de ropa cerraron sus probadores y muchas otras empresas tuvieron que ofrecer opciones de pago en línea o servicios de recolección de productos.
Muchos negocios se han podido adaptar y siguen cumpliendo las normas derivadas de la pandemia, pero otros han desaparecido.
Lo que ha ayudado a la mayoría de estas empresas que han podido subsistir es brindar una buena experiencia, incluso una experiencia del cliente sin contacto físico. ¿Cómo lograrlo?
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para ganarlo o perderlo. Por desgracia, este es un problema común en las organizaciones que no tienen una estrategia de retención de clientes.
Por ello, las organizaciones deben centrarse en cómo el programa de servicio al cliente apoya todas las etapas del customer journey.
8 pasos para diseñar un programa de servicio al cliente eficaz
En el área de customer service, todos los equipos deben trabajar juntos con un objetivo, que es hacer que la experiencia de compra sea lo más positiva posible para el cliente.
Para lograrlo, estos son los pasos que debes de seguir con el objetivo de diseñar un programa de servicio al cliente que funcione:
1. Comunica la visión
Comunicar de forma coherente la visión del servicio a los empleados es el primer paso para crear un programa de servicio al cliente enfocado en garantizar una experiencia satisfactoria.
Los empleados deben entender cómo empezó la organización, dónde está y hacia dónde se dirige. Esto incluye ayudar a los empleados a entender cómo lo que hacen repercute en la experiencia del cliente, que es fundamental para lograr los objetivos corporativos.
2. Conecta todas las áreas involucradas
Los departamentos que son interdependientes deben tener responsabilidades superpuestas para garantizar una buena coordinación de los esfuerzos. El resultado es un proceso de atención al cliente sin fisuras.
Por ejemplo, en un restaurante, la persona que toma los pedidos de comida por teléfono debe entender el proceso de preparación de los alimentos para no hacer promesas que no puedan cumplirse.
La realidad es que a los clientes no les importa el motivo por el que el pedido de comida se ha realizado de forma incorrecta. A los clientes sólo les importa no haber recibido el producto prometido.
3. Establece objetivos relacionados con el cliente
Para crear un buen programa de servicio al cliente, asegúrate de que los empleados tengan objetivos específicos que apoyen los objetivos empresariales globales.
Esto debe incluir objetivos explícitos relacionados con el cliente, tanto para los clientes internos (otros departamentos) como para los externos (los que pagan).
Estos objetivos deben ser muy específicos, y los empleados deben ser responsables de cumplir los requisitos del cliente. Por ejemplo, los objetivos de los empleados pueden centrarse en la calidad del producto, así como en la eficiencia del proceso de entrega.
Impulsa también una cultura centrada en el cliente con el fin de que se adopte la mejora continua.
4. Haz que el servicio al cliente sea trabajo de todos
Parte importante de cómo diseñar un programa de servicio al cliente es lograr que todos los empleados se sientan responsables y capacitados para ayudar a un cliente en su experiencia de servicio.
El personal de una empresa suele ser uno de los primeros puntos de contacto del cliente, por lo que es necesario que tengan la actitud adecuada, estén bien formados, disfruten de su trabajo, contribuyan a las mejoras y defiendan el negocio.
Los empleados deben comprender que su papel es clave para atender al cliente. Agradecer a los clientes para que se sientan valorados, importantes y necesarios es una tarea de los empleados.
Ayuda a los empleados a entender que cuando tienen una interacción con el cliente, es el momento de atenderlo. Enséñales a recuperar el servicio y, si algo va mal, dales la autoridad para arreglar las cosas para los clientes.
Aprende cómo implementar un programa de experiencia del cliente
5. Mejora tus procesos
Utiliza equipos multifuncionales para colaborar en las oportunidades de mejora identificadas a través del feedback de los clientes.
Por ejemplo, si los clientes se quejan del proceso de entrega, reúne a un equipo para trabajar en la optimización de ese proceso.
Algunos consejos para mejorar los sistemas y procesos de servicio al cliente son:
- Registra los detalles de los clientes en una base de datos centralizada.
- Solicita el feedback de los clientes después de la venta.
- Establece un sistema PQRS (Peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias).
- Reconoce y recompensa los comportamientos del personal que deseas que se repitan.
- Revisa las prácticas de contratación para asegurarte de que empleas a un personal de primera línea adecuado.
- Incluye un programa de formación del personal y revisa su rendimiento con regularidad.
- Pregunta al personal clave qué es lo que ya hace para ofrecer un buen servicio al cliente.
- Fomenta las ideas, sugerencias y observaciones de todo el personal y establece un buzón de sugerencias anónimo si el personal no se siente cómodo compartiendo ideas.
6. Dota de nuevas habilidades a tu equipo de trabajo
No todas las personas son buenas por naturaleza para tratar con los clientes. Así que, si estás pensando cómo diseñar un programa de servicio al cliente, debes considerar la capacitación continua.
Forma a los empleados para que se hagan cargo de los problemas de los clientes, dándoles las herramientas y la capacitación necesarias para satisfacer sus necesidades.
7. Crea un diagrama de flujo
Una buena manera de ayudar a los empleados a entender un sistema es dibujándolo. Utiliza un diagrama de flujo de atención al cliente para mostrar cómo los departamentos interactúan y se relacionan entre sí para apoyar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, el departamento de compras se relaciona directamente con la experiencia del cliente porque es responsable de garantizar que todos los suministros estén disponibles para cumplir con un pedido del cliente.
Contar con un mapa de la experiencia del cliente puede ser fundamental para ayudar a los empleados a comprender la importancia de lo que hacen.
8. Aprovecha la tecnología al alcance
Hoy existen múltiples herramientas que facilitan la gestión de la experiencia del cliente para poder tomar acciones en tiempo real y dar una solución efectiva a los clientes.
El objetivo es que puedas recopilar toda la información de los clientes, la estructura organizacional y el análisis de datos en un mismo lugar, desde el cual puedas tener el mando de control y tomar decisiones para garantizar que la experiencia de tus clientes sea exitosa.
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Conclusión
Como puedes ver, saber cómo diseñar un programa de servicio al cliente te llevará a brindar una atención de primer nivel y a ganarte la confianza y la lealtad del cliente.
Recuerda que con QuestionPro CX puedes contar con todas herramientas necesarias para obtener retroalimentación del cliente, analizar los datos en tiempo real y tomar acciones acertadas que logren satisfacer y resolver sus necesidades.
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