Los programas de fidelización para restaurantes han ganado popularidad en los últimos años, sobre todo entre marcas reconocidas y grandes cadenas restauranteras como Starbucks, Boston’s y Chilli’s.
Si te gustaría desarrollar un programa para tu restaurante, en este artículo encontrarás los puntos más importantes que debes tener en cuenta y los pasos que debes seguir para implementarlo con éxito.
¿Qué es un programa de fidelización para restaurantes?
Un programa de fidelización de clientes para restaurantes es un sistema que ofrece recompensas, descuentos y otros incentivos especiales como forma de atraer y retener a los clientes de un establecimiento gastronómico.
Las recompensas de los programas de fidelización para restaurantes suelen incluir descuentos en las comidas, menús gratuitos o incluso el acceso a eventos y servicios exclusivos, como una cata de vinos o la aparición de un chef famoso en su restaurante.
Los programas de fidelización están diseñados para fomentar la repetición de la visita, hacen un seguimiento del gasto de los clientes habituales y recompensan la fidelidad con puntos que pueden canjearse por recompensas.
Normalmente, cuanto más frecuente sea el cliente y más gaste, mayor será la recompensa.
Ventajas de un programa de fidelización para restaurantes
Contar con un programa de fidelización para restaurantes tiene grandes ventajas para el crecimiento de una marca, como son:
- Recompensar a los clientes por sus compras repetidas.
- Promueven el aumento de la frecuencia de compra de los clientes actuales.
- Proporcionan una gran cantidad de información y datos sobre los consumidores.
- Ofrece detalles adicionales sobre el tipo de productos que pueden comprarse juntos, y si ciertos incentivos son más eficaces que otros.
- Si el programa se ejecuta adecuadamente, los clientes recurrentes ayudarán a atraer nuevos clientes por una fracción del costo de los métodos de marketing tradicionales.
Conoce: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en restaurantes?
Importancia de los programas de fidelización para los restaurantes
El aumento de la frecuencia de los clientes actuales y la atracción potencial de nuevos clientes hacen que un programa de recompensas sea una buena inversión para cualquier restaurante o cadena restaurantera.
Un estudio reciente de Gartner revela que el 80 % de las ventas futuras proceden de los clientes actuales. Estos datos sugieren que una parte importante de tus esfuerzos de marketing deben destinarse a aumentar la frecuencia de los clientes actuales, en lugar de a la adquisición de otros nuevos.
Los programas de lealtad son la mejor manera de aumentar la frecuencia de tu base de clientes actual (aparte de ofrecer una comida y un servicio excelentes y constantes, por supuesto).
Los programas de fidelización pueden tener un alto rendimiento de inversión. Starbucks ha señalado que su programa de lealtad cuenta con más de 16.3 millones de miembros activos y representa alrededor del 40 % de las transacciones de la marca.
Los programas de fidelización se aplican especialmente a los negocios de gran volumen que prosperan gracias a los clientes que regresan. Y como es más caro adquirir un nuevo cliente que venderle a uno ya existente, la perspectiva de tener clientes cautivos es fundamental para añadir valor.
La meta es lograr que estos programas se integren a la rutina diaria de tus comensales, y cultivar así una verdadera fidelidad a la marca. A menudo, los clientes invierten en el programa y se quedan con un restaurante por los puntos o las recompensas que han acumulado, más que por cualquier otra cosa.
Tipos de programas de fidelización para restaurantes
Algunos de los tipos de programas de fidelización que se aplican ampliamente en el sector restaurantero son:
1. Redes de recompensas
Entre los programas de fidelización más populares que pueden adoptar los restaurantes se encuentran las redes de recompensas, que son muy similares al sistema de puntos de fidelidad, con la principal diferencia de que el programa será gestionado por una red.
Los directorios de restaurantes se encargan de gestionar la red de restaurantes. Si no quieres hacer el trabajo de crear tu propio programa de fidelización, unirse a una red de recompensas puede ser una de las mejores ideas de programas de fidelización para restaurantes que tienes a tu disposición.
2. Puntos de fidelidad
Este programa consiste en otorgar puntos de fidelidad dependiendo del consumo del cliente en el restaurante. Aquí, los tickets más altos equivalen a un mayor número de puntos para el cliente.
Estos programas se consideran altamente eficaces porque los clientes pueden gastar más dinero para recibir puntos de fidelidad y obtener recompensas.
Los clientes que se vuelvan fieles a su restaurante ganarán más puntos y más recompensas, lo cual es un buen incentivo para estos clientes siempre que las recompensas que les proporcione sean suficientes.
Si actualmente mantienes una base de datos de clientes y deseas hacerla crecer, los puntos de fidelidad son muy beneficiosos.
3. Programas de fidelización por niveles
El programa de fidelización por niveles ayuda a aumentar la fidelidad de los clientes y, al mismo tiempo, atraer a más clientes nuevos.
Aunque puedes incluir los niveles que desees, una buena forma de introducir diferentes niveles es separarlos en categorías para diferentes números de pedidos. Los clientes podrían ganar un pequeño número de puntos por sus primeros pedidos y más puntos por los pedidos adicionales.
Generalmente, los clientes primerizos se inscriben a este tipo de programa porque es muy simple hacerlo. Esto también conseguirá más clientes fieles que continúen promoviendo tu restaurante porque pueden obtener mejores recompensas al hacerlo.
4. Programas de recomendación
Independientemente del tipo de programa de fidelización que crees, es importante que lo acompañes de un programa de recomendación, el cual puede ayudarte a aumentar el número de clientes que deciden hacer pedidos en tu restaurante.
Los clientes siempre recomiendan las buenas experiencias que tienen a sus amigos y familiares cercanos, por lo que es importante garantizar una buena experiencia del cliente y ofrecer recompensas por recomendar tu restaurante a nuevos clientes.
Cuando implementas este tipo de programa de fidelización para restaurantes, estás ayudando a crear un boca a boca positivo que tiene recompensas tangibles que lo respaldan.
Conoce qué es el marketing de recomendación y cómo implementarlo en tu negocio.
5. Descuentos y artículos gratuitos para días especiales
Si decides utilizar un programa de fidelización que te permita crear una base de datos de clientes, puedes incluir como parte de tus recompensas artículos gratuitos o descuentos especiales en algunos días del año.
Por ejemplo, puedes ofrecer a los clientes que forman parte de tu programa de fidelización un descuento, un artículo de menú gratuito o una promoción especial para celebrar su cumpleaños o su aniversario de boda.
Aunque este programa en particular solo puede utilizarse unas pocas veces al año, ayuda a aumentar los pedidos y fomentar la fidelidad de los clientes.
6. Entrega gratuita a domicilio
Después del Covid-19, un buen programa de fidelización debe contemplar la experiencia del cliente sin contacto físico, con el servicio a domicilio y pick up, por lo que es recomendable que tu programa de fidelización para restaurantes ofrezca recompensas que puedan ser utilizadas por los clientes que hacen pedidos en estas modalidades.
Por ejemplo, la entrega gratuita es una buena forma de atraer a los clientes para que pidan comida en tu restaurante. Sin embargo, se recomienda no ofrecer la entrega gratuita para todos los pedidos por los costos que traería a largo plazo.
En su lugar, puedes ofrecer la entrega gratuita si el cliente pide por encima de una determinada cantidad de comida.
También podrías ofrecer entregas gratuitas a los clientes que hayan obtenido una cantidad determinada de puntos. Este tipo de programa de fidelización debería ser un complemento de un programa de recompensas más amplio.
7. Programa de fidelización digital para restaurantes
A la hora de buscar ideas para programas de fidelización de clientes para restaurantes, una de las principales consideraciones debe ser asegurarse de que su programa de fidelización sea digital.
Las tarjetas de fidelización de plástico ya no atraen al cliente moderno y resultan poco convenientes después del Covid-19. Cualquier programa de fidelización que desarrolles debe incluir una opción sin papel en la que los clientes puedan obtener recompensas aunque no tengan una tarjeta física.
Por ejemplo, tu programa de fidelización puede funcionar a través de correos electrónicos, mensajes de texto, encuestas online o una aplicación móvil que represente a tu restaurante.
8. Recompensas experienciales
El programa de recompensas experienciales busca brindar a los clientes fieles algo que vaya más allá de las transacciones estándar.
Estas recompensas pueden proporcionar a sus clientes experiencias únicas a las que quizá no tengan fácil acceso los clientes pasajeros. Por ejemplo, puedes ofrecer un acceso anticipado a los nuevos platos del menú o a una cata de vinos especial si tienen un determinado número de puntos.
9. Menú secreto
Si decides crear un programa de fidelización de restaurantes basado en puntos de recompensa, uno de los niveles de recompensa más altos podría centrarse en un menú secreto.
Por ejemplo, el menú secreto que crees podría incluir giros en los elementos de tu menú principal u otros elementos que no se encontrarían en tu menú estándar. Para que tus clientes se sientan aún más comprometidos con tu restaurante, considera la posibilidad de cambiar los menús secretos cada uno o dos meses.
Descubre cómo crear encuestas para restaurantes y medir la efectividad de tus estrategias
Pasos para hacer un programa de fidelización
Si ya estás decidido a crear un programa de fidelización para tu restaurante, estos son los pasos principales que deberás seguir:
1. Elige un buen nombre
El nombre del programa debe despertar la curiosidad y el interés para animar a los clientes a participar, y debe distinguirse de la multitud de programas de fidelización de los que ya forman parte.
El nombre debe ir más allá de explicar que el cliente obtendrá un descuento, o conseguirá recompensas: Tiene que lograr que los clientes se sientan entusiasmados de formar parte de él.
2. Ofrece una variedad de recompensas
Los descuentos no son la única forma de proporcionar más valor a tus clientes. Por ejemplo, aquellos que gasten a partir de un determinado rango o que ganen suficientes puntos de fidelidad podrían canjearlos por entradas gratuitas a eventos y espectáculos, suscripciones gratuitas a productos y servicios adicionales, etcétera.
3. Valora las acciones de tus clientes más allá de la compra
Otra forma de demostrar tu compromiso para premiar la fidelidad de tus clientes más allá de las compras es recompensar las acciones que realizan con relación a tu restaurante.
Por ejemplo, cuando dejan comentarios en los videos de tus productos o cuando comparten los contenidos de tu restaurante en redes sociales son señales valiosas del compromiso del cliente con tu marca, por lo que también puedes recompensarlos por ello.
4. Haz que los puntos sean valiosos
Si pides a tus clientes que hagan el esfuerzo de inscribirse en su programa de fidelización, haz que merezca la pena en cuanto a los puntos.
Si estás pidiendo un gasto mayor a tus clientes, tienes que ofrecerles algo valioso a cambio para asegurarte de que la recompensa corresponde con la cantidad invertida.
5. Incluye beneficios en torno a los valores de tus clientes
Los valores son importantes para los clientes. De hecho, dos tercios de los clientes están más dispuestos a gastar dinero con marcas que adoptan posturas sobre cuestiones ambientales o sociales que les preocupan.
Por lo tanto, asegúrate de aprovechar esos valores como parte de tu programa de recompensas.
6. Ofrece diversas opciones para que los clientes se inscriban
Una vez que hayas puesto en marcha tu programa de fidelización de clientes, asegúrate de promocionar las ventajas de inscribirse.
Si los clientes obtienen recompensas por realizar un pedido online, puedes compartir los puntos que podrían ganar por gastar esa cantidad en un lugar visible de tu sitio web o tu menú en línea.
7. Promueve tu programa de fidelización
Asegúrate de que tu programa de fidelización esté presente en tus materiales de marketing y de que tus empleados animen a los clientes a inscribirse, enfatizando las ventajas que pueden obtener.
Cuantos más clientes satisfechos conozcan tu programa de fidelización, más probable será que se apunten.
Corre la voz presentándote en eventos locales, haciendo promoción cruzada con otros establecimientos o marcas relevantes y hablando de tu programa de fidelización en las redes sociales.
Características de un buen programa de fidelización para restaurantes
Ahora que ya conoces en qué consiste un programa de fidelización para restaurantes, qué tipos existen y cuál es su importancia, te presentaremos algunas de las características que debe tener un buen programa para poder ser adoptado con éxito:
1. Fácil de usar para tus clientes
Independientemente del tipo de programa que elijas, este debe ser fácil de adoptar para tus clientes y empleados.
Esto hace que una solución digital sea ideal para muchas empresas. Algunas de las ventajas añadidas de los programas de fidelización digitales son que eliminan la necesidad de utilizar tarjetas físicas que pueden perderse o, peor aún, tirarse.
También te permiten obtener información sobre tus clientes en función de su consumo y otros datos que pueden elegir proporcionar al participar o ampliar el programa para incluir componentes adicionales, como encuestas.
2. Emocionante y divertido
A todo el mundo le gustan los juegos y la competición, así que puedes usar ese espíritu ganador para que tus clientes interactúen con tu restaurante con más frecuencia.
Muchas marcas gamifican sus programas de fidelización de clientes para ganar valiosos compromisos a través de una aplicación móvil, un sitio web o en el punto de venta.
3. Cuida que tenga un significado profundo
Algunos clientes son escépticos con respecto a los programas de fidelización y piensan que solo son una estrategia para conseguir que gasten más en las empresas.
Sin embargo, incluso si ese es el objetivo de tu programa de fidelización (como en prácticamente cualquier negocio), es necesario hacer que se trate de algo más que el dinero.
Por ejemplo, puedes basarlo en los valores que hacen especial y único a tu restaurante para que tus clientes se entusiasmen con él. Aprovecha el «por qué» de tu producto o tus servicios para que tu programa de fidelización de clientes sea lo más convincente posible.
¿Cómo medir la fidelización de clientes en un restaurante?
El camino no termina aquí. Diseñar e implementar un programa de fidelización es solo el primer paso, pero lo más importante será evaluar sus resultados y medir el impacto real que el programa está trayendo para tu restaurante.
Además de los indicadores de fidelización de clientes que te pueden ayudar a medir el éxito de tu programa, existen algunas métricas para evaluar la satisfacción de los clientes en tu restaurante, estas son:
1. Net Promoter Score
Puedes medir la fidelidad de tus clientes a través del Net Promoter Score, que plantea una pregunta esencial: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio?
Esto no solo te permite saber el grado de satisfacción de un cliente, sino que también comprueba la probabilidad de que vuelva a visitarlo.
2. Ratio de recompra
El ratio de recompra te arroja el número de clientes que vuelven a tu negocio repetidamente, dividido por los compradores de una sola vez.
3. Ratio de ventas adicionales
El ratio de ventas adicionales se refiere a la relación entre los clientes que han comprado más de un tipo de producto y los clientes que solo han comprado uno.
El ratio de ventas adicionales tiene en cuenta tanto la venta ascendente (cuando un cliente que compra una opción de mayor valor en lugar del producto originalmente previsto) como la venta cruzada (cuando compran más que el producto previsto) porque son componentes vitales en una estrategia de relación centrada en el cliente.
4. Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (Customer lifetime value) es una comprensión de los ingresos totales atribuidos por toda la relación (incluidas las compras futuras) con un cliente.
Este valor es igualmente importante para los equipos de marketing, ya que les permite estimar su costo límite de adquisición de nuevos clientes, y comprender el tiempo necesario para recuperar la inversión realizada en el cliente.
5. Índice de Fidelidad del Cliente
El índice de fidelidad del cliente es una herramienta estandarizada que se utiliza para hacer un seguimiento de la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo.
Tiene en cuenta múltiples factores, como son el NPS, las ventas adicionales y las recompras, y se consigue mediante un cuestionario que aborda estos tres puntos esenciales:
- ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares?
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelva a comprarnos en el futuro?
- ¿Qué probabilidad hay de que pruebe nuestros otros productos?
6. Puntuación de compromiso del cliente
El Customer Engagement Score o puntuación de compromiso del cliente asigna a cada cliente una puntuación basada en su actividad individual y en el uso de tus servicios.
Esta medida permite agrupar a los clientes en segmentos (por datos demográficos, producto, propietario de la cuenta, etc.) para ver cómo funciona cada segmento en comparación con otros, e identificar a los clientes con riesgo de abandono dentro de esos segmentos.
¿Estás listo para implementar un programa de fidelización en tu restaurante?
Como puedes ver, existen múltiples formas para diseñar, implementar y evaluar un programa de fidelización para restaurantes, y la elección del mejor dependerá del tamaño del negocio, las metas de crecimiento y los recursos que tengan a su alcance.
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