Actualmente, las empresas en cualquier industria enfrentan una batalla por ganar la lealtad del cliente. Esto ya no se trata solamente de los precios, promociones y calidad, sino que también la experiencia juega un papel importante. Es por ello que las organizaciones han puesto en práctica un enfoque denominado customer centricity.
En el artículo de hoy hablaremos sobre qué es customer centricity y de los beneficios de tener una cultura centrada en el cliente. Continúa leyendo y pon en práctica los consejos que tenemos para ti.
¿Qué es customer centricity?
Customer centricity es una estrategia comercial que se basa en poner al consumidor en primer lugar y en el centro del negocio para brindar una experiencia al cliente positiva y construir relaciones a largo plazo.
Este concepto de ventas y marketing coloca a los clientes y no al producto en el centro de interés, por lo que las expectativas, necesidades y deseos del cliente forman el punto de partida de las campañas de marketing.
Sin embargo, el customer centricity es más que un servicio o un canal de ventas. Es parte de la cultura organizacional, de las estrategias y la filosofía de la empresa. El concepto cubre todas las áreas y requiere la colaboración de todos los empleados.
También incluye una estrategia de comunicación multicanal para que los clientes potenciales puedan llegar a la empresa a través de cualquier medio.
Entre los objetivos más importantes de una estrategia basada en el customer centricity se encuentran:
- Alinear tu empresa con el cliente.
- Poner a los clientes en el corazón de tu empresa.
- Crear en toda la empresa una cultura centrada en el cliente.
- Priorizar las necesidades de los clientes.
- Escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y actuar.
- Ofrecer una experiencia positiva al cliente desde el inicio de la etapa de concientización, hasta el proceso posterior a la compra.
Importancia del customer centricity
El cliente está en el centro del proceso de compra de todas las empresas que venden productos y/o servicios: todas las decisiones se toman con el cliente. El cliente tiene el poder adquisitivo y su satisfacción es lo más importante.
Tener una cultura customer centricity nos ayuda a enfocarnos en la relación individual con cada cliente, porque la relación con el cliente es uno de los principales factores de fidelización. Cuanta más fidelidad haya, más gana la empresa, ya que se reducen los esfuerzos para atraer a nuevos clientes. El cliente puede convertirse en un motor de crecimiento. Es quien puede ayudar al desarrollo de una empresa.
El cliente está en el centro de la relación B to B y B to C, por lo que es importante tratarlo como un socio. El cliente es el mejor vendedor. De hecho, un cliente puede difundir mensajes positivos o negativos sobre una empresa a través de las redes sociales.
Conocen muy bien los productos, por lo que es importante consultarles para conocer su opinión. Pueden aportar su experiencia, creatividad y conocimientos.
Las empresas no tienen más remedio que adaptarse e integrar el customer centricity en su cultura para seguir siendo competitivas. Este enfoque requiere un liderazgo y unas estrategias específicas que permitan a cada empleado centrarse en el cliente
Ventajas del customer centricity en una organización
Entre las principales ventajas del customer centricity se encuentran los siguientes:
- Encontrar oportunidades de crecimiento
Puedes ver tendencias y oportunidades entre tu base de clientes que pueden ayudarte a idear productos o soluciones para los consumidores.
Además, es posible que puedas expandir tu línea de productos para satisfacer una necesidad particular, brindar características que nunca consideraste ofrecer o incluso agregar servicios adicionales que satisfagan una necesidad no satisfecha del cliente.
- Posicionarse en el mercado
Cuando adoptas la cultura de customer centricity, tus clientes actuales y potenciales notarán la diferencia.
Responder las preguntas de los clientes más rápido proporcionará una experiencia de compra más fluida, comparte campañas publicitarias y de marketing que realmente resuenen con tu audiencia, desarrolla productos que realmente satisfagan una necesidad y los nuevos clientes se acercarán a ti y dejarán a la competencia.
Conoce los beneficios de una estrategia de marketing centrada en el cliente.
- Comprender el recorrido del cliente
Cuanto más sepas acerca de tu público objetivo, mejor comprenderás el trayecto del cliente, antes, durante y después de la venta.
Uno de los conceptos centrales del customer centricity es comprender por qué y cómo compran. Esto te ayudará a ofrecer mejores servicios y productos a las personas adecuadas, en el lugar y momento indicado.
- Aumentar las ventas
Algunas empresas creen que enfocarse en las ventas las aumentará, pero como ya hemos visto, el customer centricity generará resultados a largo plazo más positivos en términos de ventas y beneficios.
Cuando apoyas a los clientes a lo largo de su viaje, los ayudas a estar más informados, a considerar sus opciones y a tomar la decisión correcta. Al final del día, esto hace que él tenga más confianza en su proceso de decisión de compra, lo que facilita la venta.
Por supuesto, también ayuda cuando creas tus nuevos productos pensando realmente en el cliente, por lo que puedes estar seguro de que les encantará. Después de todo, es difícil realizar ventas cuando a los consumidores no les gusta o no necesitan lo que vendes.
- Mejorar continuamente
Si bien algunas empresas ven las quejas y las malas críticas como negativas, las marcas enfocadas en el customer centricity las ven como oportunidades para aprender y mejorar sus estrategias.
Las empresas centradas en el cliente van un paso más allá para obtener comentarios de los consumidores que abandonaron la marca para comprender por qué se fueron y qué pueden hacer en el futuro para mejorar.
Esto les ayuda a perfeccionar la experiencia para clientes potenciales y futuros, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad a la marca.
Descubre cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.
- Reducir la rotación de clientes
Si te enfocas en mantener las relaciones con los clientes a largo plazo, verás más renovaciones y aumentarás con el tiempo el valor del cliente.
El customer centricity permite reducir la rotación de clientes al mantener la relevancia del producto y una relación sólida con ellos.
Al tener en cuenta los objetivos del cliente, puedes supervisar el uso de las funciones para asegurarte de que está ayudando al cliente a progresar hacia sus objetivos. O bien, si una función no proporciona valor, puedes sugerir otras funciones o utilizar esa información para mejorar el producto.
Los 7 pilares del customer centricity
En un contexto altamente competitivo, debemos aplicar herramientas y métodos para crear y mantener una relación mutuamente beneficiosa entre la empresa y los clientes. Asumir este reto implica, por tanto, proporcionar a los directivos de la empresa, a los responsables de las relaciones con los clientes y a los de las demás funciones implicadas una visión holística de la relación con el cliente, pero también las claves para gestionar esta relación (definir la estrategia, fijar objetivos, desarrollar planes de acción operativos basados en la experiencia del cliente)
Esto implica que todos en la empresa comprenden su contribución y que cada línea de negocio, ya sea marketing, calidad, ventas o producción, avanza en la misma dirección.
Hemos identificado 7 pilares inseparables para construir una relación con el cliente relevante y sostenible a través de una organización interna eficiente.
1. La escucha, en el centro de la gestión de la relación con el cliente
Se trata de decidir y actuar tomando como guía las expectativas y percepción del cliente.
Ganar una reputación de excelencia y fidelizar a los clientes se consigue día a día mediante la mejora continua de las personas que están en contacto con el cliente, el nivel de calidad del servicio percibido y la organización establecida para garantizar una experiencia del cliente realmente inspiradora.
2. Definir una estrategia realista y ambiciosa
La estrategia de clientes debe ser uno de los componentes esenciales de la estrategia de la empresa.
Esta estrategia se desarrolla en cuatro etapas:
- Elige tu posicionamiento objetivo precio/calidad,
- Define tus clientes prioritarios: ¿a quién quieres dirigirte y fidelizar?
- Formalizar las experiencias deseadas para estos clientes objetivo,
- iniciar un proceso de mejora continua.
Por supuesto, esta labor requiere conocer a nuestros clientes y competidores y formular nuestra visión: ¿cómo queremos que nos perciban nuestros clientes? ¿cuál es nuestra posición objetivo en el mercado? ¿qué servicio o producto ideal queremos ofrecer?
También es un esfuerzo de colaboración, con todas las partes interesadas de la empresa, y en primer lugar con la dirección.
3. Diseño de la experiencia del cliente
Esta práctica se basa, por una parte, en la formalización del recorrido del cliente, teniendo en cuenta los múltiples canales disponibles, y, por otra, en un estudio de diagnóstico para cada cliente objetivo.
El objetivo es esbozar las expectativas del cliente en su recorrido, pero también transcribir sus experiencias negativas (irritantes) y positivas (puntos de entusiasmo).
Este trabajo de diagnóstico precede a la fase de mejora y rediseño, con el fin de responder al cliente siempre, ¡a la primera!
Aquí algunos consejos para el diseño de la experiencia del cliente.
4. Dirigir la gestión de las relaciones con los clientes
Una vez más, esta gestión se inscribe en una lógica de progreso continuo. Estos progresos se miden mediante indicadores pertinentes (NPS, índice de satisfacción, etc.).
Se trata de un enfoque de gestión racional basado en objetivos compartidos coherentes con la estrategia definida y planes de acción operativos que se construyen colectivamente.
5. Gestión de la insatisfacción del cliente
El objetivo es reaccionar como un auténtico profesional para restablecer una relación de confianza. El proceso de tramitación de reclamaciones es clave para el éxito de las relaciones con los clientes. Se trata de reaccionar rápidamente para transformar a un cliente insatisfecho en embajador de tu marca.
Conoce qué es un sistema PQRS y cómo darle seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias del cliente.
6. Gestión eficaz de la relación con los clientes
La relación con el cliente no se limita a lo que ocurre en el centro de contacto con el cliente… y, sin embargo, es esencial que esta etapa clave del recorrido del cliente garantice un nivel de calidad percibida que contribuya positivamente a la experiencia global de tus clientes.
Desde la formación de asesores de clientes hasta la formalización de buenas prácticas para gestionar las solicitudes de los clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, correo postal o aplicación web. nada debe dejarse al azar.
7. Fomentar una cultura de relación y servicio
Debes garantizar que cada empleado en contacto o no con los clientes ha comprendido su papel en el reto colectivo que la empresa ha decidido asumir en torno a sus clientes.
De hecho, para destacar realmente entre la multitud, para obtener la preferencia de los clientes, el customer centricity es lo que marcará la diferencia.
Ejemplos de buenas prácticas de customer centricity
¿Cómo aplicar una estrategia centrada en el cliente? He aquí algunos ejemplos de cómo poner en práctica los distintos aspectos de la orientación al cliente.
Amazon
Una de sus estrategias es trabajar con recomendaciones personalizadas, basadas en compras anteriores, artículos vistos recientemente o artículos en la cesta de la compra del cliente. De este modo, Amazon ofrece una mejor experiencia al cliente. Estos esfuerzos se traducen en una elevada fidelidad de los clientes.
De este modo, Amazon ha conseguido ser un líder en customer centricity. Escuchando a sus clientes y respondiendo a sus necesidades, se ha ganado su fidelidad. Este es un excelente ejemplo de cómo centrarse en el cliente puede dar sus frutos.
Mercedes-Benz
Mercedes-Benz ha centrado su estrategia de distribución en Norteamérica en encontrar una correlación entre la satisfacción del cliente y la fidelidad y rentabilidad de los concesionarios.
Tras escuchar a sus clientes, el grupo se dirigió a sus concesionarios para conocer sus necesidades e impartir la formación adecuada en caso necesario. El grupo midió entonces el compromiso de los empleados y descubrió que sus concesionarios carecían de capacidad de interacción y liderazgo.
¿El resultado? Mercedes-Benz creó una academia de liderazgo, antes de trabajar en la conexión emocional entre sus concesionarios y la marca mediante la creación de un programa de embajadores.
¿Cómo desarrollar una estrategia de Customer Centricity?
Para desarrollar una estrategia basada en el customer centricity es necesario seguir estos pasos:
1. Investiga al cliente
Las organizaciones centradas en el cliente se toman el tiempo necesario para realizar una investigación de clientes que permitan entenderlos tanto a nivel del sector como a nivel individual. Arma a tu equipo de ventas con información basada en datos de tus clientes y enséñales a investigar cada prospecto por adelantado.
Asegúrate de que tus representantes hagan un plan de acción antes de la llamada para entender a los clientes y prospectos a un nivel profundo. Si lo hacen, las soluciones que recomienden estarán adaptadas al comprador y aportarán un mayor valor.
2. Realiza las preguntas adecuadas
A lo largo del ciclo de vida del cliente, cada interacción debe centrarse en él. Entrena a tus vendedores para que hagan preguntas de sondeo que lleguen al corazón de lo que es importante para el cliente, qué es lo que le preocupa y qué expectativas y objeciones tiene. Es importante recordarles que deben escuchar realmente las respuestas que reciben.
3. Adopta un enfoque consultivo
Una estrategia de customer centricity se centra primero en comprender el problema y luego en ayudar a resolverlo con la solución más adecuada.
Para lograrlo, es necesario formar a tus vendedores en habilidades de venta consultiva. Deben ser capaces de escuchar activamente, ofrecer sugerencias y adaptar las soluciones en función de lo que realmente interesa al cliente.
Un enfoque de venta consultiva también mejorará las tasas de resolución en el primer contacto del equipo, abordando adecuadamente la necesidad del cliente la primera vez que llama o enviando un correo electrónico y eliminando así la necesidad de que el cliente haga un segundo seguimiento. Esto aumenta la satisfacción del cliente y construye la reputación de tu marca.
4. Invierte en formación de atención al cliente
El verdadero customer centricity es una estrategia empresarial que no se limita al equipo de ventas. Tu Departamento de atención al cliente es una parte integral de la experiencia del cliente, ya que cuando los dos equipos están alineados, el resultado es un aumento de la fidelización de los clientes, la retención, los ingresos y las recomendaciones.
5. Solicita retroalimentación
Una estrategia de customer centricity debe empezar y terminar con el cliente. Esto significa que cada cliente debe tener la oportunidad de dar su opinión, ya sea a través de una encuesta post venta, una tarjeta de puntuación u otro formato que vaya acorde con las estrategias globales de la empresa.
Tu organización debe utilizar la retroalimentación del cliente para mejorar de forma constante el servicio. Solicitar esta información a tus clientes actuales e incluso a los clientes perdidos puede ayudarte a saber qué están haciendo bien y dónde puedes ajustar tu enfoque para tener más éxito en el futuro.
Conoce cómo recuperar clientes perdidos.
Consejos para poner en práctica el customer centricity en tu organización
Ahora que ya sabes qué es el customer centricity, probablemente ya tienes un interés mayor en adaptar este enfoque en tu organización. Es por eso que tenemos los mejores consejos para implementar una estrategia centrada en el cliente:
1. Anticípate a las necesidades del cliente
Si bien la mayoría de los clientes pueden dar cuenta con precisión de lo que quieren hoy, medir lo que quieren en un periodo de tiempo más largo es extremadamente difícil para la mayoría de las personas.
El objetivo del customer centricity es que las empresas hagan el trabajo de anticipar las necesidades de los consumidores y hacerles sugerencias útiles para resolverlas efectivamente.
2. Permite que puedan comunicarse contigo fácilmente
Asegúrate de que tu página de contacto con el departamento de servicio al cliente sea altamente visible y de fácil acceso, y que realmente responda las preguntas comunes de los consumidores.
3. Brinda una experiencia al cliente proactiva
El customer centricity permite que tu negocio se diferencie de tus competidores al brindar a los clientes un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra.
Esto les demuestra que estás realmente invirtiendo en crear una experiencia del cliente agradable e irás más allá para entregarlo a ellos.
El servicio al cliente proactivo le brinda a tus clientes recursos que los ayudan a resolver problemas por sí mismos, sin tener que acudir a tu empresa para obtener soporte. De esta manera, pueden resolver problemas simples y evitar esperar en espera a que tu equipo responda sus dudas.
Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades. ¡Aquí te decimos cómo lograrlo!
4. Crea un proceso de onboarding
Si deseas crear una cultura de customer centricity en tu organización, tu equipo no puede abandonar a los clientes después de realizar una venta. En su lugar, asegúrate de que aprovechen al máximo tus productos y servicios.
De esa manera, estarán más dispuestos a regresar a tu negocio cuando estén listos para una compra adicional.
Uno de los mejores métodos para optimizar el valor de tu producto a los ojos del cliente es establecer un proceso de incorporación detallado. Un proceso de onbording presenta sus productos y servicios al cliente y explica cómo utilizarlos para satisfacer sus necesidades específicas.
Las necesidades de cada cliente serán únicas, por lo que su equipo debe personalizar este proceso para garantizar el éxito del cliente.
5. Utiliza la tecnología para recopilar feedback
Puede parecer obvio, pero para crear una gran empresa con una cultura centrada en el cliente, necesitas comunicarte con ellos de forma frecuente y regular.
En el mundo digital actual, hay innumerables herramientas tecnológicas para recopilar sus comentarios como por ejemplo: entrevistas, correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales, chat por el sitio web, etc.
Alguna de las técnicas de recolección que puedes implementar fácilmente con ayuda de la tecnología son:
- Encuestas: Te ayudan a obtener información y realizar un seguimiento de tu rendimiento. Las empresas más exitosas del mundo ya conocen el valor de las encuestas online y, al realizar una encuesta de satisfacción del cliente o una encuesta de productos con regularidad, cuentan con una vía para obtener excelentes comentarios.
- Iniciar prueba de usuario: Pregúntale a cualquier persona en tu equipo de UX el valor de las pruebas de usuario. Las herramientas modernas de marketing digital proporcionan un marco simple para recopilar comentarios de personas reales sobre tu producto.En la búsqueda de construir una organización basada en el customer centricity, esto puede ayudar a validar tus teorías y guiar tu trabajo hacia los proyectos de mayor impacto.
Aquí otros consejos para tener una cultura centrada en el clientes:
¡Adopta una cultura basada en el customer centricity!
Convertirse en una organización enfocada en el customer centricity es un proceso largo y complejo, pero no debes verlo como un obstáculo, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para tu empresa como para tu cliente.
Sin embargo, un enfoque customer centricity también es una gran cantidad de trabajo cuando se realiza manualmente. Después de todo, hay una gran cantidad de datos que recopilar, organizar y analizar.
Afortunadamente, lograr esto es mucho más fácil con una plataforma como QuestionPro CX que te permite realizar encuestas y recopilar los datos de tus clientes, los cuales puedes compartir fácilmente con tu organización para alinear los objetivos globales y enfocar tu cultura en satisfacer las necesidades del consumidor.
Monitorear de cerca a los clientes te permite actuar mejor y aumentar el valor de vida del cliente por un largo tiempo. Recuerda que el éxito del cliente consiste en comprender la experiencia diaria y buscar constantemente formas de mejorarla.
Así que, no esperes más. Comienza a recolectar los datos que necesitas para que tu empresa practique una cultura enfocada en el customer centricity. ¡Contáctanos! Nuestro equipo te ayudará a lograrlo.
