En este artículo conocerás qué es Customer Experience y te daremos una guía completa para mejorar la experiencia que ofreces dentro y fuera de tu organización.
¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuál es el canal adecuado para informarles sobre tus ofertas, productos y servicios? ¿Cómo puedes crear experiencias positivas y mantener la relación con el cliente a largo plazo?
Debes ser capaz de responder a cada una de las preguntas anteriores, ya que son elementales para el customer experience de tu organización.
El éxito de tu negocio a largo plazo solo es posible con clientes satisfechos. Es por eso que hoy, además de conocer qué es Customer Experience, descubrirás los mejores métodos para mantener este indicador en los niveles más óptimos para asegurar tu éxito.
Introducción al Customer Experience
Customer Experience es uno de los aspectos más importantes de tu empresa. Un mal servicio por parte de tus empleados puede alejar a los clientes y llevar a malas críticas.
Así como es importante el servicio al cliente, hay una métrica que es igualmente vital para tu negocio: el Customer Experience. Medir la experiencia y centrarse en mejorar es un paso esencial para aumentar la lealtad a la marca y la retención.
Utiliza esta guía sobre Customer Experience para comprender y saber cómo puedes utilizar las encuestas de retroalimentación y comenzar a crear una experiencia positiva para tus clientes.
Antes de iniciar la guía, definiremos qué es Customer Experience. Así que, si quieres saber más, continúa leyendo.
¿Qué es Customer Experience?
El Customer Experience o experiencia del cliente consiste en el conjunto de todas las interacciones que los consumidores tienen con tu marca, y la percepción que se genera a partir de ello.
El Customer Experience comprende cada interacción que los consumidores tienen con tu marca. A partir de estas interacciones, los clientes forman percepciones y opiniones sobre tus productos, servicios y la marca en general.
Aunque el Customer Experience es un concepto sencillo, tiene implicaciones complejas. Digamos que tienes una marca favorita de pan. Disfrutas el pan de esta marca porque el producto sabe bien, la empresa es caritativa y el precio es asequible. La experiencia del cliente con la marca ha sido buena, dejándote con un pensamiento positivo.
Por otro lado, puede que hayas probado el pan de otra marca en el pasado. Descubriste que esta marca tiene precios altos y prácticas comerciales poco éticas, y que el pan en sí mismo tampoco sabe muy bien.
Gracias a la mala experiencia de los clientes, esta marca te perdió como cliente, y es probable que le digas a tus amigos y familiares que eviten comprarla.
Este es el proceso de gestión de los puntos de contacto entre tu marca y los clientes. Una buena gestión de Customer Experience te permite personalizar las interacciones para cada audiencia. Tu objetivo debe ser que cada uno de tus clientes se sienta importante y valorado.
Ventajas de la experiencia del cliente positiva
Como dueño de un negocio, sabes que es vital aumentar las ventas y adquirir nuevos clientes. Sin embargo, cuando te centras únicamente en las métricas de ventas y los datos precisos, te arriesgas a perder terreno en el éxito general de tu marca.
Al centrarse en el Customer Experience, se construyen relaciones con los clientes. Esto, en última instancia, conduce a tus objetivos de aumento de ventas y adquisiciones, así como a otros beneficios. Ahora te presentaremos algunos de los beneficios del customer experience más importantes:
1. Aumentar la lealtad a la marca
El Customer Experience de alta calidad conduce a un mayor nivel de lealtad de los clientes, quienes tienen muchas opciones hoy en día. Así que tienes que encontrar la manera de hacer que tu marca sea su mejor elección.
Construir una relación positiva y de confianza con los clientes hace que vuelvan a tu marca en lugar de elegir a un competidor.
2. Reducir la rotación de clientes
La rotación de clientes ocurre cuando un cliente existente ya no interactúa con tu negocio. Este cliente ha dejado de comprar tu producto y también ha terminado su relación con tu marca.
Una alta tasa de abandono significa que tienes muchos clientes que dejan de comunicarse con tu marca.
Dado que es mucho menos costoso y más fácil mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos, reducir la rotación de clientes es importante para tu éxito. Así que debes abordar sus necesidades y deseos para brindarles una gran experiencia.
3. Crear defensores de la marca
Los defensores de tu marca son parte de la base leal de clientes, pero se encuentran en otro nivel. Además de comprar tus productos o usar tus servicios, se esfuerzan por contar a sus familiares, amigos y conocidos sobre tu negocio.
El marketing de boca a boca sigue siendo una de las estrategias más efectivas que existen, así que vale la pena hacer un esfuerzo extra y crear un nuevo promotor.
4. Abordar las preocupaciones de los clientes
Tu negocio se enfrentará a una reacción negativa en algún momento. Lo que hagas con esa retroalimentación es importante para el futuro de tu marca.
Parte importante de saber qué es Customer Experience es conocer cómo lidiar con la retroalimentación negativa después de que un cliente tiene una interacción que está por debajo de las expectativas.
Cuando construyes relaciones con los clientes, es más probable que te compartan sus inquietudes directamentes, en lugar de transmitirlas públicamente.
Si un cliente tiene una experiencia negativa y te da una retroalimentación directa, puedes usarla para mejorar la experiencia en la siguiente interacción.
Medir la experiencia del cliente también te permite anticiparte a las preocupaciones que puedan tener los consumidores para poder abordar los problemas antes de que ocurran.
5. Agilizar la investigación de mercado
Tu empresa naturalmente llega a conocer mejor a tus clientes cuando adopta un enfoque centrado en el cliente, lo que significa que puede satisfacer sus necesidades de manera más eficaz.
Esto te permite dedicar menos tiempo a la investigación de mercados porque ya conoces a tus clientes y cómo es probable que reaccionen a los cambios.
Conoce más de los beneficios del customer experience:
Conoce también nuestra guía para construir un plan de customer experience eficaz.
Herramientas de customer experience management
La elección de una herramienta para el customer experience managment depende de las necesidades específicas de tu negocio y de la gestión de la experiencia del cliente que desees implementar. Estas son algunas de las más populares:
- Customer Experience Mapping (mapeo de la experiencia del cliente): Esta herramienta permite comprender cómo los clientes experimentan cada interacción con la empresa, identificar puntos de dolor o fricción con el cliente, así como oportunidades para mejorar y optimizar la experiencia del cliente en general. Puedes visualizar y analizar la experiencia que tienen durante todo su recorrido.
- Plataformas de gestión de CRM (Customer Relationship Management): Estas herramientas permiten almacenar y gestionar la información de los clientes, incluyendo historial de interacciones, preferencias y datos de contacto.
- Sistemas de análisis de voz del cliente: Estas herramientas analizan las grabaciones de las interacciones telefónicas con los clientes para extraer información valiosa sobre su experiencia y sentimiento.
- Herramientas de monitoreo y gestión de redes sociales: Estas herramientas te permiten rastrear y responder a las menciones de tu marca en las redes sociales, así como gestionar la reputación online y detectar oportunidades de interacción con los clientes.
- Software de gestión de tickets: Estas herramientas te ayudan a gestionar y dar seguimiento a las consultas, problemas o quejas de los clientes, asegurando una respuesta oportuna y efectiva.
- Herramientas de chat en vivo y soporte online: Estas herramientas te permiten brindar soporte en tiempo real a través de chat en vivo, responder consultas de los clientes y resolver problemas de manera rápida.
- Sistema de gestión del conocimiento: Te ayudan a crear y gestionar bases de conocimiento con información útil y recursos para que los agentes de servicio al cliente puedan brindar respuestas consistentes y precisas.
- Plataformas de automatización del marketing: Estas herramientas te permiten crear y ejecutar campañas de marketing personalizadas y automatizadas para mejorar la experiencia del cliente en diferentes etapas del ciclo de vida.
- Herramientas de análisis y visualización de datos: Un dashboard de customer experience te permite visualizar y presentar de manera clara y concisa los datos recopilados sobre la experiencia del cliente, lo que facilita la identificación de áreas de mejora y la toma de decisiones informadas.
- Software para encuestas y feedback: Estas herramientas te permiten recopilar comentarios y opiniones de los clientes a través de encuestas, formularios y evaluaciones.
Cómo medir el Customer Experience usando encuestas
El envío de encuestas de satisfacción es una de las formas más fáciles y eficientes de controlar el Customer Experience.
Las encuestas te permiten capturar una gran cantidad de datos sin el costo añadido de realizar entrevistas en persona o un focus group.
Entre las razones por las que deberías medir el Customer Experience a través de encuestas, se encuentran:
- Accesible: Las plataformas de encuestas online hacen que sea fácil y rentable crear y enviar encuestas de retroalimentación.
- Fácil de rastrear: Puedes ver quién ha abierto y completado tu encuesta, así como enviar recordatorios a los que no la han realizado.
- Llegar a más personas: Las entrevistas y los grupos de discusión limitan el número de opiniones. Las encuestas te permiten llegar a la mayoría de tu base de clientes a través de encuestas por correo electrónico, encuestas por SMS y encuestas en tu sitio web.
- Eficiente: La creación y el envío de encuestas a través de una plataforma en línea agiliza el proceso para que puedas centrarte en los datos que recibes.
- Resultados en tiempo real: Ves las respuestas de su encuesta a medida que tus clientes la completan. Podrás captar y atender las inquietudes de inmediato.
- Fácil de usar: Un software para encuestas facilita la creación de una encuesta personalizada sobre la experiencia del cliente y el análisis de los resultados.
Características de una encuesta para Customer Experience
Las encuestas son una de las herramientas de investigación para conocer a los clientes y medir el Customer Experience.
Una vez que sepas cómo perciben los clientes tu marca, puedes empezar a construir un plan y centrarte en cómo mejorar la experiencia del cliente.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una pregunta que ayuda a cuantificar la lealtad del cliente e identificar a los defensores de tu marca.
La pregunta pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de recomendar una marca a sus amigos y familiares. Una encuesta NPS utiliza una escala de 0 a 10, donde cero es muy poco probable que recomiende tu marca y 10 es muy probable que la recomiende.
Los clientes son clasificados dependiendo de sus respuestas:
- Los clientes que probablemente recomienden tus productos calificaron con un 9 o 10. Estos clientes son conocidos como Promotores.
- Los clientes que respondieron con un 7 u 8 son considerados clientes pasivos. Suelen tener una buena experiencia, pero no lo suficiente para promover activamente tu negocio.
- Las puntuaciones entre 0-6 vienen de los Detractores. No tuvieron una buena experiencia y no se la recomiendan a sus amigos y familia.
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
La Puntuación de Satisfacción del Cliente o CSAT te permite conocer la satisfacción general de los consumidores respecto a una marca, producto o servicio.
La mayoría de las preguntas de CSAT le piden a un cliente que califique su experiencia después de un evento específico, como una transacción.
Las respuestas a una pregunta de puntuación CSAT van de extremadamente insatisfechas a extremadamente satisfechas. Estos datos te ayudan a entender dónde los clientes tienen las mejores y peores experiencias a lo largo de su recorrido.
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
Al igual que el CSAT, el Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) mide la satisfacción de los consumidores, o más específicamente la facilidad de completar una transacción con tu marca.
Esto podría incluir lo fácil que fue hacer una compra, resolver un problema de servicio al cliente o incluso navegar por tu sitio web.
Por lo general, cuanto más esfuerzo tenga que hacer un cliente para resolver un problema, más probable es que la próxima vez compre en otro lugar. Sin embargo, menos esfuerzo no siempre conduce a una mayor lealtad.
Esto significa que debe esforzarse por hacer que las transacciones sean fáciles, pero tendrás que ir más allá para crear una experiencia de cliente que aumente la lealtad.
Preguntas abiertas
Añadir preguntas abiertas a las encuestas de Customer Experience le da a tus clientes la oportunidad de ampliar sus opiniones.
Muchas empresas descubren que una pregunta abierta después de la calificación de la experiencia del cliente les ayuda a identificar áreas de mejora.
Creación y distribución de informes
Los tipos de preguntas no son la única parte importante de una encuesta sobre la experiencia del cliente. Tienes que ser capaz de analizar los datos que recoges.
Elige una plataforma de encuestas que ofrezca informes analíticos y la posibilidad de compartirlo. Esto te permite comunicarte con otros responsables de la toma de decisiones y miembros del equipo para mostrar los resultados de tus encuestas.
Conoce la importancia de tener un dashboard para customer experience.
Cómo mejorar el Customer Experience
Ahora que sabes qué es el Customer Experience, debes llevarlo a la práctica. Aquí te decimos cómo.
Una gran ventaja de la experiencia del cliente es que a menudo no es necesario invertir mucho dinero o revisar los sistemas de negocio para mejorarla. Simplemente necesitas tomar un enfoque de «primero el cliente» para manejar tu negocio.
1. Implementa una estrategia centrada en el cliente
Un buen Customer experience comienza con colocar al cliente en el centro de todas las preocupaciones de la empresa. Antes de enfocarse en el producto, primero debes comenzar por conocer y comprender lo que los clientes están buscando.
La empresa debe poder pensar en todo, ya sean ofertas, productos, servicios, etc. Y luego hacer lo necesario para adaptarlos a las expectativas y necesidades del cliente.
Te dejo 7 consejos para adoptar una estrategia centrada en el cliente.
2. Ofrece un trayecto del cliente práctico
Para mejorar el customer experience, es importante proporcionar a los consumidores una experiencia de compra fluida y cómoda. Todo debe ser práctico e impecable.
Desde el momento de la compra hasta el momento de la entrega, el cliente debe poder beneficiarse de todos los medios fáciles y rápidos, en particular ofrecidos.
Por tu parte, debes estar atento a lo que los clientes desean y ofrecerles una oferta adecuada, para que puedan disfrutar de un buen customer experience y se conviertan en embajadores de marca.
Conoce de las características del customer experience en Fintech.
3. Desarrolla una experiencia personalizada
No hay nada mejor para involucrar a los consumidores que ofrecerles productos y servicios personalizados. Esto les permite obtener lo que realmente necesitan y hacer que sean leales a la marca.
Tu organización puede hacer esto muy bien realizando un proceso de recolección de datos de los clientes, procesos, negocios y dispositivos.
Esta investigación te ayudará a trabajar de forma anticipada en cubrir las necesidades del cliente y cumplir sus expectativas.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente con este artículo que tenemos para ti.
4. Promueve una experiencia multicanal
Hoy en día, existe una gran cantidad de canales a través de los cuales los clientes pueden comunicarse con la empresa, ya sea por teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales, o chat.
Para mejorar el customer experience, la empresa debe poder prestar sus servicios a través de diferentes canales. Por supuesto, esto puede requerir la inversión en muchas herramientas efectivas para la comunicación. Sin embargo, vale la pena por los beneficios que puedes obtener.
Conoce de la diferencia entre multicanal y omnicanal.
5. Escucha a los clientes
Las encuestas te ayudan a recoger las opiniones de tus clientes, pero no te ayudarán si no escuchas lo que dicen.
Asegúrate de recopilar respuestas de múltiples fuentes para que tengas una idea de lo que el público piensa de tu marca. Escuchar al cliente podría significar incluir una encuesta para redes sociales, así como una encuesta por correo electrónico para captar diferentes datos demográficos.
6. Actúa con base en la retroalimentación
Los resultados de tus encuestas te darán una idea de cómo se sienten los clientes acerca de sus interacciones con tu marca.
Utiliza esta retroalimentación para mejorar tus procesos y el servicio al cliente para mejorar la experiencia.
Tampoco debes esperar a recibir comentarios negativos. Busca tendencias en las respuestas de la experiencia de tus clientes para identificar los puntos débiles antes de que se conviertan en un problema.
7. Ve un paso más allá
Nada mejora la experiencia del cliente como un negocio que va un paso adelante. La mejor parte es lo mucho que un pequeño gesto puede ayudar.
Anima a los empleados a hacer conexiones personales con los clientes y proporcionar un nivel de servicio más alto de lo esperado.
Te recomiendo que consultes estas otras estrategias de customer experience post COVID-19.
Ejemplos de estrategias de customer experience
Antes de finalizar, te presentaremos algunos ejemplos de customer experience que grandes empresas han llevado a cabo y que pueden servirte como referencia para tus propias estrategias:
AirBnB: Customer experience personalizada
AirBnB ofrece un gran ejemplo de customer experience para los clientes. Al reconocer los dos tipos diferentes de clientes de su sector -los que buscan alquilar su casa y los que buscan un lugar para alojarse-, AirBnB ha creado una experiencia de búsqueda sencilla para ambos públicos en la misma plataforma.
A través de su página de inicio, puedes convertirte en anfitrión o reservar un lugar para alojarte. Además, con una marca y un diseño coherentes en su aplicación móvil y su navegador web, han conseguido que esta unión entre la UX y la experiencia del cliente sea aún más fluida.
Checa estas tendencias de CX que te pueden interesar.McDonald’s: Customer experience en restaurantes
Cuando McDonald’s empezó a sufrir un descenso de las ventas, decidió dar un giro a la situación no cambiando sus tácticas de marketing, sino centrándose en mejorar la experiencia del cliente en sus restaurantes.
Empezaron por hacer un esfuerzo por escuchar a sus clientes y ofrecerles una experiencia más ágil, como la que los clientes habían estado pidiendo. Basándose en los comentarios de los clientes, McDonald’s creó un menú más sencillo, mejoró la precisión de los pedidos y empezó a utilizar ingredientes de mayor calidad.
McDonald’s también se tomó la molestia de actualizar el interior de las tiendas para darles un mejor aspecto e instaló kioscos digitales de autoservicio, lo que redujo el tiempo de espera de los clientes.
Con la aplicación de estos cambios, la empresa proyectó un crecimiento de las ventas del 4,1%. A su vez, McDonald’s es capaz de situarse por encima de sus competidores al elevar su experiencia general de servicio al cliente.
Ejemplo de Customer Experience en Amazon
Desde sus inicios, Amazon ha construido su negocio sobre la base de saber lo que quieren sus clientes: una entrega rápida y un esfuerzo mínimo.
Amazon está abriendo más de un millar de estaciones de entrega de paquetes en los suburbios de Estados Unidos. Esto reduce aún más la distancia entre sus centros de cumplimiento y los puntos de envío.
Amazon sabe que la entrega en el mismo día, e incluso en dos horas, es su único punto de venta y no teme invertir tiempo y dinero en ello. Incluso con su enorme éxito actual, trabaja constantemente para perfeccionar sus estándares de envío.
Conoce también que es el Customer Care.
Conclusión
Como puedes ver, el Customer Experience aborda una gran variedad de aspectos que se relacionan con el trato al cliente y el objetivo de dejar una impresión memorable que los convierte no solo en consumidores fieles, sino incluso en promotores de tu marca.
Una experiencia positiva y satisfactoria para el cliente crea lealtad, aumenta la retención, impulsa el boca a boca positivo y ayuda a diferenciar a una marca en un mercado competitivo. Además, el Customer Experience puede generar un mayor valor económico a largo plazo al fomentar relaciones duraderas con los clientes y aumentar la rentabilidad del negocio.
QuestionPro CX es una plataforma robusta para gestionar el Customer Experience.Te permite aprovechar la retroalimentación de los clientes para implementar cambios significativos en sus productos, servicios y procesos, y así brindar una experiencia excepcional que genere satisfacción duradera.
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