En el vertiginoso mundo de los negocios de hoy en día, es fundamental que las empresas tengan una idea clara de cómo las perciben sus clientes. Medir la satisfacción y la fidelidad de los clientes es esencial para mantener un negocio de éxito, y una de las formas más eficaces de hacerlo es a través de los Customer Performance Indicator (CPI).
En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuáles son sus ventajas y cómo implementarlos paso a paso.
¿Qué es el Customer Performance Indicator?
Un Customer Performance Indicator es una medida que se utiliza para evaluar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Los Customer Performance Indicators proporcionan a las empresas información sobre la experiencias de sus clientes con sus productos o servicios, ayudándoles a identificar áreas de mejora y a supervisar la eficacia de sus esfuerzos de servicio al cliente.
Los CPI no deben considerarse de forma aislada, ya que las métricas individuales a veces pueden inducir a error.
Por ejemplo, una empresa con un NPS alto pero una tasa de compras repetidas baja puede tener muchos clientes satisfechos, pero puede no estar satisfaciendo las necesidades de sus clientes a largo plazo.
Diferentes tipos de Customer Performance Indicators
Existen muchos tipos diferentes de Customer Performance Indicators que las empresas pueden utilizar, en función de sus metas y objetivos específicos. Algunos de los CPI más comunes incluyen:
- Net Promoter Score (NPS): El NPS mide la lealtad de los clientes preguntándoles cuál es la probabilidad de que recomienden el producto o servicio de una empresa a otras personas. Los clientes puntúan su probabilidad en una escala de 0 a 10. Los que puntúan 9 o 10 se consideran promotores, los que puntúan 7 u 8 se consideran pasivos y los que puntúan 6 o menos se consideran detractores. El NPS se obtiene al restarel porcentaje de detractores del porcentaje de clientes promotores.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT mide la satisfacción del cliente pidiéndole que valore su satisfacción con el producto o servicio de una empresa en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10.
- Customer Effort Score (CES): El Indicador de Esfuerzo del Cliente mide la facilidad de hacer negocios con una empresa preguntando a los clientes lo fácil o difícil que fue resolver su problema o completar una tarea.
- Tasa de rotación: La tasa de rotación de clientes mide el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un periodo de tiempo. Se trata de un CPI especialmente importante para las empresas basadas en suscripciones o con modelos de ingresos recurrentes.
- Tasa de frecuencia de compra: La tasa de frecuencia de compra mide el porcentaje de clientes que vuelven a hacer negocios con una empresa.
- Tiempo medio de resolución: El tiempo medio de resolución mide el tiempo medio que tarda un agente de atención al cliente en resolver un problema o responder a una pregunta de un cliente.
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5 ventajas de Customer Performance Indicators
¿Qué tan útil es contar con métricas de experiencia del cliente? Ahora te presentaremos 5 ventajas de implementar un Customer Performance Indicator en una empresa:
Identificar las necesidades de los clientes
Mediante el uso de indicadores de rendimiento del cliente, las empresas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
Este conocimiento puede ayudarles a crear mejores productos y servicios, mejorar el servicio al cliente y, en última instancia, aumentar su satisfacción y fidelidad.
Seguimiento de la satisfacción del cliente
Los Customer Performance Indicators proporcionan a las empresas una forma tangible de controlar los niveles de satisfacción de los clientes.
Mediante el seguimiento regular de los CPI, como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT), las empresas pueden identificar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas graves, y tomar medidas correctivas.
Medición del rendimiento
Los Customer Performance Indicator ayudan a las empresas a medir el rendimiento de sus equipos de atención al cliente y a identificar las áreas en las que necesitan mejorar. Métricas como el tiempo medio de gestión pueden utilizarse para identificar ineficiencias y racionalizar procesos.
Seguimiento de la fidelidad del cliente
Mediante el uso de CPI como el NPS o la Tasa de Repetición de Compra, las empresas pueden realizar un seguimiento de la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo. Este conocimiento es fundamental para retener a los clientes y establecer relaciones a largo plazo.
Tomar decisiones basadas en datos
Los Customer Performance Indicators proporcionan a las empresas datos valiosos que pueden utilizarse para tomar decisiones informadas.
Mediante el análisis de los CPI, las empresas pueden identificar tendencias, comprender el comportamiento de los clientes y tomar decisiones basadas en datos que les ayuden a crecer y tener éxito.
¿Cómo implementar Customer Performance Indicators en una organización?
Implementar métricas de customer experience requiere de un proceso en el cual deben estar involucradas todas las partes interesadas. Ahora te presentaremos los 7 pasos más importantes para lograrlo:
1. Identifica los Customer Performance Indicators relevantes
Comienza por identificar los CPI más relevantes para tus metas y objetivos empresariales. Por ejemplo, si tu objetivo principal es mejorar la satisfacción del cliente, entonces es posible que desee centrarse en métricas como CSAT o NPS.
2. Recopila datos
Una vez que hayas identificado tus CPI, debes recopilar datos de forma regular. Esto puede implicar el envío de encuestas a los clientes, análisis de datos o el uso de otras herramientas para recopilar datos.
3. Analiza los datos
Una vez que haya recopilado los datos, debe analizarlos para identificar tendencias y patrones. Esto te ayudará a identificar áreas en las que necesitas mejorar y desarrollar estrategias para abordarlas.
4. Establece objetivos
Basándose en tu análisis de los datos, establece objetivos específicos para cada CPI. Por ejemplo, si tu NPS es bajo, es posible que desees establecer un objetivo para aumentarlo en un determinado porcentaje dentro de un plazo específico.
5. Desarrolla planes de acción
Una vez que hayas establecido tus objetivos, desarrolla planes de acción para cada CPI. Estos planes deben describir los pasos específicos que dará para alcanzar sus objetivos.
Conoce también cómo crear objetivos SMART.
6. Aplica los cambios
Una vez que hayas desarrollado tus planes de acción, es hora de ponerlos en práctica. Esto puede implicar la formación de empleados, la mejora de los procesos o la introducción de otros cambios en la empresa.
7. Monitorea tus progresos
Por último, supervisa tus progresos con regularidad para comprobar si estás cumpliendo tus objetivos. Si no progresas, reevalúa tus planes de acción y haz los cambios necesarios.
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¿Cómo crear un Customer Performance Indicator con QuestionPro?
En conclusión, los Customer Performance Indicator son una herramienta fundamental para cualquier empresa que desee comprender cómo la perciben sus clientes.
Mediante el seguimiento y el análisis de los CPI, las empresas pueden identificar áreas de mejora, controlar la eficacia de sus esfuerzos de atención al cliente y, en última instancia, construir relaciones más sólidas y aumentar la fidelización del cliente.
En la actualidad, herramientas como QuestionPro CX te permiten obtener todos los datos que necesitas para monitorear tus Customer Performance Indicator de cerca, como son:
- Plantillas de encuestas prediseñadas: QuestionPro ofrece una amplia gama de plantillas de encuestas específicamente diseñadas para medir CPI, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT). Estas plantillas pueden personalizarse para adaptarse a tus necesidades específicas y permiten a las empresas comenzar a utilizarlas rápidamente.
- Informes en tiempo real: QuestionPro CX proporciona informes en tiempo real, lo que permite a las empresas supervisar los Customer Performance Indicators a medida que recopilan datos. Esta función proporciona a las empresas información actualizada sobre su rendimiento y les permite tomar decisiones basadas en datos rápidamente.
- Información práctica: Las herramientas de informes y análisis de QuestionPro brindan a las empresas información procesable que puede utilizarse para mejorar la satisfacción y retención de clientes. Estos conocimientos ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para abordarlas.
- Alertas automatizadas: La función de alertas automatizadas de QuestionPro CX permite a las empresas recibir notificaciones cuando los indicadores clave de rendimiento caen por debajo de un determinado umbral. Esta función garantiza que las empresas puedan responder rápidamente a posibles problemas y evitar la pérdida de clientes.
- Plataforma Integrada: QuestionPro es una plataforma integrada que proporciona a las empresas todas las herramientas que necesitan para implementar CPI de manera eficaz. Desde la creación de encuestas hasta el análisis de datos, todo se puede hacer en una sola plataforma, lo que facilita la gestión y el análisis de los datos.
Como puedes ver, QuestionPro es un potente software que puede ayudar a las empresas a implementar sus Customer Performance Indicator eficazmente.
Con plantillas de encuestas prediseñadas, informes en tiempo real, insights procesables, alertas automatizadas y una plataforma integrada, las empresas pueden recopilar y analizar datos de manera eficiente y tomar decisiones informadas para mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
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