En este artículo te hablaremos de lo que es el customer care y cómo el diferenciar este concepto del customer service y el customer experience te ayudará a mantener a tus clientes satisfechos con tu marca.
Antes de mencionarte los diferentes canales de customer care y las principales características de un representante de este departamento, lo definiremos de forma detallada.
¿Qué es el customer care?
El customer care es la forma en la que los representantes de atención al cliente tratan a las personas cuando interactúan con una marca. Esto incluye todas las experiencias con la empresa antes, durante y después de una compra.
Este término, también conocido como atención al cliente, es un aspecto importante del servicio porque fomenta una conexión emocional con los consumidores.
No se mide de la misma manera que la lealtad o el éxito del cliente. Eso es porque son un efecto del customer care. Va más allá de las métricas y, en cambio, se invierte por completo en los objetivos y necesidades de los consumidores.
Conoce también qué es el customer service.
Cualidades de un representante de customer care
Para cumplir con sus objetivos, un representante de customer care debe contar con las siguientes características:
- Mantener una actitud positiva, empática y profesional hacia los clientes en todo momento.
- Responder con prontitud a las consultas de los clientes y resolver las quejas.
- Comunicarse con los clientes a través de varios canales.
- Conocer los productos por dentro y por fuera para que pueda responder preguntas.
- Capacidad para procesar los pedidos y mantener registros de las interacciones, transacciones, comentarios y quejas de los clientes.
- Comunicarse asertivamente y coordinarse con los demás departamentos de la organización según sea necesario.
- Capacidad para ofrecer retroalimentación puntual sobre la eficiencia del proceso de customer care.
¿Sabes cuáles son otras de las cualidades que debe de tener una persona de servicio al cliente? ¡Aquí te lo contamos!
Cómo ofrecer un buen customer care
Tenemos para ti los diferentes tipos de customer care más populares. Esto te dará una idea de las opciones disponibles que existen y que puedes utilizar para tu negocio.
Customer care de autoservicio
Permite a los clientes obtener la información por sí mismos sin necesidad de ponerse en contacto con nadie. Funciona muy bien para las personas que prefieren tomarse un tiempo y realizar la investigación por su cuenta, en lugar de ir a un chat o hablar con un representante de atención al cliente.
Las empresas deben incluir algún tipo de solución de autoservicio, ya que seguramente habrá algunos introvertidos y expertos de la industria que utilicen su producto o servicio.
Sin embargo, puede ser necesario actualizar tu base de preguntas y respuestas, a menos que realices cambios en tu oferta, el trabajo se hará por sí solo.
Soporte usando chat en vivo
A veces, los clientes tienen la necesidad de resolver sus problemas rápidamente, por lo que necesitan ponerse en contacto con un experto que les proporcione una solución integral y efectiva.
Una forma de brindar este tipo de servicio al cliente directo es implementando el chat en vivo en el sitio web de la empresa.
Todos los que visiten tu sitio web podrán iniciar instantáneamente la conversación con uno de tus representantes de atención al cliente.
La principal ventaja del chat en vivo es la velocidad. Los clientes pueden obtener una respuesta en cuestión de segundos, lo que puede hacer que sigan usando tu producto o, en caso de clientes potenciales, comprarlo.
La mayoría de los usuarios no quieren perder demasiado tiempo buscando una respuesta a su consulta, así como también quieren tener la capacidad de resolver cualquier problema al instante. El chat en vivo sirve como una gran solución para ambos.
Aquí te hablamos de la importancia de la comunicación multicanal para que tus clientes sean escuchados.
Soporte de correo electrónico
Este tipo de customer care puede parecer un poco anticuado, pero sigue siendo una forma muy viable de brindar servicio al cliente.
También necesitarás una persona o un equipo que será responsable de responder las consultas de los clientes El soporte por correo electrónico brinda a las personas una forma de comunicarse sin la necesidad de una interacción directa.
Además, un correo electrónico es una buena forma de explicar problemas complejos, ya que tiene todo el tiempo que necesita para escribir la descripción general del asunto.
Las redes sociales brindan a sus usuarios la posibilidad de realizar reseñas de negocios, lo que hace que sea aún más importante utilizar este canal.
Para esto debes monitorear constantemente todos los canales disponibles o al menos los principales porque nunca se sabe si alguien, en este momento, no siente la necesidad de decirle al mundo qué tan malo es el servicio que brinda tu empresa. Si eso sucede, debes actuar rápido.
La mejor manera de hacerlo es tener una persona en tu equipo dedicada a resolver consultas de redes sociales y usar un software de monitoreo adecuado que le notifique cada vez que alguien mencione tu marca o producto.
Aquí te contamos por qué la redes sociales están entre los canales de atención al cliente más usados.
Customer care por teléfono
Cuando piensas en diferentes tipos de customer care, no puedes pasar por alto el soporte telefónico. Es la forma más común de proporcionar comentarios a los clientes y funciona muy bien para cualquier persona que haga negocios en línea.
Todos tienen un teléfono, todos saben cómo usarlo y todos apreciarán la posibilidad de realizar una llamada para resolver el problema.
La mayoría de los clientes, siempre que sienten la necesidad de resolver un problema rápidamente, buscan una manera de contactar directamente a otra persona que le pueda asesorar. Esto le da la confianza de que el problema será resuelto gracias a este contacto humano directo.
Soporte usando una respuesta de voz interactiva
La respuesta de voz interactiva o IVR es parte del sistema de telefonía que una empresa puede utilizar. Puede ayudarte a lograr excelentes resultados cuando se trata de servicio al cliente.
Es un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman a través del teclado de marcación, el teclado o las solicitudes de voz.
Un sistema IVR bien organizado puede ayudar realmente a tus clientes. Primero, porque no todos los representantes de servicio al cliente tienen el conocimiento suficiente para responder a todas las consultas de los clientes.
Sin embargo, el sistema de telefonía distribuirá todas las llamadas por igual, teniendo en cuenta si un representante en particular puede atender una llamada en ese momento.
Te recomendamos leer este artículo sobre cómo mejorar la comunicación con el cliente.
Diferencias entre customer care, customer service y customer experience
El customer care a menudo se confunde con el customer service y el customer experience. Sin embargo, estas funciones son claramente diferentes entre sí. A continuación, te mencionamos por qué:
El customer service consiste en aumentar la satisfacción del cliente. Tu equipo podría ayudar a elegir el producto correcto antes de realizar una compra, pero con mayor frecuencia se produce después de la transacción.
El servicio al cliente brinda asistencia sobre cómo usar mejor el producto, solucionar problemas y asegurar una excelente experiencia de compra.
El customer care trata de qué tan bien se atiende a los clientes mientras interactúan con la marca. En lugar de simplemente seguir los movimientos y hacer una venta, se ocupa de los clientes, escucha sus necesidades y encuentra la solución adecuada.
En muchos casos, va un paso más allá del customer service básico al construir una conexión emocional.
El customer experience es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta la compra y el uso del producto y el seguimiento de la marca después.
La experiencia del cliente mide cómo se sienten los clientes sobre una empresa en general e incluye la conexión emocional, física y psicológica. No es una interacción única, sino que incluye todo el ciclo de vida del cliente y cada punto de contacto.
Customer experience es la suma global de todas las interacciones, y el servicio al cliente y la atención al cliente son piezas de ese rompecabezas.
El servicio al cliente y la atención al cliente a menudo son responsabilidad de un departamento, mientras que todos en la organización deben invertir en la experiencia del cliente.
Una diferencia importante es que el servicio al cliente es reactivo y, a menudo, solo se utiliza cuando un cliente no está satisfecho.
Si un cliente tiene un problema con un producto o servicio, esa suele ser la única vez que se comunicará.
Por el contrario, la experiencia del cliente es proactiva y tiene como objetivo llegar a todos los clientes.
La experiencia del cliente se mide usando la puntuación Net Promoter Score (NPS), que rastrea la probabilidad de que un cliente recomiende la marca a un amigo.
El servicio al cliente se mide a través de la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), que mide qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia. La atención al cliente se puede medir mediante una variedad de otras métricas.
Los tres elementos trabajan juntos para construir una base de clientes satisfechos que sean leales a la marca y que vuelvan por más.
Descubre también cuál es la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente.
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