Hoy conoceremos qué es la Voz del Cliente y cuáles son sus beneficios. Y es que con la digitalización de los canales de comunicación, la retroalimentación de los consumidores ha ganado una visibilidad exponencial.
Los consumidores tienen en sus manos la reputación de las marcas, y es por ello que la experiencia del cliente debe ser el centro de atención.
Conozcamos más de la importancia del voice of consumer en esta Guía que hemos preparado para ti.
Qué es la Voz del Cliente
La Voz del Cliente o Voice of Consumer (VoC) es un término ampliamente utilizado en la investigación de mercado, que describe la opinión de tus clientes sobre su experiencia con tus productos y servicios.
La voz del cliente se refiere a la experiencia que ha tenido el cliente al comprar algo de tu marca o al utilizar tus servicios.
Con el 90% de las empresas que ya utilizan la experiencia del cliente para competir entre sí, no querrás quedarte atrás como marca u organización.
La mayoría de las empresas de la nueva era y sus directores generales se centran en hacer que su marca tenga un «alto crecimiento» con una estrategia centrada en el cliente. ¿Tiene tu marca lo que hay que tener para competir con esas empresas?
¿Cómo funciona la Voz del Cliente?
Ahora que ya sabes qué es la Voz del Cliente, conozcamos cómo funciona. La voz del cliente puede escucharse a través de diferentes plataformas como entrevistas, grupos de discusión, etc. Sin embargo, con los avances tecnológicos, la Voz del Cliente puede llevarse a cabo a una escala mucho mayor gracias a Internet.
Las encuestas en línea, los correos electrónicos, los SMS y las plataformas de redes sociales ayudan a recoger las opiniones de los clientes. Esto le ayuda a construir una imagen completa de la experiencia que estás ofreciendo a cada uno de tus clientes.
Una vez obtenida esta información en un formato de datos estadísticos, puede ser entregada a las empresas u organizaciones para que puedan tomar decisiones informadas.
Importancia de la Voz del Cliente
Conocer qué es la Voz del Cliente es de gran ayuda para cualquier empresa. Estas son algunas razones importantes por las que la Voz del Cliente desempeña un papel crucial en cualquier empresa:
La Voz del Cliente es el primer paso incluso antes de que una organización comience a trabajar en un plan de marketing adecuado. La dirección puede tener la sensación de que un producto va a funcionar muy bien en el mercado. Los datos reales de los clientes eliminarán cualquier duda y podrás implementar una estrategia efectiva.
Un feedback del cliente te ayudará a tomar decisiones informadas que se ajusten a las necesidades de tus clientes.
Otra razón por la que la voz del cliente es importante es que la investigación de mercado siempre ayuda a eliminar cualquier riesgo.
Siempre que se realiza una investigación cuantitativa o cualitativa, se obtienen datos estadísticos basados en la investigación, y los números nunca mienten. A través de los datos recogidos es fácil comprender si el producto tiene algún riesgo y analizar cómo eliminarlo.
¿Cuáles son las ventajas de la Voz del Cliente?
La información proporcionada por un programa de experiencia del cliente debe utilizarse rápidamente. Recuerda que si se recogen los datos y no se actúa sobre ellos, el propósito de tener esos datos se pierde.
Estas son las 4 ventajas de implementar un programa de Voz del Cliente:
Ayuda a mejorar el servicio: Los comentarios de los clientes son una herramienta muy importante no sólo para mejorar el producto, sino también los servicios que presta la marca.
Un servicio de atención al cliente impecable asegura, que tus clientes van a volver a ti por la forma en que los has tratado. No sólo serán clientes recurrentes, sino que es muy probable que recomienden tu marca a sus amigos y familiares, haciendo así que tu Net Promoter Score (NPS) se incline hacia un mayor número de promotores.
Comprender y gestionar tu marca: Como marca, tienes que entender cómo perciben tus clientes tu marca. Con un control constante del estado de tu marca, puedes mantener una buena reputación en el mercado mientras aumentas tu cuota.
Proporciona medios de comunicación directos a tus clientes y será menos probable que te arrastren a una discusión en redes sociales.
Mantente a la vanguardia del desarrollo y la innovación: Conocer la voz del cliente te ayudará a mantenerte al día con los últimos desarrollos e innovaciones y a estar un paso por delante para entender lo que tus consumidores quieren y lo que están dispuestos a pagar por estos desarrollos.
Recuerda que los comentarios de los clientes siempre te ayudarán a mejorar tu producto y a conocer las tendencias futuras.
Adaptación al mercado: Escuchar la voz del cliente te ayudará a conocer las percepciones en las propias fases de adopción. Lanzar una nueva función o un producto totalmente nuevo en el mercado primero al consumidor beta te ayudará a entender a tu público objetivo y también si se ajusta a él o no.
La voz del cliente es una herramienta eficaz para llegar al mercado en el momento oportuno con el producto correcto.
Herramientas para escuchar la voz del cliente
Estas son algunas de las herramientas para conocer la voz del cliente que puedes utilizar:
- Encuestas: Puedes crear cuestionarios online y recolectar información valiosa que te ayude a tomar mejores decisiones.
- Net Promoter Score: Con una sola preguntas podrás conocer qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu marca.
- Formularios Online: Recolecta datos de tus clientes para crear campañas efectivas
- Encuestas de satisfacción: Evalúa el nivel de servicio y de los productos que ofreces antes, durante y después de una venta.
- Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente: Te ayuda a identificar los puntos de dolor del cliente y corregirlos
- Redes sociales: Monitorea tus redes sociales para detectar a tus detractores y evitar que te traigan problemas, pero también identifica a tus promotores y reconócelos.
- Chats en vivo: Esta es una herramienta para conocer la voz del cliente de manera rápida y brindarle la atención al momento que lo deseen.
- Entrevistas a clientes: Obtén datos cualitativos de valor para completar tu investigación cuantitativa.
- Grupos de discusión: Puedes crear grupos de 5 u 8 clientes para hacer un estudio y evaluar diversos aspectos de tu marca. Incluso puedes hacer grupos de discusión virtuales.
- Correos electrónicos: Es un recurso que puedes utilizar para obtener retroalimentación del cliente cuando no lo puedes hacer en persona o necesitas más tiempo para resolver su problema.
¿Qué debes tener en cuenta para escuchar la voz del cliente y mantener su satisfacción?
Si te encuentras ofreciendo servicios a través de Internet, tenemos para ti algunos elementos a los que debes prestar especial atención para darle voz a tus consumidores y lograr la satisfacción del cliente online de forma efectiva:
- Tiempos de entrega: El tiempo de entrega anticipado es un factor importante en una experiencia de compra en línea. Una gran cantidad de clientes abandonan sus carritos de compras en el momento en que ven el tiempo de entrega.Si el cliente no obtiene su compra en el plazo que desea, comprará con un competidor, incluso si eso significa una tarifa de envío más alta.
- Devoluciones: Los clientes desean ver la política de devolución de una empresa antes de que realicen una compra. Es más probable que te vuelvan a comprar y recomienden comprar en línea si pueden realizar fácilmente una devolución.Las empresas deben aclarar las políticas de devolución y hacer obvio cómo iniciar el proceso. Deben priorizar la respuesta a las inquietudes de los clientes, y si bien puede ser útil ofrecer otras opciones, como un reemplazo o una reparación. Es importante asegurarse de que un reembolso sea siempre una opción clara que el cliente pueda hacer.
- Información clara sobre los productos y servicios: Los clientes no quieren tener que buscar en el sitio web en letra pequeña o leer una página completa de texto para entender lo que sucederá una vez que hagan clic en comprar.Es importante dejar en claro que lo que se presenta en línea es información general, y que los clientes deben hablar directamente con un agente para obtener información precisa y actualizada que sea específica para el negocio.
Los clientes entienden que a veces una empresa no puede darles todos los detalles, pero cuando tú puedes hacerlo, definitivamente es algo que realmente aprecian.
- Envío: Cuando los clientes compran un producto en una tienda física, generalmente se lo llevan a casa. Comprar en línea es casi como tener fe en una empresa. Especialmente en tiempos como este, donde las personas quieren cuidar sus recursos lo más que puedan, y entregan su dinero mucho antes de recibir el artículo en cuestión.
Por lo tanto, cualquier cosa que la empresa pueda hacer para ayudarlos a saber exactamente dónde se encuentran los productos en el proceso de envío y entrega mejora la satisfacción del cliente.
¿Qué es un programa de Voz del Cliente?
Al saber qué es la voz del cliente podrás crear un programa VoC que te ayude a comprender mejor las opciones, preocupaciones y preferencias de los clientes. Sin embargo, no basta con recoger las opiniones mediante encuestas.
Lo que marca la diferencia es cómo se analizan los datos de la encuesta y, lo que es más importante, cómo las empresas utilizan los conocimientos generados por un programa de voz del cliente.
Conoce más de la importancia del análisis de la voz del cliente.
¿Cómo crear un programa de voz del cliente exitoso?
- Tener los objetivos claros: Antes de iniciar el programa de voz del cliente, asegúrate de tener objetivos claros. Enumera lo que quieres conseguir al final del programa.
- Implica a las partes interesadas: Involucra a las partes interesadas adecuadas en cada paso. Crea subcuentas en el software de encuestas para que los demás miembros del equipo puedan contribuir a la creación y distribución de las mismas.
- Comparte los informes: Comparte los informes con diferentes equipos para que todos puedan beneficiarse de los resultados.
- Haz integraciones con aplicaciones de terceros: Integra el software de encuestas con otras aplicaciones como CRM, herramientas de automatización de marketing y herramientas de visualización de datos para explorar múltiples dimensiones de las respuestas de las encuestas.
- Mide el ROI: Al final del programa de voz del cliente, mide el ROI de la experiencia del cliente para evaluar el éxito y si debes repetir el programa en el futuro.
Una vez que tenga los datos listos, es hora de ponerlos en práctica. Responde a las preocupaciones de los clientes y toma medidas para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Identifica los cuellos de botella a la hora de ofrecer la mejor experiencia al cliente y cómo se puede mejorar.
Ejemplos de voz del cliente
Para conocer mejor qué es la voz del cliente, vamos a poner algunos ejemplos:
Una compañía aérea utiliza un programa de voz del cliente para cerrar el círculo de opiniones y mejorar sus servicios.
Una de las principales aerolíneas llevó a cabo un programa voice of customer para descubrir áreas para mejorar su experiencia. Se pidió a los pasajeros que respondieran a una serie de preguntas que iban desde el entretenimiento a bordo, la comodidad, las comidas y el servicio de la tripulación.
Una vez recogidas las respuestas de la encuesta, se analizaron los datos para conocer el pulso de la opinión de los clientes. Los cambios en la prestación del servicio se hicieron en tiempo real para mantener la fidelidad de los clientes y evitar que se cambiaran a la competencia.
Esta actitud centrada en el cliente de la aerolínea les ayudó a reducir la tasa de abandono y a mantener una posición dominante en el mercado.
Por otro lado, una empresa SaaS que utiliza la herramienta de la voz del cliente para aumentar el número de usuarios. La empresa utilizó una encuesta dentro de la aplicación para recoger los comentarios y los datos de uso para mejorar la experiencia del usuario.
La empresa analizó qué funciones se utilizaban más y qué nuevas funciones querrían ver los usuarios en la aplicación. Las respuestas a la encuesta se filtraron en función de varios parámetros.
La empresa se dio cuenta de que, en lugar de tener un paquete único para todos, debería haber diferentes modelos de precios para adaptarse a las necesidades de los distintos usuarios. Pronto vieron un aumento en el número de usuarios y un incremento en el índice de satisfacción del cliente.
Ahora que ya conoces qué es la Voz del Cliente y cuál es su importancia, te invitamos a que solicites una demostración de nuestra plataforma de Experiencia del Cliente y conozcas las herramientas que tenemos a tu disposición para implementar tu programa de Voice of Customer en tu empresa.
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