Todas las empresas quisieran tener a un promotor de marca que hable bien de ellas en redes sociales y oriente a sus seguidores a adquirir sus productos o servicios, ¿pero cómo pueden llegar a tenerlos realmente?
Si estás en la búsqueda de las mejores estrategias de experiencia del cliente y marketing, en este artículo hemos recopilado todo lo que debes saber acerca de los promotores de marca y cómo lograr que tus clientes se conviertan en uno con éxito.
¿Qué es un promotor de marca?
Un promotor de marca es una persona que se encarga de difundir la imagen de una empresa, apoya sus ofertas y actúa como la representación de la identidad corporativa de la empresa mediante palabras y acciones.
Los promotores de marca aceptan abogar por la empresa y compartir sus actualizaciones más relevantes. Son los clientes comprometidos de tu comunidad que están dispuestos a correr la voz sobre tu marca y a contar a sus contactos el trabajo que estás haciendo.
Los promotores de la marca no necesitan cualificaciones fijas. Su trabajo consiste en crear y consolidar la relación entre la oferta de la empresa y el cliente.
Generalmente, los promotores de marca pueden encontrarse en diversos canales, como blogs y sitios web personales, así como en plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn.
Los promotores de marca aprovechan al máximo estos canales para promocionar la empresa de su elección.
Importancia de los promotores de marca
Los promotores de marca creíbles tienen la capacidad de dar un impulso a una marca en las redes sociales, difundir mensajes positivos e influir en las ventas de los consumidores.
Los más eficaces son los que son capaces de mejorar la experiencia del cliente a través de sus recomendaciones y feedback, así como actuar como portavoces de tu marca.
Los promotores de marca también se benefician de este proceso porque les ofrece una vía para ampliar su red profesional, aprender nuevas habilidades de marketing y mejorar el servicio al cliente de forma gratuita.
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5 beneficios de contar con un promotor de marca
Algunas de las ventajas de contar con un promotor de marca para el crecimiento de una empresa son:
1. Dan a la marca un toque humano
Es más probable que los clientes y los leads se identifiquen con las marcas y las empresas si estas tienen un rostro más humano para ellos.
Una marca en sí misma no es más que un nombre o una imagen. Incluso el uso de modelos profesionales para promocionar la marca no los hace automáticamente más atractivos para los clientes objetivo. Los promotores de marca, en cambio, consiguen hacer que las marcas sean humanas y tangibles.
La mayoría de las veces, los promotores de marca ya se han establecido en Internet como figuras públicas y han construido una sólida reputación en línea.
Esto significa que ya tienen seguidores y una amplia red social. Por esta razón, también se les conoce como influencers, ya que una sola publicación en su blog, una actualización de su estado o un tweet, pueden hacer llegar tu marca a un gran número de personas.
3. Protegen tu reputación
En el caso de que haya ocurrido un accidente o una mala situación que pueda generar mala prensa, los promotores de marca o brand advocates son capaces de defender tu marca contra cualquier noticia u opinión difamatoria.
De esta forma, pueden aportar experiencias personales positivas sobre tu marca, y al ser una voz no afiliada, su opinión puede ayudar a calmar la situación.
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4. Proporcionan un boca a boca positivo con honestidad
Los promotores de la marca suelen hablar de una empresa porque realmente les gusta, y generalmente apoyan una marca porque la respetan, por lo que son ideales para el marketing de boca a boca.
A menudo, las empresas encuentran una verdadera inyección de moral cuando alguien les hace publicidad de forma honesta, ya que los promotores de marca ya tienen un alcance online y afiliaciones profesionales, por lo que contar con su ayuda para crear conciencia puede ser muy beneficioso.
5. Son una forma de apoyo al cliente
Muchos clientes se sienten inseguros al probar una nueva marca que no conocen, por lo que tienden a hacer muchas preguntas antes de decidirse a probarla. Por ello, muchos recurren a blogueros y otros influencers.
Es aquí donde el promotor de marca ayuda a responder a las preguntas importantes de forma honesta y confiable, de acuerdo con su propia experiencia.
En lo que respecta a los empleados como promotores de la marca, se ha observado que los candidatos recomendados permanecen en la empresa durante mucho más tiempo gracias a la visión auténtica de la empresa que tienen de antemano.
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Características de un buen promotor de marca
Ahora bien, ya sabes qué es un promotor de marca y cuál es su importancia, te presentaremos las características que debes tener en cuenta si estás en la búsqueda del mejor para tu marca:
1. Comprensión básica del marketing
Aunque los promotores de su marca no necesitan una cualificación formal, es recomendable que puedan comprender los fundamentos del marketing, específicamente las estrategias y campañas de marketing digital.
Este conocimiento les dotará de las herramientas necesarias para mejorar su función en tu empresa, que es una función de marketing en esencia.
2. Capacidad de dar una buena retroalimentación para tu marca
Dado que un promotor de marca ya ama lo que la marca representa, estará dispuesto a probar nuevos productos y a proporcionar comentarios sinceros basados en su experiencia.
Esta es una característica importante de los promotores de marca, ya que permite a las empresas la oportunidad de reunir valiosas críticas y conocimientos sobre nuevos productos o servicios a nivel de terreno.
Al informar de sus opiniones sobre un producto o servicio, el promotor de marca puede mejorar la calidad de la producción de una marca.
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3. Presencia en línea atractiva
Es esencial que los promotores de marca tengan una presencia online establecida, aunque no necesariamente tengan millones de seguidores. Naturalmente, cuantos más seguidores tenga un promotor, mayor será su alcance online, pero no es tan importante como el nivel de compromiso con sus seguidores.
Los promotores de marcas que se conectan activamente con sus seguidores parecen más dignos de confianza, lo que a su vez hace que sus recomendaciones de una marca sean más atractivas e interesantes.
4. Deben mantener la profesionalidad
La personalidad y el estilo de vida de un promotor de marca en internet deberían reflejar el mismo espíritu general de la marca que representa. Representación es una palabra importante aquí, porque implica cómo el promotor sigue sirviendo como portavoz de la empresa fuera de las publicaciones dirigidas a la marca.
5. Están relacionados con el producto
Los promotores de marca deben tener un nicho particular que muestre en qué es más probable que tengan conocimientos y esto debe estar relacionado con tu marca. La gente busca consejos sobre determinados productos o servicios de personas a las que se asocia ese tipo de productos.
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¿Cómo convertir a un cliente en un promotor de marca?
Ahora te presentaremos cómo convertir a un cliente en un verdadero promotor de marca a través de estrategias como:
Las redes sociales son uno de los mejores lugares para entablar conversación con tus clientes, por lo que tu perfil no solo debe mostrar tu experiencia, sino también convertirse en un medio para resolver problemas.
Publica preguntas en tus redes sociales y responde directamente a los tweets y posts de tu audiencia. Organiza también concursos que ayuden a aumentar la interacción con el cliente y a crear un sentimiento de lealtad a la marca que les obligará a hablar a otros de su marca.
2. Pide la opinión de tus clientes
Solicitar la retroalimentación del cliente sobre tus productos y servicios es una de las mejores formas de obtener información sobre tu negocio.
Conocer la opinión de los clientes puede ayudarte a conocer con precisión lo que estás haciendo bien y lo que está haciendo mal, además de que pedir a tus clientes una opinión les demuestra que valoras lo que piensan y que tienes la intención de tomar medidas para mejorar lo que les ofreces.
Este es un paso importante para crear promotores de tu marca, y puedes aprovechar herramientas como las encuestas de satisfacción y la pregunta Net Promoter Score para medir el nivel de recomendación de tu marca entre los conocidos de tus clientes.
3. Continúa las interacciones después de la venta
La relación con tu cliente no termina una vez que se ha realizado la venta. De hecho, la venta es sólo el principio.
Enviar una encuesta por correo electrónico a tus clientes, informarles de ofertas especiales e incluso pedirles un testimonio son formas estupendas de hacerles saber que los valoras.
Ten en cuenta que los clientes que se sienten valorados son más propensos a contar su experiencia a sus amigos y familiares.
4. Haz felices a tus empleados
Los empleados contentos proporcionan un mejor servicio al cliente y esto aumenta la posibilidad de tener a los clientes satisfechos. Estos traen a sus amigos y la cadena continúa.
¿Cómo puedes hacer feliz a tu plantilla? Desde la implementación de incentivos para empleados hasta un simple pero honesto agradecimiento pueden ser las maneras de hacer felices a los empleados e impulsar el employee advocacy.
Lo recomendable es buscar formas innovadoras y efectivas de hacer felices a tus empleados para aumentar la lealtad empresarial y mejorar su rendimiento a la hora de atender al cliente.
5. Impulsa los programas de fidelización
Si realmente quieres convertir a tus clientes en promotores de marca, no te limites a satisfacer sus expectativas: ve más allá y supéralas. Ofréceles ofertas especiales, programas de fidelidad, participación en eventos especiales y procura que tus clientes obtengan algo extra de ti.
El uso de alguno de los tipos de programas de fidelización son prueba suficiente de que la lealtad tendrá sus propias recompensas.
Conclusión
Un promotor de marca no solo te ayuda a atraer nuevos clientes y a obtener retroalimentación valiosa sobre el desempeño de tu marca, sino también pueden ser una valiosa herramienta para contrarrestar los efectos negativos de los detractores de marca e incluso para convertir a estos últimos en futuros promotores.
Si te gustaría conocer las mejores herramientas para aumentar tus promotores de marca, te invitamos a descargar nuestro Ebook de experiencia del cliente de forma completamente gratuita.
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