¿Cuántas veces te has encontrado con un cliente quejándose en las redes sociales por una mala experiencia de atención al cliente o una experiencia de producto no muy satisfactoria? Contar con un sistema closed-loop te ahorrará muchos problemas, y hoy te diremos por qué.
Por supuesto, hay formas de controlar el daño, pero si tardas mucho tiempo en resolver el problema, podrías arruinar la experiencia del cliente.
¿Qué es un sistema closed-loop?
Es un sistema que ayuda a responder la retroalimentación de los clientes y a cumplir con sus expectativas
Este tipo de sistemas alertan al personal de atención al cliente a corregir y mejorar la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto durante su viaje.
Un sistema closed-loop te ayuda a identificar las causas que dañan la experiencia del cliente y a recopilar insights para crear estrategias de customer experience realmente efectivas.
¿Cómo dar seguimiento a los problemas del cliente?
Puedes utilizar un software de experiencia de customer experience para obtener opiniones periódicas y saber qué les gusta o no a tus clientes. En cuanto veas una bandera roja (o amarilla), conocerás más sobre su experiencia y cerrarás el ciclo tomando las medidas pertinentes.
QuestionPro CX ayuda a sus usuarios a capturar el viaje de sus clientes en varios puntos de contacto y a obtener información en tiempo real. Comparte comentarios con tus diferentes equipos para mejorar la experiencia general del cliente. Comprende su comportamiento y descubre qué factores los impulsan a actuar como lo hacen.
Una de las formas más comunes de saber lo que tus clientes piensan de tu empresa es realizar una encuesta Net Promoter Score. Ésta mide la probabilidad de que recomienden tu empresa a sus amigos y familiares. En base a la puntuación NPS, se clasifican en promotores, pasivos y detractores.
Con QuestionPro CX, tendrás un sistema closed-loop que te permitirá cerrar el ciclo de retroalimentación utilizando un sistema de tickets. Puede crear un ticket para cada detractor y asignarlo a la persona adecuada, y conseguir que el problema se resuelva. Este mecanismo puede reducir la tasa de abandono y eventualmente convertir a tus detractores en promotores.
¿En qué consiste el sistema closed-loop de QuestionPro?
Hemos mejorado el sistema closed-loop para gestionar mejor los tickets y resolver los problemas de los clientes en breve. Ahora los usuarios podrán
- Exportar tickets
- Reasignar tickets
- Obtener una visión general de los tickets en función de su estado
- Recibir un correo electrónico automático para cualquier actualización de los tickets
- Filtrar en función de la prioridad, el segmento y el propietario
- Buscar un ticket por dirección de correo electrónico o por el ID del ticket
La plataforma te mostrará por defecto todos los tickets.
Nuevo ticket
Al crear los tickets, los siguientes campos son obligatorios.
- Correo electrónico del cliente
- Segmento
- Comentarios
- Propietario del ticket
Puedes establecer el nombre del segmento y el gestor desde la pantalla de segmentos.
El usuario puede establecer la prioridad del ticket como:
- Baja
- Media
- Alta
- Crítico
El estado del ticket puede ser:
- Nuevo. Un ticket nuevo sin ninguna acción realizada.
- Abierto. Un ticket en el que se está trabajando
- Resuelto. Un ticket que ha sido atendido
- Escalado. Un ticket que necesita ser atendido en un nivel superior
Una vez creado el ticket, se envía un correo electrónico a la persona asignada en «Para» y Con Copia a todos los demás gestores.
Actualizar el ticket
Para actualizar el ticket, pasa el mouse por encima del ticket que deseas editar. Podrás ver el icono de actualización en la parte derecha.
Puedes actualizar los siguientes campos del ticket.
- Estado
- Prioridad
- Segmento
Se puede asignar a los segmentos:
- Segmentos hermanos y menores del segmento actual, si el estado es nuevo/abierto/resuelto.
- Control directo o por encima del segmento actual en la jerarquía, si el estado es escalado.
Comentarios
Mientras se actualiza el ticket, se pueden ver todos los comentarios añadidos para el ticket.
Registros
En esta pestaña, puedes ver todas las entradas de registro de los cambios de estado.
Contar con un sistema closed-loop te facilita cumplir con las expectativas siempre cambiantes de los clientes. Mantenerlos contentos puede mejorar significativamente tu ROI de la experiencia del cliente. Si necesitas ayuda sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, ponte en contacto con nosotros.
5 características de un sistema closed-loop
Veamos los rasgos más característicos de un sistema closed-loop para la retroalimentación de clientes:
- Identificar a tus clientes: Hay que conocer a los clientes antes de hacerles un seguimiento. Identificar a tus clientes y aprender sobre ellos te ayudará a obtener mejores conocimientos sobre sus comentarios y a utilizarlos para evitar cualquier preocupación futura.
Las marcas tienen todo tipo de datos de sus clientes, pero son culpables de no utilizarlos en su beneficio. Acércate a ellos. Este es un primer paso clave para ofrecer una mejor experiencia de cliente. - Recoger datos para accionar: Cuando las organizaciones realizan encuestas, suelen ser para medir la experiencia y la satisfacción de los clientes. Cuando se realizan encuestas a clientes en un sistema closed-loop, hay que cambiar un poco el flujo del cuestionario y las preguntas.
El objetivo de estas encuestas es conocer la opinión de los clientes mediante preguntas abiertas. Esta información de los encuestados se puede compartir con las distintas áreas y departamentos para mejorar la experiencia del cliente de forma colectiva. - Automatizar el seguimiento: Para que tu closed-loop tenga éxito, tiene que estar automatizado para permitir un seguimiento instantáneo. Los sistemas que no están automatizados entregan toda la información relevante a los gestores, pero a menudo es demasiado tarde para tomar alguna medida.Los clientes aprecian el seguimiento y la acción inmediatas. La automatización es una parte esencial del éxito de su mecanismo de retroalimentación de clientes y de la gestión de clientes insatisfechos o descontentos.
- Gestionar eficazmente los casos: Gestionar y tomar medidas sobre los comentarios de los clientes en tiempo real puede resultar abrumador para los gestores o los miembros del equipo. Aquí es donde la gestión de casos en un sistema closed-loop resulta realmente útil.
Puede ayudar a los gestores a delegar tareas, asignar acciones de seguimiento y supervisar el progreso de los casos abiertos. Esto no sólo ayuda a controlar el progreso, sino que garantiza que no se pase nada por alto y que se aborden todos los puntos de retroalimentación de los clientes. - Descubrir problemas internos: Las encuestas tradicionales a clientes pretenden medir la satisfacción o la experiencia del cliente después de cada interacción o anualmente. Las encuestas de los programas closed-loop se centran en el cliente y tienen como objetivo mejorar de forma significativa y duradera sus iniciativas y operaciones con el cliente.Dado que son de naturaleza y enfoque transformadores, ayudan a identificar las deficiencias y los problemas internos y a solucionarlos para obtener ganancias a largo plazo.
QuestionPro CX proporciona un sistema closed-loop mejorado para abordar los problemas de los clientes de forma eficaz. Consulta nuestra página para obtener detalles sobre cómo podemos ayudarte a gestionar mejor las preocupaciones de tus clientes.
Beneficios de la retroalimentación del cliente en un sistema closed-loop
Cerrar el círculo con tus clientes siempre será importante. Al hacerlo, tus clientes confían más en ti y eso les fideliza. La fidelización de clientes es crucial para el éxito de cualquier empresa. Son promotores de tu marca, repiten compras y desean tu éxito.
Veamos 4 ventajas clave de los sistemas de retroalimentación de clientes closed-loop:
Crece la fidelidad de los clientes: Hoy en día la fidelización de los clientes se ha vuelto muy difícil. Hay varios productos y marcas que compiten en el mercado. Esto ha creado enormes desafíos para que las marcas retengan a sus clientes.
La fidelidad a la marca es baja en comparación con la de hace unos años. Cuando las marcas cierran el ciclo de retroalimentación con sus clientes, ofrecen una experiencia positiva y una impresión duradera. Los clientes se sienten valorados y eso aumenta su fidelidad.
Cuanto más rica sea la experiencia, más fieles serán tus clientes. Los clientes fieles ahorran dinero a las marcas, mientras que la adquisición de nuevos clientes les cuesta dinero.
Descubre cómo crear un programa de fidelización de clientes.
Aumenta el rendimiento del personal: Un sistema closed-loop te permite optimizar el rendimiento de tus empleados. Con el bucle cerrado, los empleados obtienen información específica que les ayuda a aprender, solucionar problemas y evitarlos en el futuro. Esto ayuda a contener la pérdida de clientes.
La gestión oportuna de los comentarios de los clientes ayuda a los empleados a comprender el problema, su urgencia y a idear la mejor solución.
Descubrir y comprender los patrones ayuda a los empleados a desarrollar sistemas y soluciones para abordar las preocupaciones de los clientes, un componente clave para tratar los problemas recurrentes.
Reduce el boca a boca negativo: Investigaciones afirman que los clientes dejarían de comprar a una marca tras una sola experiencia negativa. Esto tiene un impacto significativo en las cifras de pérdida de clientes. La retroalimentación negativa del cliente es más común que compartir una experiencia positiva con colegas y seres queridos.
La experiencia positiva del cliente es crucial para la reputación de la marca y la fidelidad. Esto puede garantizarse escuchando a los clientes y cerrando el círculo rápidamente.
No pasa nada si no puedes encontrar una solución a sus problemas, pero reconocerlos y trabajar para resolverlos es la clave de la satisfacción del cliente. Tus clientes lo agradecerán y contribuirá en gran medida a fomentar la fidelidad y a minimizar el sentimiento negativo.
Aumenta los ingresos de la empresa: Las opiniones de los clientes ayudan a identificar las áreas de carencia y a tomar las medidas necesarias para subsanarlas. La obtención de opiniones constantes de los clientes y su utilización para mejorar los procesos e iniciativas de atención al cliente contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, aumentar su satisfacción y mejorar su retención.
Los clientes fieles mejoran el negocio de una marca a través de las compras repetidas y las recomendaciones de nuevos clientes.
¿Por qué es importante contar con un sistema closed-loop?
La experiencia del cliente en un sistema de bucle cerrado se produce cuando una organización recibe directamente las opiniones de cada cliente, que no necesariamente se lo espera.
Después de ejecutar con éxito un programa de experiencia del cliente y de recoger sus opiniones y comentarios, siempre se aconseja realizar mejoras en función de los datos recibidos.
El programa de opinión de los clientes en un sistema closed-loop permite a las organizaciones hacer un seguimiento de todos los clientes para poder «cerrar el bucle» de todas y cada una de las opiniones de los clientes.
Los clientes que no están contentos son tu mayor fuente de aprendizaje – Bill Gates.
Resolver las quejas de los clientes insatisfechos puede ayudar a una organización a retener a esos clientes y convertirlos en compradores fieles en el futuro. La retroalimentación de un sistema closed-loop es un ciclo sistemático de realización de cambios significativos en la forma de trabajar de una organización en función de las opiniones de los clientes.
Es una herramienta increíblemente poderosa para comunicar a los clientes que sus opiniones son muy valoradas de forma personal y personalizada.
A un promotor hay que mantenerlo constantemente satisfecho, a un pasivo hay que trabajarlo y convertirlo en promotor. Lo más difícil es evitar que un cliente insatisfecho se convierta en detractor y también asegurarse de que se trabaja lo suficiente en sus opiniones para que finalmente se conviertan en promotores.
Aquí 6 consejos para convertir las quejas de los clientes en cumplidos.
Encuesta de ciclo cerrado
Los clientes que dan su opinión a través de las encuestas esperan que, tarde o temprano, se produzcan mejoras en función de sus comentarios. Los clientes insatisfechos aprecian a las organizaciones que se ponen en contacto con ellos para entender sus preocupaciones y, finalmente, intentar resolverlas.
Ponerse en contacto con los clientes para agradecerles su tiempo y sus opiniones hará que se mantengan fieles. De lo contrario, el cliente se abstendrá de dar su opinión la próxima vez que realices una encuesta. Mantener una experiencia de cliente impresionante mediante la pregunta Net Promoter Score ayudará a una organización a «cerrar el círculo».
El proceso ideal de una experiencia dentro de un sistema closed-loop es:
- Un cliente ha tenido una experiencia buena, mala o desagradable con una organización.
- Esta organización realiza una encuesta en línea para obtener información sobre esta experiencia.
- Un equipo de atención al cliente de esta organización se pone en contacto con este cliente para comprender mejor su opinión.
- Esta opinión se comunica a las partes interesadas de la organización.
- La empresa realiza cambios y mejoras en función de las opiniones de los clientes.
- Estos pasos se repiten con cada nueva experiencia de cliente.
Si quieres conocer más cómo funciona un sistema closed-loop, nosotros te podemos ayudar. Solicita una demostración de nuestra plataforma QuestionPro CX y conoce más de sus ventajas.
