Por naturaleza sabemos distinguir el día y la noche. Cuando tú le dices a alguien “¿Por qué no nos encontramos en una hora?”, nosotros no sólo estamos estableciendo un acuerdo que tiene que ver con el preciso momento de volver a vernos, sino que estamos confiando en que hay un entendimiento de lo que “una hora” significa. ¿Qué valor le dan tus clientes al tiempo? ¿Qué define un excelente servicio al cliente?
La importancia del tiempo para los clientes
Hoy en día hay clientes que viven al cien, 24 x 7 x 365 y prácticamente a cualquier hora del día tienen acceso a prácticamente todo lo que ellos desean, cuando ellos lo desean y como ellos lo desean. Si tu organización no está enfocada en ofrecer y cubrir esta expectativa de tiempo de servicio, los clientes rápidamente te dejarán y buscarán a otro que sí pueda brindar un customer service de ese tipo.
El tiempo se ha convertido en un componente crucial para las expectativas de los clientes de “promesa cumplida”. El hecho es que el hoy más que nunca debemos ser puntuales y cumplir lo que se promete. El “de prisa” de ayer es el “en un instante” de hoy.
Nosotros ya no envíamos documentos por fax… es un modo muy lento. Nosotros ya no nos enteramos sobre un servicio leyendo un correo en nuestra bandeja de entrada en las mañanas, sino que ahora a nosotros nos llega un mensaje o un tweet a la mitad de la noche. No podemos esperar a que todos nos encontremos alrededor de una mesa, nosotros tenemos juntas online en nuestros dispositivos móviles.
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El tiempo es ilusorio, pero es una pieza de ficción que maneja nuestras vidas y le da forma a nuestras expectativas.
Nosotros medimos la espera y la tardanza, no por nuestros relojes biológicos, sino por nuestra percepción de sensación de tiempo que “esto está tardando mucho”. Está inmerso en el acuerdo de servicio que nosotros hacemos o implícito cuando nosotros servimos. Esto requiere que tengamos presencia en el momento que el cliente lo requiera.
¿Qué significa el tiempo para tus clientes?
Te invito a conocer otros indicadores para medir la experiencia del cliente.
